Auto-respuestas

Una auto-respuesta es una regla que contesta a las reseñas por usted. Al crearla elige qué localizaciones o marcas cubre, y a qué valoraciones en estrellas y tipos de reseña se aplica. También elige de dónde sale el texto: de sus plantillas de respuesta guardadas o de Pulse AI, que escribe cada respuesta. Las reseñas coincidentes se contestan según una programación, sin que nadie abra el feed.

Antes de empezar

• Las auto-respuestas solo publican en Google, y en concreto en reseñas de perfiles de Google conectados. Las reseñas de Facebook, TripAdvisor, iFood o cualquier otra fuente nunca se contestan automáticamente.
• Automatización no está disponible en el plan Freemium.
• Se necesita una integración de Google conectada. Consulte Google Business Profile.
• Crear, editar y borrar reglas requiere acceso completo a Reseñas en un equipo que además cubra las localizaciones o marcas que usa la regla.
• Las reglas solo publican mientras la cuenta esté en un plan de pago o en una prueba gratuita sin caducar —nunca en Freemium— y se mantenga dentro de sus cuotas de usuarios y de localizaciones. Consulte Reglas que existen pero nunca publican.
• Las reglas basadas en plantillas necesitan al menos una plantilla guardada. Consulte Plantillas de respuesta.

Dónde encontrarlo

Reseñas → Automatización, que se abre en la pestaña Auto-respuesta, o vaya a https://app.pluspoint.io/reviews/automation/auto-replies.

Crear una regla de auto-respuesta

1. Seleccione Añadir Nueva Auto-respuesta.
2. Escriba un Nombre. Solo se muestra en la tabla de reglas, así que póngale el nombre de lo que hace; por ejemplo, 5 estrellas con comentario, marca principal.
3. Elija el alcance. Seleccione Marcas o Localizaciones y después las entradas que debe cubrir la regla. Una regla necesita al menos una marca o una localización.
4. Elija los valores de Rating que activan la regla. Se requiere al menos un valor.
5. Elija los valores de Tipo de reseña: Con comentario, Sin comentario o ambos. Se requiere al menos uno.
6. Elija el motor de respuesta: Plantillas o Pulse AI.
7. Complete los campos del motor que haya elegido —consulte las dos secciones siguientes— y seleccione Guardar.

Alcance: marcas o localizaciones

• Las opciones Marcas y Localizaciones solo aparecen si tiene acceso a al menos una marca.
• Una regla con alcance de marca cubre todas las localizaciones de esa marca, así que no tiene que enumerarlas una a una.
• Solo se ofrecen las localizaciones que tienen un perfil de Google, porque es el único sitio donde una regla puede publicar. Si falta una localización en la lista, conecte antes su perfil de Google; consulte Perfiles.
• Solo ve las localizaciones y marcas en las que sus equipos le permiten escribir para el módulo de Reseñas.
• Las marcas se crean en la configuración de la cuenta. Consulte Marcas.

Responder con plantillas

Seleccione Plantillas como motor y después:

1. Elija una o varias entradas en Plantilla vinculadas. Se requiere al menos una. Crear nueva plantilla, en esa misma lista, abre el editor de plantillas sin salir de la regla.
2. Decida si activa Aplicar a reseñas anteriores no respondidas. Viene desactivado.

Cómo se comporta una regla de plantillas:

• Cuando hay varias plantillas vinculadas, la regla elige una al azar para cada reseña, de modo que su perfil de Google no se llena de textos idénticos. Vincule tres o cuatro variantes del mismo mensaje para obtener el mejor resultado.
• [location] se sustituye por el nombre de la localización guardado en el perfil del que procede la reseña, y [name] por el nombre de pila del autor. Cuando el autor no dejó ningún nombre, se elimina el espacio simple que precede a [name], de modo que ¡Hola [name]! se publica como ¡Hola!.
• Con Aplicar a reseñas anteriores no respondidas desactivado, la regla solo tiene en cuenta las reseñas actualizadas en el momento de crear la regla o después. Actívelo para barrer también las reseñas antiguas sin responder.

Responder con Pulse AI

Seleccione Pulse AI como motor y después:

1. Si lo desea, escriba unas Instrucciones personalizadas (opcional): hasta 500 caracteres. Úselas para lo que una respuesta genérica no puede saber: cómo despedirse, a qué canal derivar las quejas o qué no promete nunca en público.
2. Active Activar auto-respuestas de Pulse AI para nuevas reseñas si quiere que la regla publique por sí sola. Este interruptor viene desactivado, y una regla con el interruptor desactivado no publica nada.

Dos detalles de las reglas de Pulse AI que es fácil pasar por alto:

• Las instrucciones personalizadas funcionan aunque el interruptor esté desactivado. También dan forma a la respuesta que produce Escribir respuesta en el asistente de IA, sobre reseñas de cualquier fuente y no solo de Google. Una regla con la publicación automática desactivada da a su equipo una voz de IA coherente sin sacar a la persona del circuito.
• Cuando varias reglas de Pulse AI coinciden con la misma reseña, se usan las instrucciones de la regla más reciente.

Lea en el feed la primera semana de respuestas automáticas antes de dejar la regla sin vigilancia.

Las reglas de Pulse AI no tienen la opción Aplicar a reseñas anteriores no respondidas. Solo tienen en cuenta las reseñas actualizadas en el momento de crear la regla o después.

Cuándo se ejecutan las reglas

Las respuestas automáticas son rápidas, no instantáneas: las reglas de plantillas publican en torno a la media hora siguiente a la llegada de una reseña coincidente, y las de Pulse AI en torno a una hora. Si la reseña tiene más de cinco palabras y aún no se ha detectado su idioma, la regla espera para poder responder en el idioma correcto. Esa espera dura como mucho 24 horas desde que se importó la reseña; cumplido el plazo, responde igualmente.

A qué reseñas responde una regla

Una reseña se contesta solo cuando se cumple todo lo siguiente:

• Está en un perfil de Google conectado.
• Su valoración en estrellas es uno de los valores de Rating de la regla.
• Su tipo de reseña coincide con los valores de Tipo de reseña de la regla. Cuando se seleccionan ambos tipos, no se aplica ninguna condición de texto.
• Su localización está cubierta por la regla, directamente o a través de una marca.
• Todavía no tiene ninguna respuesta, de nadie.
• No está marcada como eliminada.
• Han fallado menos de cinco intentos de respuesta sobre ella.
• Para una regla de Plantillas con Aplicar a reseñas anteriores no respondidas desactivado, se actualizó en el momento de crear la regla o después.

Una reseña con la que no coincide ninguna regla se queda sin responder: no hay regla de reserva, ni respuesta predeterminada, ni notificación. Cuando varias reglas coinciden con la misma reseña, responde la ejecución programada que llegue primero. En cuanto existe una respuesta, ninguna otra regla toca esa reseña.

Las respuestas publicadas por una regla se muestran en el feed con un avatar de Pulse AI en lugar del nombre de un miembro del equipo. Se cuentan en la tasa de respuesta de la pestaña Rendimiento de Analítica de reseñas.

Editar o borrar una regla

Seleccione una fila para abrirla. Si tiene acceso completo a Reseñas en todas las localizaciones y marcas de la regla, se abre como Editar auto-respuesta. Si no, como Detalles de la auto-respuesta, en modo de solo lectura.

No hay acción de prueba ni de vista previa. Para comprobar una regla nueva, acótela primero a una sola localización, observe en el feed qué publica tras la siguiente ejecución programada y después amplíe el alcance.

Reglas que existen pero nunca publican

Las reglas siguen visibles y editables aunque la cuenta no reúna las condiciones para ejecutarlas, y la aplicación no avisa de ello en ninguna parte. Una regla no publica nada cuando se cumple cualquiera de estas condiciones:

Resolución de problemas

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