Uso de la bandeja de entrada

La bandeja de entrada es el espacio de trabajo compartido para todas las conversaciones que traen sus canales: chat en vivo, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp Business, WhatsApp (Beta), SMS y correo electrónico. Úsela para atender los mensajes nuevos, pasar el trabajo a la persona o al equipo adecuados, dejar constancia interna de lo ocurrido y cerrar el círculo.

Antes de empezar

• Acceso a Mensajería en al menos un equipo, o ser propietario de la cuenta.
• Al menos un canal conectado en Ajustes → Canales y propiedad de un equipo al que pertenezca. Conectar un canal requiere acceso completo a Ajustes; consulte Canales.
• Las conversaciones son visibles para el equipo propietario del canal. Si no ve las conversaciones de un canal, pida a un administrador que le añada a su equipo (Equipos).

Dónde encontrarlo

Mensajería → Bandeja de entrada, o vaya a https://app.pluspoint.io/messaging/inbox.

Elija qué está viendo

El panel de navegación de la izquierda contiene Vistas, Equipos, Etiquetas, Canal y Archivado. Cada elemento sustituye al ámbito actual en lugar de acumularse sobre él. El ámbito se escribe en la URL de la página, así que puede enviar a un compañero la vista exacta en la que está.

Los equipos que ve en el panel dependen de su acceso. La mayoría de los usuarios ven los equipos a los que pertenecen y que tienen acceso a mensajería. Los usuarios con acceso completo a Ajustes y el propietario de la cuenta ven todos los equipos de mensajería de la cuenta.

Filtre la lista

Seleccione Filtro. La ventana contiene tres controles:

Alterne entre trabajo abierto y resuelto

Bajo la cabecera de la lista hay dos chips: Abiertas y Resueltas. Ambos pueden estar activos a la vez, y siempre queda al menos uno. No hay más estados que estos dos; una conversación está abierta o resuelta.

Lea una fila de conversación

Las filas no leídas aparecen resaltadas. El estado de lectura es personal: una conversación es no leída para usted hasta que la abre, y abrirla no cambia nada para el resto. Publicar una nota interna vuelve a marcar la conversación como no leída para todos salvo para su autor, y eso es deliberado.

Responda a un cliente

1. Abra la conversación desde la lista.
2. Compruebe que la pestaña Responder está seleccionada sobre el editor.
3. Escriba en Escribe tu mensaje aquí.
4. Envíe con el botón del avión de papel o con Cmd/Ctrl + Enter.

La barra de herramientas del editor le ofrece:

Cualquier persona con acceso al equipo puede responder una conversación sin asignar. Una vez asignada, solo responde quien la tiene: la persona asignada o el agente de Pulse AI. El resto ve un aviso en lugar del editor y debe seleccionar Unirse a la conversación para hacerse cargo primero. Unirse también retira de la conversación a cualquier agente de Pulse AI.

Las conversaciones de correo electrónico se envían como HTML y reutilizan el asunto existente del hilo. El resto de canales envían texto sin formato.

Añada una nota interna

Las notas son para su equipo. Nunca llegan al cliente, y el servidor nunca las envía al canal.

1. Seleccione la pestaña Nota sobre el editor.
2. Escriba en Añadir una nota interna…. Las notas tienen un límite de 2000 caracteres.
3. Envíe. La nota marca la conversación como no leída para el resto del equipo.

Las notas no admiten adjuntos, plantillas ni variables. La pestaña Nota sigue disponible incluso cuando responder está bloqueado, y es la vía por la que participan los colaboradores.

Asigne, resuelva y reabra

• Asignar: use el control de asignación de la cabecera del hilo, o la fila Asignar a del panel de contacto. La lista contiene los miembros del equipo de la conversación más No asignadas.
• Hacerse cargo: seleccione Unirse a la conversación.
• Quitar la asignación: elija No asignadas en el menú de asignación.
• Resolver: seleccione Resolver en la cabecera del hilo.
• Reabrir: seleccione Reabrir. Las conversaciones archivadas que ya están resueltas no se pueden reabrir.

Mueva una conversación a otro equipo

Use esta opción para escalar el trabajo a un equipo al que quizá ni siquiera pertenezca: no se exige acceso al equipo de destino. La opción aparece cuando se cumplen tres cosas: la conversación no está archivada, usted tiene acceso al equipo que la posee ahora y la cuenta tiene al menos otro equipo con acceso a mensajería.

1. En la cabecera del hilo, abra el menú ⋮ y seleccione Mover a equipo, o seleccione la fila Equipo en el panel de contacto.
2. En Mover a otro equipo, elija el Equipo. La lista contiene todos los equipos con mensajería habilitada salvo el actual.
3. Si lo desea, escriba una Nota interna (opcional) de hasta 2000 caracteres. Se guarda con el traspaso y se muestra en el hilo.
4. Deje marcada la casilla Mantenerme como colaborador si quiere seguir la conversación. Se marca sola cuando el movimiento dejaría la conversación fuera de su alcance.
5. Seleccione Mover conversación.

Si la persona asignada pertenece al equipo de destino, sigue asignada. Si no, la conversación quedará sin asignar en la cola de ese equipo. Solo las conversaciones abiertas pierden así a su persona asignada; las resueltas conservan la suya para el historial.

La conversación y todo su historial se mueven juntos, y el otro equipo recibe una notificación. Cuando un administrador cambia el equipo de un canal en Ajustes → Canales, todas las conversaciones de ese canal se mueven igual.

Incorpore a un colaborador

Un colaborador puede leer una conversación concreta y publicar notas internas en ella sin pertenecer al equipo propietario.

1. Abra el panel de contacto con Ver detalles.
2. En la fila Colaboradores, seleccione Añadir.
3. Elija un usuario. La lista solo ofrece personas que tienen acceso a la bandeja de entrada en algún equipo de la cuenta y que aún no son colaboradoras.

Añadir o quitar colaboradores requiere acceso de equipo a la conversación. Un colaborador, eso sí, siempre puede quitarse a sí mismo con la ✕ de su propio chip.

Nota Quitarse de una conversación cuyo equipo no le incluye la saca de su bandeja de entrada: el permiso de colaborador era su única vía de acceso. Lo mismo ocurre, en tiempo real, si otra persona le retira.

Los colaboradores encuentran sus conversaciones en Colaborando, dentro del panel de navegación.

Etiquete conversaciones

Las etiquetas son de toda la cuenta, así que el mismo conjunto está disponible en cada conversación con independencia del equipo o la localización.

Para etiquetar una conversación: abra el panel de contacto, seleccione Añadir en la fila Etiquetas y marque las etiquetas que quiera. Desmárquelas para retirarlas, o use la ✕ del chip de la etiqueta. Puede hacerlo cualquier persona con acceso de equipo a la conversación.

Para crear una etiqueta (requiere acceso completo a Mensajería): en ese mismo menú, escriba en Nombre de la etiqueta y seleccione Crear. Si el nombre ya existe, se reutiliza la etiqueta existente.

Para editar una etiqueta (requiere acceso completo a Mensajería): seleccione el lápiz de la fila de la etiqueta. En Editar etiqueta cambie el Nombre (hasta 50 caracteres) o elija otro Color, y después seleccione Guardar.

Para eliminar una etiqueta (requiere acceso completo a Mensajería): seleccione la papelera de la fila de la etiqueta y confirme en ¿Eliminar etiqueta?. La etiqueta se retira de toda la cuenta y de todas las conversaciones que la llevaban.

Trabaje con varias conversaciones a la vez

1. Pase el cursor sobre el avatar de una fila y seleccione la casilla que aparece. Repita en cada conversación.
2. Aparece una barra de herramientas que indica cuántas están seleccionadas. Seleccione ese texto para extender la selección a todas las conversaciones que coinciden con el filtro actual, no solo a las cargadas en pantalla.
3. Seleccione Acciones y elija una opción:
   • Editar conversaciones: abre una ventana donde Seleccionar propiedad ofrece Estatus, y Estatus ofrece Abierto o Resueltas. Seleccione Guardar Cambios.
   • Exportar como CSV
   • Exportar como Excel

Las exportaciones se ejecutan en segundo plano. La exportación contiene Id, Status, FirstName, LastName, PhoneNumber, Email, Assignee, Location, Team, ChannelName, ChannelType, CreatedOn, ResolvedOn, ResponseTime, ResolutionTime, Tags, FirstMessage, TotalMessages.

Editar conversaciones se oculta mientras está en el ámbito Colaborando. Una edición masiva también omite las conversaciones en las que solo colabora.

Siga conversando en WhatsApp Business

Las conversaciones de WhatsApp Business tienen una ventana de servicio de 24 horas. Está abierta cuando el cliente le ha enviado un mensaje en las últimas 24 horas, o cuando usted ha enviado una plantilla aprobada en ese tiempo. Si no ha ocurrido ninguna de las dos cosas, las 24 horas se cuentan desde el momento en que se creó la conversación.

Cuando la ventana se cierra, el editor le indica que use una plantilla de mensaje aprobada.

1. Seleccione utiliza una plantilla de mensaje aprobada.
2. En Nuevo mensaje, elija una Plantilla. La lista solo ofrece plantillas registradas para ese canal y sin botones.
3. Seleccione Enviar Mensaje.

Enviar la plantilla reabre la ventana de 24 horas y puede volver a responder con normalidad. El estado de la ventana se actualiza cada 10 minutos, así que el aviso puede aparecer sin recargar la página. Esto se aplica únicamente al canal WhatsApp Business, no a WhatsApp (Beta).

Inicie una conversación nueva

Las conversaciones se inician desde un contacto, no desde la propia bandeja de entrada.

1. Abra el contacto, desde Contactos o desde Ver contacto completo en el panel de la bandeja de entrada, y elija Nueva conversación.
2. Elija el Canal. Solo se ofrecen los canales capaces de abrir una conversación que además coincidan con los datos del contacto. Hace falta una dirección de correo para un canal de correo electrónico, y un número de teléfono para SMS o WhatsApp. Facebook Messenger e Instagram no pueden iniciar conversaciones; el chat en vivo solo puede hacerlo cuando su opción de notificación de conversaciones perdidas está activa.
3. Elija la Localización cuando proceda. Es obligatoria para el chat en vivo.
4. Complete el mensaje: Asunto y cuerpo para el correo electrónico, una Plantilla para WhatsApp Business o Mensaje para el resto. Los mensajes de WhatsApp (Beta) tienen un límite de 1024 caracteres.
5. Seleccione Crear.

Si ya existe una conversación abierta con ese contacto en la misma localización y canal, aparece Conversación abierta encontrada, que ofrece Resolver conversación o Ir a la conversación.

Manténgase al día de los mensajes nuevos

La bandeja de entrada se actualiza en directo. La primera vez que la abre, un aviso le ofrece las notificaciones del navegador. Seleccione Activar para habilitarlas, o gestiónelas más adelante en Ajustes → Perfil.

Quién puede hacer qué

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