Respostas-auto

Uma resposta-auto é uma regra que responde às avaliações por você. Primeiro você define o alcance dela: quais localizações ou marcas ela cobre, a quais pontuações em estrelas e a quais tipos de avaliação ela se aplica. Depois escolhe quem escreve o texto — os seus modelos de resposta salvos ou a Pulse AI. As avaliações correspondentes são respondidas nas execuções programadas, sem que ninguém abra o feed.

Antes de começar

• As respostas-auto publicam só no Google — especificamente em avaliações de perfis do Google conectados. Avaliações do Facebook, do TripAdvisor, do iFood ou de qualquer outra fonte nunca são respondidas automaticamente.
• Automatização não está disponível no plano Freemium.
• É necessária uma integração do Google conectada. Consulte Google Business Profile.
• Criar, editar e excluir regras exige acesso completo a Avaliações em uma equipe que também cubra as localizações ou marcas usadas pela regra.
• As regras só publicam enquanto a conta estiver em um plano pago ou em um teste gratuito ainda não expirado, dentro das cotas de usuários e de localizações. Consulte Regras que existem mas nunca publicam nada.
• Regras baseadas em modelos precisam de pelo menos um modelo salvo. Consulte Modelos de resposta.

Onde encontrar

Avaliações → Automatização, que abre na aba Respostas-auto, ou acesse https://app.pluspoint.io/reviews/automation/auto-replies.

Criar uma regra de resposta-auto

1. Selecione Adicionar Nova Resposta-auto.
2. Informe um Nome. Ele só aparece na tabela de regras, então nomeie-o pelo que ele faz — por exemplo, 5 estrelas com comentário — marca principal.
3. Escolha o escopo. Selecione Marcas ou Localizações e depois escolha as entradas que a regra deve cobrir. Uma regra precisa de pelo menos uma marca ou uma localização.
4. Escolha os valores de Pontuação que acionam a regra. Pelo menos um valor é obrigatório.
5. Escolha os valores de Tipo de avaliação: Com comentário, Sem comentário ou ambos. Pelo menos um é obrigatório.
6. Escolha o motor de resposta: Modelos ou Pulse AI.
7. Preencha os campos do motor escolhido — veja as duas seções abaixo — e selecione Salvar.

Escopo: marcas ou localizações

• As opções Marcas e Localizações só aparecem se você tem acesso a pelo menos uma marca.
• Uma regra com escopo de marca cobre todas as localizações daquela marca, então você não precisa listá-las uma a uma.
• Só são oferecidas localizações que têm um perfil do Google, porque é o único lugar em que uma regra consegue publicar. Uma localização ausente da lista precisa primeiro ter o perfil do Google conectado — consulte Perfis.
• Você só enxerga localizações e marcas nas quais as suas equipes permitem escrita no módulo Avaliações.
• As marcas são criadas em Configurações da conta. Consulte Marcas.

Responder a partir de modelos

Selecione Modelos como motor e depois:

1. Escolha uma ou mais entradas em Modelos com link. Pelo menos uma é obrigatória. Criar nova modelo, na mesma lista, abre o editor de modelos sem sair da regra.
2. Decida se ativa Aplicar a avaliações anteriores não respondidas. Ele vem desligado por padrão.

Como uma regra baseada em modelos se comporta:

• Quando há vários modelos vinculados, a regra escolhe um aleatoriamente para cada avaliação, para que o seu perfil do Google não se encha de textos idênticos. Vincule três ou quatro variações da mesma mensagem para um resultado melhor.
• [name] e [location] são preenchidos a partir da avaliação. Consulte Modelos de resposta para escrever textos que fiquem bem com ou sem o nome de quem avaliou.
• Com Aplicar a avaliações anteriores não respondidas desligado, a regra só responde às avaliações que chegam depois da criação dela. Ative-o para varrer também as avaliações antigas sem resposta.

Modelos são o motor certo quando você quer saber exatamente o que será publicado: um agradecimento para pontuações de 5 estrelas sem comentário, por exemplo. Avaliações que dizem algo específico merecem uma resposta que trate daquilo, e é para isso que serve a Pulse AI.

Responder com a Pulse AI

Selecione Pulse AI como motor e depois:

1. Se quiser, escreva Instruções personalizadas (opcional) — até 500 caracteres.
2. Ative Ativar respostas automáticas Pulse AI para novas avaliações se quiser que a regra publique sozinha. Esse alternador vem desligado por padrão, e uma regra com ele desligado nunca publica nada.
3. Se quiser, ative Enviar formulário de recuperação. As respostas às avaliações de 1 a 4 estrelas cobertas pela regra passam a terminar com um link para um formulário privado onde o cliente pode deixar os dados dele; as de cinco estrelas são respondidas sem ele. O alternador fica indisponível em uma regra cujo único valor de Nota é 5, e só aparece nos planos que incluem pesquisas. Veja Recuperar clientes insatisfeitos.

Regras da Pulse AI só respondem às avaliações que chegam depois da criação da regra. Não existe opção para varrer avaliações anteriores com a Pulse AI.

O que escrever em Instruções personalizadas

Use o campo para o que só o seu negócio sabe:

Teste a voz antes de ligar uma regra

Você pode ver exatamente o que as instruções de uma regra produzem sem publicar nada:

1. Salve a regra com Ativar respostas automáticas Pulse AI para novas avaliações desligado.
2. Abra Todas as avaliações, selecione Responder em uma avaliação que a regra atenderia — mesma localização, pontuação e tipo de avaliação —, selecione o botão da varinha e depois Escrever resposta.
3. Leia o rascunho. Ajuste Instruções personalizadas (opcional), salve e gere de novo até o tom ficar certo.
4. Ligue o alternador.

Escrever resposta aplica as instruções da regra correspondente mesmo com o alternador desligado, e funciona em avaliações de qualquer fonte, então você pode testar também com uma avaliação do TripAdvisor ou do Facebook. Consulte Respondendo às avaliações. Essa também é uma boa configuração permanente quando você prefere que uma pessoa aperte Publicar: a equipe ganha uma voz consistente e nada sai sem ser lido.

Leia no feed a primeira semana de respostas automáticas antes de deixar uma regra sem supervisão.

Exemplos de configuração

As regras rendem mais combinadas. Cada regra cuida de uma situação, então mantenha os escopos distintos.

Uma avaliação que nenhuma regra atende fica sem resposta — não há regra de reserva, resposta padrão nem aviso.

Quando as regras rodam

As respostas são publicadas em execuções programadas, não no instante em que a avaliação chega, mas nunca mais do que cerca de um dia depois.

Quais avaliações uma regra responde

Uma avaliação só é respondida quando todas estas condições são verdadeiras:

• Ela está em um perfil do Google conectado.
• A pontuação em estrelas é um dos valores de Pontuação da regra.
• O tipo de avaliação corresponde aos valores de Tipo de avaliação da regra.
• A localização dela é coberta pela regra, diretamente ou por meio de uma marca.
• Ela ainda não tem resposta, de ninguém — inclusive respostas escritas diretamente no Google Business Profile.
• Ela não está sinalizada como eliminada.
• Ela chegou depois da criação da regra, a menos que uma regra de Modelos tenha Aplicar a avaliações anteriores não respondidas ligado.

Depois que existe uma resposta, nenhuma outra regra toca naquela avaliação.

As respostas publicadas por uma regra aparecem no feed com um avatar da Pulse AI em vez do nome de um membro da equipe. Elas contam na taxa de resposta da aba Desempenho em Análise de avaliações.

Editar ou excluir uma regra

Selecione uma linha para abri-la. Se o seu acesso completo a Avaliações cobre todas as localizações e marcas da regra, ela abre como Editar resposta automática. Caso contrário, abre como Detalhes da resposta automática, somente leitura.

Para testar uma regra nova com segurança, limite-a a uma localização primeiro, confira no feed o que ela publica depois da próxima execução programada e só então amplie o escopo.

Regras que existem mas nunca publicam nada

As regras continuam visíveis e editáveis mesmo quando a conta não está elegível para executá-las, e não há aviso no aplicativo. Uma regra não publica nada quando qualquer uma das situações abaixo é verdadeira:

Solução de problemas

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