Analítica de conversaciones
Actualizado 24 de agosto de 2026
La analítica de conversaciones convierte la actividad de su bandeja de entrada en números. Úsela para decidir la dotación de personal, detectar un canal que nadie vigila y revisar los niveles de servicio con un equipo.
Antes de empezar
- Acceso a Mensajería en al menos un equipo, o ser propietario de la cuenta.
- Al menos un canal conectado en Ajustes → Canales. Consulte Canales.
- Las cifras cubren las conversaciones de los equipos a los que pertenece. Los usuarios con acceso completo a Ajustes y el propietario de la cuenta ven toda la cuenta.
Dónde encontrarlo
Mensajería → Analitica, o vaya a https://app.pluspoint.io/messaging/analytics.
Configure la vista
- Seleccione Filtro.
- Elija los canales que quiere incluir en Canal. Debe quedar al menos uno seleccionado. Vienen marcados todos los canales entrantes a los que tiene acceso, más Archivado, que recoge las conversaciones cuyo canal se ha eliminado. Los canales desconectados también se pueden seleccionar.
- Fije el Periodo de tiempo.
- Elija Agrupar por: Día, Semana, Mes (la opción predeterminada) o Año. Esto define los intervalos del gráfico de tendencia.
- Seleccione Filtrar.
Las fechas se agrupan según la zona horaria de su navegador, así que un compañero de otro país puede ver un día límite de forma distinta.
Aquí no hay filtro de localización: los canales pertenecen a equipos, y sus conversaciones también.
Qué significan los indicadores
Cada indicador muestra una cifra y, donde se indica, la variación respecto al periodo inmediatamente anterior de la misma duración. En Tiempo de respuesta (horas) y Tiempo de Resolución (horas) esa variación va invertida: un descenso se muestra como una mejora.
| Indicador | Qué cuenta | Comparado con el periodo anterior |
|---|---|---|
| Nuevas conversaciones | Conversaciones creadas dentro del periodo | Sí |
| Conversaciones resueltas | Conversaciones resueltas dentro del periodo, se hayan creado cuando se hayan creado | Sí |
| Conversaciones abiertas | Conversaciones abiertas ahora mismo. No está limitado por el periodo | No |
| Conversaciones no asignadas | Conversaciones abiertas ahora mismo sin usuario ni agente de Pulse AI. No está limitado por el periodo | No |
| Tiempo de respuesta (horas) | Tiempo medio desde la creación de la conversación hasta su primer mensaje saliente, sobre las conversaciones creadas en el periodo, con dos decimales | Sí, invertido |
| Tiempo de Resolución (horas) | Tiempo medio desde la creación hasta la resolución, sobre las conversaciones resueltas en el periodo, con dos decimales | Sí, invertido |
| Mensajes por conversación | Número medio de mensajes por conversación creada en el periodo, redondeado | Sí |
| Tasa de resolución | Conversaciones resueltas dividido entre Nuevas conversaciones, como porcentaje entero | Sí |
Dos detalles cambian la lectura de estas cifras:
- Las conversaciones de chat en vivo respondidas en menos de un minuto quedan fuera de Tiempo de respuesta (horas). Así las aperturas automáticas no maquillan la media.
- Las notas internas no se cuentan en Mensajes por conversación: la cifra mide el intercambio con el cliente.
Conversaciones resueltas cuenta por fecha de resolución; Nuevas conversaciones, por fecha de creación. Por eso Tasa de resolución puede superar el 100 % en un periodo en el que haya despejado trabajo atrasado.
Distribución canales
Distribución canales reparte las conversaciones nuevas por tipo de canal (Archived, Instagram, Messenger, WhatsApp Business, WhatsApp, SMS y Live-chat), no por el nombre concreto que usted les haya dado.
Tendencia
Tendencia muestra las conversaciones nuevas por intervalo, desglosadas por tipo de canal, siguiendo lo que haya elegido en Agrupar por.
Tabla de rendimiento
La tabla Conversaciones desglosa el mismo periodo según quién atendió el trabajo. Los agentes de Pulse AI aparecen aquí como filas junto a las personas.
| Columna | Definición |
|---|---|
| Asignar a | El nombre completo de la persona, o el nombre del agente de Pulse AI |
| Conversaciones atendidas | Todas las conversaciones en las que participó: asignadas a esa persona en algún momento, retiradas de ella o resueltas por ella. Una misma conversación puede contar para varias personas. Mover una conversación entre equipos no cuenta por sí solo como haberla atendido |
| Tiempo medio de atención (horas) | Duración media de su responsabilidad sobre una conversación: desde que se le asignó hasta que se reasignó, se movió a otro equipo o se resolvió, lo que ocurriera primero |
| Conversaciones resueltas | Conversaciones que resolvió |
| Tasa de resolución | Conversaciones resueltas dividido entre Conversaciones atendidas, como porcentaje entero |
Exporte la tabla con Exportar como CSV o Exportar como Excel.
Solución de problemas
| Síntoma | Causa | Solución |
|---|---|---|
| El panel está más vacío de lo esperado | El periodo o la selección de canales es demasiado estrecha, o solo ve las conversaciones de sus equipos | Amplíe Periodo de tiempo, seleccione todos los canales y pida a un administrador con acceso completo a Ajustes que revise las cifras de toda la cuenta |
| Los tiempos de respuesta parecen mejores de lo real | Las respuestas de chat en vivo de menos de un minuto se excluyen, y el primer mensaje saliente puede venir de Pulse AI y no de una persona | Compárelos con Tiempo medio de atención (horas) en la tabla de rendimiento |
| Las cifras no coinciden con las de la pantalla de un compañero | Los intervalos siguen la zona horaria del navegador de cada persona, y el ámbito de equipos varía según el usuario | Use el mismo periodo y la misma agrupación, y compruebe que están mirando los mismos equipos |
| Analitica aparece atenuada en la barra lateral | La suscripción ha caducado, o la cuenta supera su cupo de localizaciones o de usuarios | Revise Facturación y planes |