Respostas-auto

Uma resposta-auto é uma regra que responde às avaliações por você. Primeiro você define o alcance dela: quais localizações ou marcas ela cobre, a quais pontuações em estrelas e a quais tipos de avaliação ela se aplica. Depois escolhe quem escreve o texto — os seus modelos de resposta salvos ou a Pulse AI. As avaliações correspondentes são respondidas nas execuções programadas, sem que ninguém abra o feed.

Antes de começar

• As respostas-auto publicam só no Google — especificamente em avaliações de perfis do Google conectados. Avaliações do Facebook, do TripAdvisor, do iFood ou de qualquer outra fonte nunca são respondidas automaticamente.
• Automatização não está disponível no plano Freemium.
• É necessária uma integração do Google conectada. Consulte Google Business Profile.
• Criar, editar e excluir regras exige acesso completo a Avaliações em uma equipe que também cubra as localizações ou marcas usadas pela regra.
• As regras só publicam enquanto a conta estiver em um plano pago ou em um teste gratuito ainda não expirado — nunca no Freemium. A conta também precisa estar dentro das cotas de usuários e de localizações. Consulte Regras que existem mas nunca publicam nada.
• Regras baseadas em modelos precisam de pelo menos um modelo salvo. Consulte Modelos de resposta.

Onde encontrar

Avaliações → Automatização, que abre na aba Respostas-auto, ou acesse https://app.pluspoint.io/reviews/automation/auto-replies.

Criar uma regra de resposta-auto

1. Selecione Adicionar Nova Resposta-auto.
2. Informe um Nome. Ele só aparece na tabela de regras, então nomeie-o pelo que ele faz — por exemplo, 5 estrelas com comentário — marca principal.
3. Escolha o escopo. Selecione Marcas ou Localizações e depois escolha as entradas que a regra deve cobrir. Uma regra precisa de pelo menos uma marca ou uma localização.
4. Escolha os valores de Pontuação que acionam a regra. Pelo menos um valor é obrigatório.
5. Escolha os valores de Tipo de avaliação: Com comentário, Sem comentário ou ambos. Pelo menos um é obrigatório.
6. Escolha o motor de resposta: Modelos ou Pulse AI.
7. Preencha os campos do motor escolhido — veja as duas seções abaixo — e selecione Salvar.

Escopo: marcas ou localizações

• As opções Marcas e Localizações só aparecem se você tem acesso a pelo menos uma marca.
• Uma regra com escopo de marca cobre todas as localizações daquela marca, então você não precisa listá-las uma a uma.
• Só são oferecidas localizações que têm um perfil do Google, porque é o único lugar em que uma regra consegue publicar. Uma localização ausente da lista precisa primeiro ter o perfil do Google conectado — consulte Perfis.
• Você só enxerga localizações e marcas nas quais as suas equipes permitem escrita no módulo Avaliações.
• As marcas são criadas em Configurações da conta. Consulte Marcas.

Responder a partir de modelos

Selecione Modelos como motor e depois:

1. Escolha uma ou mais entradas em Modelos com link. Pelo menos uma é obrigatória. Criar nova modelo, na mesma lista, abre o editor de modelos sem sair da regra.
2. Decida se ativa Aplicar a avaliações anteriores não respondidas. Ele vem desligado por padrão.

Como uma regra baseada em modelos se comporta:

• Quando há vários modelos vinculados, a regra escolhe um aleatoriamente para cada avaliação, para que o seu perfil do Google não se encha de textos idênticos. Vincule três ou quatro variações da mesma mensagem para um resultado melhor.
• [location] é substituído pelo nome da localização armazenado no perfil de onde a avaliação veio, e [name] pelo primeiro nome de quem avaliou. Quando quem avaliou não deixou nome, o espaço simples antes de [name] é removido, então Olá [name]! é publicado como Olá!.
• Com Aplicar a avaliações anteriores não respondidas desligado, a regra só considera avaliações atualizadas no momento da criação da regra ou depois dele. Ative-o para varrer também as avaliações antigas sem resposta.

Responder com a Pulse AI

Selecione Pulse AI como motor e depois:

1. Se quiser, escreva Instruções personalizadas (opcional) — até 500 caracteres. Use-as para o que uma resposta genérica não tem como saber: como assinar, para qual canal encaminhar reclamações, o que você nunca promete em público.
2. Ative Ativar respostas automáticas Pulse AI para novas avaliações se quiser que a regra publique sozinha. Esse alternador vem desligado por padrão, e uma regra com ele desligado nunca publica nada.

Duas coisas sobre regras da Pulse AI que passam despercebidas com facilidade:

• As instruções personalizadas funcionam mesmo com o alternador desligado. Elas também moldam a resposta produzida por Escrever resposta no assistente de IA em qualquer avaliação — de qualquer fonte, não só do Google. Uma regra com a publicação automática desligada dá à sua equipe uma voz de IA consistente e mantém uma pessoa no processo.
• Quando várias regras da Pulse AI correspondem à mesma avaliação, valem as instruções da regra mais recente entre as correspondentes.

Leia no feed a primeira semana de respostas automáticas antes de deixar a regra sem supervisão.

Regras da Pulse AI não têm a opção Aplicar a avaliações anteriores não respondidas. Elas só consideram avaliações atualizadas no momento da criação da regra ou depois dele.

Quando as regras rodam

As respostas automáticas são rápidas, não instantâneas: regras de modelos publicam em cerca de meia hora após a chegada de uma avaliação correspondente, e regras da Pulse AI em cerca de uma hora. Quando uma avaliação tem mais de cinco palavras e o idioma dela ainda não foi detectado, a regra espera para conseguir responder no idioma certo. Essa espera vai até 24 horas após a importação da avaliação. Passado esse prazo, a regra responde mesmo assim.

Quais avaliações uma regra responde

Uma avaliação só é respondida quando todas estas condições são verdadeiras:

• Ela está em um perfil do Google conectado.
• A pontuação em estrelas é um dos valores de Pontuação da regra.
• O tipo de avaliação corresponde aos valores de Tipo de avaliação da regra. Quando os dois tipos estão selecionados, nenhuma condição de texto é aplicada.
• A localização dela é coberta pela regra, diretamente ou por meio de uma marca.
• Ela ainda não tem resposta, de ninguém.
• Ela não está sinalizada como eliminada.
• Menos de cinco tentativas de resposta já falharam nela.
• Para uma regra de Modelos com Aplicar a avaliações anteriores não respondidas desligado, ela foi atualizada no momento da criação da regra ou depois dele.

Uma avaliação que nenhuma regra atende fica sem resposta — não há regra de reserva, resposta padrão nem aviso. Quando várias regras atendem à mesma avaliação, responde a execução programada que chegar primeiro. Depois que existe uma resposta, nenhuma outra regra toca naquela avaliação.

As respostas publicadas por uma regra aparecem no feed com um avatar da Pulse AI em vez do nome de um membro da equipe. Elas contam na taxa de resposta da aba Desempenho em Análise de avaliações.

Editar ou excluir uma regra

Selecione uma linha para abri-la. Se o seu acesso completo a Avaliações cobre todas as localizações e marcas da regra, ela abre como Editar resposta automática. Caso contrário, abre como Detalhes da resposta automática, somente leitura.

Não existe ação de teste nem de prévia. Para conferir uma regra nova, limite-a a uma localização primeiro, observe o que ela publica no feed depois da próxima execução programada e só então amplie o escopo.

Regras que existem mas nunca publicam nada

As regras continuam visíveis e editáveis mesmo quando a conta não está elegível para executá-las, e não há aviso no aplicativo. Uma regra não publica nada quando qualquer uma das situações abaixo é verdadeira:

Solução de problemas

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