Análises de conversas
Atualizado em 24 de agosto de 2026
As análises de conversas transformam a atividade da sua Caixa de entrada em números. Use-as para dimensionar a equipe, descobrir um canal que ninguém está acompanhando e revisar níveis de serviço com um time.
Antes de começar
- Acesso a Mensagens em pelo menos uma equipe, ou propriedade da conta.
- Pelo menos um canal conectado em Configurações → Canais. Veja Canais.
- Os números cobrem as conversas das equipes das quais você faz parte. Usuários com acesso total a Configurações e o proprietário da conta veem a conta inteira.
Onde encontrar
Mensagens → Análises, ou vá para https://app.pluspoint.io/messaging/analytics.
Configure a visualização
- Selecione Filtros.
- Escolha os Canais a incluir. Pelo menos um precisa estar selecionado. Por padrão, vêm selecionados todos os canais de entrada a que você tem acesso, mais Arquivado, que reúne as conversas cujo canal foi excluído. Canais desconectados continuam disponíveis para seleção.
- Defina o Intervalo de tempo.
- Escolha Agrupar por — Dia, Semana, Mês (o padrão) ou Ano. Isso define os agrupamentos do gráfico de tendência.
- Selecione Aplicar Filtros.
As datas são agrupadas no fuso horário do seu navegador, então um colega em outro país pode ver o limite de um dia de forma diferente.
Aqui não existe filtro de localização: os canais pertencem a equipes, e as conversas deles também.
O que os indicadores significam
Cada indicador mostra um número e, quando indicado, a variação em relação ao período imediatamente anterior de mesma duração. Em Tempo de respostas (horas) e Tempo de resoluções (horas) a variação é invertida, então uma queda aparece como melhora.
| Indicador | O que conta | Comparado ao período anterior |
|---|---|---|
| Novas conversas | Conversas criadas dentro do intervalo | Sim |
| Conversas resolvidas | Conversas resolvidas dentro do intervalo, não importa quando foram criadas | Sim |
| Conversas abertas | Conversas abertas neste momento. Não é limitado pelo intervalo | Não |
| Conversas não atribuídas | Conversas abertas neste momento sem usuário e sem agente do Pulse AI. Não é limitado pelo intervalo | Não |
| Tempo de respostas (horas) | Tempo médio entre a criação da conversa e sua primeira mensagem enviada, sobre as conversas criadas no intervalo, com duas casas decimais | Sim, invertida |
| Tempo de resoluções (horas) | Tempo médio entre a criação e a resolução, sobre as conversas resolvidas no intervalo, com duas casas decimais | Sim, invertida |
| Mensagens por conversa | Número médio de mensagens por conversa criada no intervalo, arredondado | Sim |
| Taxa de resoluções | Conversas resolvidas dividido por Novas conversas, em porcentagem inteira | Sim |
Dois detalhes mudam a leitura desses números:
- As conversas de live chat respondidas em menos de um minuto ficam de fora de Tempo de respostas (horas), para que as aberturas automáticas não embelezem a média.
- As notas internas não entram em Mensagens por conversa — o indicador mede a troca com o cliente.
Conversas resolvidas conta pela data de resolução; Novas conversas, pela data de criação. Por isso a Taxa de resoluções pode passar de 100% em um período em que você zerou uma fila acumulada.
Distribuição canais
Distribuição canais divide as novas conversas por tipo de canal — Archived, Instagram, Messenger, WhatsApp Business, WhatsApp, SMS e Live-chat — e não pelos nomes individuais que você deu a eles.
Tendência
Tendência mostra as novas conversas por agrupamento, divididas por tipo de canal, usando a configuração de Agrupar por.
Tabela de desempenho
A tabela Conversas divide o mesmo período por quem atendeu o trabalho. Os agentes do Pulse AI aparecem como linhas aqui, ao lado das pessoas.
| Coluna | Definição |
|---|---|
| Atribuído a | O nome completo da pessoa, ou o nome do agente do Pulse AI |
| Conversas atendidas | Toda conversa em que a pessoa esteve envolvida: atribuída a ela em algum momento, retirada dela, ou resolvida por ela. Uma mesma conversa pode contar para várias pessoas. Mover uma conversa entre equipes, por si só, não conta como atendimento |
| Tempo médio de atendimento (horas) | Duração média em que a conversa esteve sob responsabilidade da pessoa — do momento em que foi atribuída a ela até ser reatribuída, movida para outra equipe ou resolvida, o que vier primeiro |
| Conversas resolvidas | Conversas que ela resolveu |
| Taxa de resoluções | Conversas resolvidas dividido por Conversas atendidas, em porcentagem inteira |
Exporte a tabela com Exportar como CSV ou Exportar como Excel.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa | Solução |
|---|---|---|
| O painel está mais vazio do que você esperava | O intervalo de tempo está curto demais, a seleção de canais está estreita demais, ou você só vê as conversas das suas próprias equipes | Amplie o Intervalo de tempo, selecione todos os canais e peça a um administrador com acesso total a Configurações que confira os números de toda a conta |
| Os tempos de resposta parecem mais rápidos do que a realidade | As respostas de live chat em menos de um minuto são excluídas, e a primeira mensagem enviada pode ser uma resposta do Pulse AI, não de uma pessoa | Compare com Tempo médio de atendimento (horas) na tabela de desempenho |
| Os números não batem com a tela de um colega | Os agrupamentos seguem o fuso horário do navegador de cada pessoa, e o escopo de equipes varia por usuário | Compare com o mesmo intervalo e o mesmo agrupamento, e confirme que vocês estão olhando as mesmas equipes |
| Análises aparece esmaecido na barra lateral | A assinatura expirou, ou a conta ultrapassou o limite de localizações ou de usuários | Consulte Cobrança e planos |