Canales

Conecte SMS, correo, chat en vivo, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram para que cada conversación llegue a una bandeja de entrada común.

Un canal conecta Pluspoint con uno de los sitios donde sus clientes le escriben. Puede ser una pasarela de SMS, un buzón SMTP, un número de WhatsApp, una página de Facebook, una cuenta de Instagram o el widget de chat en vivo de su sitio web. Al conectarlo, sus conversaciones pasan a la bandeja de entrada compartida. Los canales de salida quedan además disponibles al enviar campañas y encuestas.

Antes de empezar

Debe ser el Propietario de la cuenta o pertenecer a un equipo con acceso completo a los ajustes. El resto de usuarios no ve siquiera la pestaña Canales.

Debe existir al menos un Equipo con acceso a mensajería, porque cada canal se asigna a uno. Cree los equipos primero en Equipos.

Su suscripción debe estar activa y dentro de sus límites de localizaciones y usuarios. De lo contrario, las pestañas Canales e Integraciones aparecen atenuadas.

Dónde encontrarlo

Ajustes (barra lateral izquierda, zona inferior) → pestaña Canales, o vaya a https://app.pluspoint.io/account-settings/channels.

Tipos de canal

Tipo de canal	Conversaciones entrantes	Envío saliente	Requiere
SMS	Solo con Twilio y el campo ID remitente vacío	Sí	Su propia cuenta de Twilio, TurboSMS, Lifecell o SMS.to
Email	Solo cuando Recibir correos en la bandeja de entrada (IMAP) está activado	Sí	Su propio buzón SMTP, además de IMAP para la entrada
WhatsApp (Beta)	Sí	Sí	Un teléfono con WhatsApp, vinculado por código QR
WhatsApp Business	Sí	Sí, dentro de la ventana de 24 horas o mediante plantilla	Una integración de WhatsApp activa (Cloud API de Meta)
Live-chat	Sí	Solo cuando las notificaciones de conversaciones perdidas están activadas	Nada más: usted pega un fragmento de código en su sitio web
Facebook Messenger	Sí	No	Una integración de Facebook activa y una página vinculada a una localización
Instagram	Sí	No	Una integración de Facebook activa y una cuenta profesional de Instagram

“Envío saliente” significa iniciar el contacto: campañas, invitaciones a encuestas y conversaciones nuevas. En cualquier tipo de canal, los agentes siempre pueden responder dentro de una conversación que el cliente ya haya abierto. Facebook Messenger e Instagram son solo de entrada, así que no puede abrir un hilo desde Pluspoint. Un canal de chat en vivo aparece en el selector de conversación nueva únicamente cuando tiene activado Notificar a los clientes sobre conversaciones perdidas.

No hay límite en la cantidad de canales que puede tener una cuenta, y puede conectar varios canales del mismo tipo.

Cada canal pertenece a un equipo

El equipo propietario determina quién ve las conversaciones de un canal en la bandeja de entrada. Sus miembros las ven; el Propietario de la cuenta y quienes tienen acceso completo a los ajustes lo ven todo.

Equipo es obligatorio en todos los formularios de canal, y el desplegable solo muestra equipos con acceso a mensajería.
Al cambiar el equipo de un canal, sus conversaciones se trasladan al nuevo equipo en un solo paso. Las conversaciones escaladas manualmente a otro equipo se quedan donde están. Una conversación abierta cuyo responsable no tenga acceso al nuevo equipo vuelve a la cola; una resuelta conserva su responsable. Cada conversación trasladada registra el cambio en su historial de actividad.
Un equipo con canales asignados no se puede eliminar, y tampoco se le puede retirar el acceso a mensajería. Reasigne antes esos canales a otro equipo.

El interruptor Vincular este canal a una localización o marca es un ajuste aparte y opcional (el chat en vivo siempre pide uno). Decide a qué localización o marca se contabiliza una conversación; no concede acceso a nadie. Elija una localización o una marca, nunca las dos. En cuentas de una sola localización el interruptor está oculto y el canal se vincula a esa localización automáticamente.

Añadir un canal

Vaya a Ajustes → Canales y seleccione Añadir Nuevo Canal.
Elija el tipo de canal y seleccione Continuar. Los tipos cuya integración falta aparecen atenuados.
Rellene el formulario específico del tipo. Nombre de canal y Equipo son obligatorios en todos ellos.
Seleccione Hecho. Live-chat y WhatsApp (Beta) tienen pasos adicionales después del formulario.

Atrás borra todo lo que haya escrito en el paso del formulario, así que use Cancelar si solo quiere cerrar el asistente.

Editar o eliminar un canal

Seleccione el icono del lápiz en una tarjeta de canal para abrir la ventana de edición; Borrar está en esa misma ventana.

Algunos campos quedan fijados una vez creado el canal: la página de Facebook o Instagram, el número de teléfono de WhatsApp Business y el número de WhatsApp (Beta). Todo lo demás —nombre, equipo, vínculo con localización o marca, credenciales, ajustes del chat en vivo— sigue siendo editable.

Al eliminar un canal, sus campañas sin terminar se marcan como fallidas y todas sus conversaciones se cierran. Esas conversaciones siguen siendo legibles en la bandeja de entrada bajo el filtro de canal Archivado. No podrá eliminarlo mientras tenga campañas en curso o programadas. Tampoco mientras lo use un paso de automatización, ni mientras un canal de chat en vivo dependa de él para las notificaciones de conversaciones perdidas.

Artículos de esta sección

Canal de chat en vivo: construya el formulario previo al chat, defina el horario comercial, coloque el widget e instale el fragmento de código.
Canal de Facebook Messenger: asocie una página de Facebook para que los hilos de Messenger lleguen a su bandeja de entrada.
Canal de Instagram: reciba mensajes directos de Instagram y menciones en historias.
Canal de WhatsApp Business: vincule un número de teléfono de la Cloud API y trabaje dentro de la ventana de servicio de 24 horas.
Canal de WhatsApp (Beta): vincule un número de WhatsApp normal mediante código QR, dentro de sus límites de envío diarios.
Canal de SMS: conecte Twilio, TurboSMS, Lifecell o SMS.to, y active las respuestas bidireccionales.
Canal de email: configure SMTP para enviar e IMAP para recibir.

Resolución de problemas

Síntoma	Causa	Solución
No aparece la pestaña Canales en Ajustes	No es el Propietario y ninguno de sus equipos tiene acceso completo a los ajustes.	Pida a un administrador que conceda a su equipo acceso completo a los ajustes; consulte Usuarios y permisos.
Pestaña Canales atenuada, “Problema con su suscripción…”	La suscripción ha caducado o la cuenta supera su límite de localizaciones o de usuarios.	Revise Facturación y planes.
”Acceso no autorizado” al guardar	Su nivel de permisos no permite modificar canales.	Pida a un Propietario o a un usuario con acceso completo a los ajustes que haga el cambio.
WhatsApp Business, Facebook Messenger o Instagram atenuados en el selector	La integración correspondiente no está conectada en la cuenta.	Conéctela en Integraciones.
La tarjeta muestra Desconectado	Las credenciales fallaron, o la integración subyacente se revocó o se eliminó.	Vuelva a introducir las credenciales y seleccione Guardar Cambios, o reconecte la integración.
”No se pudo borrar” en un canal de SMS o de email	Un canal de chat en vivo lo utiliza para las notificaciones de conversaciones perdidas.	Cambie primero los canales de notificación de ese chat en vivo y elimínelo después.