Auto-respuestas

Una auto-respuesta es una regla que contesta a las reseñas por usted. Al crearla elige qué localizaciones o marcas cubre, y a qué valoraciones en estrellas y tipos de reseña se aplica. También elige de dónde sale el texto: de sus plantillas de respuesta guardadas o de Pulse AI, que escribe cada respuesta. Las reseñas coincidentes se contestan según una programación, sin que nadie abra el feed.

Antes de empezar

• Las auto-respuestas solo publican en Google, y en concreto en reseñas de perfiles de Google conectados. Las reseñas de Facebook, TripAdvisor, iFood o cualquier otra fuente nunca se contestan automáticamente.
• Automatización no está disponible en el plan Freemium.
• Se necesita una integración de Google conectada. Consulte Google Business Profile.
• Crear, editar y borrar reglas requiere acceso completo a Reseñas en un equipo que además cubra las localizaciones o marcas que usa la regla.
• Las reglas solo publican mientras la cuenta esté en un plan de pago o en una prueba gratuita sin caducar, dentro de sus cuotas de usuarios y de localizaciones. Consulte Reglas que existen pero nunca publican.
• Las reglas basadas en plantillas necesitan al menos una plantilla guardada. Consulte Plantillas de respuesta.

Dónde encontrarlo

Reseñas → Automatización, que se abre en la pestaña Auto-respuesta, o vaya a https://app.pluspoint.io/reviews/automation/auto-replies.

Crear una regla de auto-respuesta

1. Seleccione Añadir Nueva Auto-respuesta.
2. Escriba un Nombre. Solo se muestra en la tabla de reglas, así que póngale el nombre de lo que hace; por ejemplo, 5 estrellas con comentario, marca principal.
3. Elija el alcance. Seleccione Marcas o Localizaciones y después las entradas que debe cubrir la regla. Una regla necesita al menos una marca o una localización.
4. Elija los valores de Rating que activan la regla. Se requiere al menos un valor.
5. Elija los valores de Tipo de reseña: Con comentario, Sin comentario o ambos. Se requiere al menos uno.
6. Elija el motor de respuesta: Plantillas o Pulse AI.
7. Complete los campos del motor que haya elegido —consulte las dos secciones siguientes— y seleccione Guardar.

Alcance: marcas o localizaciones

• Las opciones Marcas y Localizaciones solo aparecen si tiene acceso a al menos una marca.
• Una regla con alcance de marca cubre todas las localizaciones de esa marca, así que no tiene que enumerarlas una a una.
• Solo se ofrecen las localizaciones que tienen un perfil de Google, porque es el único sitio donde una regla puede publicar. Si falta una localización en la lista, conecte antes su perfil de Google; consulte Perfiles.
• Solo ve las localizaciones y marcas en las que sus equipos le permiten escribir para el módulo de Reseñas.
• Las marcas se crean en la configuración de la cuenta. Consulte Marcas.

Responder con plantillas

Seleccione Plantillas como motor y después:

1. Elija una o varias entradas en Plantilla vinculadas. Se requiere al menos una. Crear nueva plantilla, en esa misma lista, abre el editor de plantillas sin salir de la regla.
2. Decida si activa Aplicar a reseñas anteriores no respondidas. Viene desactivado.

Cómo se comporta una regla de plantillas:

• Cuando hay varias plantillas vinculadas, la regla elige una al azar para cada reseña, de modo que su perfil de Google no se llena de textos idénticos. Vincule tres o cuatro variantes del mismo mensaje para obtener el mejor resultado.
• [name] y [location] se rellenan a partir de la reseña. Consulte Plantillas de respuesta para redactar textos que se lean bien con o sin el nombre del autor.
• Con Aplicar a reseñas anteriores no respondidas desactivado, la regla solo contesta a las reseñas que llegan después de crearla. Actívelo para barrer también las reseñas antiguas sin responder.

Las plantillas son el motor adecuado cuando quiere saber exactamente qué se va a publicar: un agradecimiento para las valoraciones de 5 estrellas sin comentario, por ejemplo. Las reseñas que dicen algo concreto merecen una respuesta que lo aborde, y para eso está Pulse AI.

Responder con Pulse AI

Seleccione Pulse AI como motor y después:

1. Si lo desea, escriba unas Instrucciones personalizadas (opcional): hasta 500 caracteres.
2. Active Activar auto-respuestas de Pulse AI para nuevas reseñas si quiere que la regla publique por sí sola. Este interruptor viene desactivado, y una regla con el interruptor desactivado no publica nada.
3. Si lo desea, active Enviar formulario de recuperación. Las respuestas a las reseñas de 1 a 4 estrellas que cubre la regla terminan entonces con un enlace a un formulario privado donde el cliente puede dejar sus datos de contacto; las de cinco estrellas se responden sin él. El interruptor no está disponible en una regla cuyo único valor de Puntuación es 5, y solo aparece en los planes que incluyen encuestas. Consulte Recuperar clientes insatisfechos.

Las reglas de Pulse AI solo contestan a las reseñas que llegan después de crear la regla. No hay opción para barrer reseñas anteriores con Pulse AI.

Qué escribir en Instrucciones personalizadas

Use el campo para lo que solo su negocio sabe:

Pruebe la voz antes de activar una regla

Puede ver exactamente qué producen las instrucciones de una regla sin publicar nada:

1. Guarde la regla con Activar auto-respuestas de Pulse AI para nuevas reseñas desactivado.
2. Abra Todas las reseñas, seleccione Responder en una reseña con la que la regla coincidiría —misma localización, valoración y tipo de reseña—, pulse el botón de la varita y después Escribir respuesta.
3. Lea el borrador. Ajuste Instrucciones personalizadas (opcional), guarde y vuelva a generar hasta que el tono sea el adecuado.
4. Active el interruptor.

Escribir respuesta aplica las instrucciones de la regla coincidente aunque el interruptor esté desactivado, y funciona con reseñas de cualquier fuente, así que puede probar también con una reseña de TripAdvisor o de Facebook. Consulte Responder a las reseñas. Es además una buena configuración permanente cuando prefiere que sea una persona quien pulse Publicar: el equipo tiene una voz coherente y nada sale sin leerse.

Lea en el feed la primera semana de respuestas automáticas antes de dejar una regla sin vigilancia.

Ejemplos de configuración

Las reglas resultan más útiles combinadas. Cada regla se ocupa de una situación, así que mantenga sus alcances diferenciados.

Una reseña con la que no coincide ninguna regla se queda sin responder: no hay regla de reserva, ni respuesta predeterminada, ni notificación.

Cuándo se ejecutan las reglas

Las respuestas se publican según una programación, no en el instante en que llega la reseña, pero nunca más de un día después aproximadamente.

A qué reseñas responde una regla

Una reseña se contesta solo cuando se cumple todo lo siguiente:

• Está en un perfil de Google conectado.
• Su valoración en estrellas es uno de los valores de Rating de la regla.
• Su tipo de reseña coincide con los valores de Tipo de reseña de la regla.
• Su localización está cubierta por la regla, directamente o a través de una marca.
• Todavía no tiene ninguna respuesta, de nadie, incluidas las escritas directamente en Google Business Profile.
• No está marcada como eliminada.
• Llegó después de crear la regla, salvo que una regla de Plantillas tenga activado Aplicar a reseñas anteriores no respondidas.

En cuanto existe una respuesta, ninguna otra regla toca esa reseña.

Las respuestas publicadas por una regla se muestran en el feed con un avatar de Pulse AI en lugar del nombre de un miembro del equipo. Se cuentan en la tasa de respuesta de la pestaña Rendimiento de Analítica de reseñas.

Editar o borrar una regla

Seleccione una fila para abrirla. Si tiene acceso completo a Reseñas en todas las localizaciones y marcas de la regla, se abre como Editar auto-respuesta. Si no, como Detalles de la auto-respuesta, en modo de solo lectura.

Para probar una regla nueva con seguridad, acótela primero a una sola localización, compruebe en el feed qué publica tras la siguiente ejecución programada y después amplíe el alcance.

Reglas que existen pero nunca publican

Las reglas siguen visibles y editables aunque la cuenta no reúna las condiciones para ejecutarlas, y la aplicación no avisa de ello en ninguna parte. Una regla no publica nada cuando se cumple cualquiera de estas condiciones:

Resolución de problemas

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