Agentes do Pulse AI
Atualizado em 24 de agosto de 2026
Um agente do Pulse AI atende as conversas que chegam nos canais aos quais você o conecta. Ele responde a partir do conteúdo da base de conhecimento atribuído a ele e lê os dados atualizados das localizações direto do Pluspoint. Também coleta os dados de contato que você pedir e passa a conversa para sua equipe quando não consegue ajudar.
Antes de começar
- Acesso total a Mensagens, ou propriedade da conta.
- Pelo menos um canal de entrada em Configurações → Canais que ainda não esteja conectado a outro agente.
- Pelo menos um item da base de conhecimento atribuído ao agente — veja Base de conhecimento do Pulse AI. Sem isso, o agente não tem de onde responder e o playground continua bloqueado.
- Créditos de IA na conta. Um crédito é consumido a cada conversa que o agente assume.
Onde encontrar
Mensagens → Pulse AI → Agentes, ou vá para https://app.pluspoint.io/messaging/pulse-ai/agents.
Como uma conversa chega a um agente
Uma mensagem recebida que abre uma nova conversa é entregue ao Pulse somente quando tudo isto é verdade:
- Existe um agente conectado ao canal por onde a mensagem chegou.
- Esse agente está Ativo.
- O mesmo contato não teve 10 ou mais conversas iniciadas pelo Pulse nos últimos 7 dias.
- A conta tem um crédito de IA disponível.
Se qualquer um desses pontos falhar, a conversa chega sem atribuição e sua equipe cuida dela como de costume.
Uma conversa deixa o Pulse assim que uma pessoa entra nela ou é atribuída a ela. Ela também sai quando o agente a repassa, quando a regra de conversas abandonadas a deixa sem atribuição ou a fecha, ou quando o agente é excluído.
Crie um agente
- Vá para Mensagens → Pulse AI → Agentes.
- Selecione Adicionar agente.
- Preencha as seções abaixo.
- Selecione Salvar Alterações.
Geral
| Campo | Regras |
|---|---|
| Nome | Obrigatório. Até 256 caracteres. |
| Canais | Obrigatório, pelo menos um. Um canal já ocupado por outro agente não pode ser selecionado. Canais desconectados continuam sendo listados, para que você veja tudo a que um agente está conectado. |
| Ativar agente | Desligado por padrão. Enquanto estiver desligado, o agente existe, mas nunca responde nada. |
Um agente pertence à conta e se conecta a canais, não a uma localização nem a uma marca. Ele também não tem agenda — está ligado ou desligado.
Detalhes do contato
Cada um dos três botões revela uma caixa Obrigatório assim que é ligado:
| Botão | Efeito quando ligado e Obrigatório |
|---|---|
| Email de contato | Se o contato não tem e-mail, o agente pede antes de responder qualquer outra coisa |
| Telefone de contato | O mesmo, para o número de telefone |
| Nome de contato | O mesmo, para o nome |
Tudo o que o cliente informar é gravado no registro do contato.
Conversas abandonadas
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| Fechar conversa | A conversa é resolvida depois do prazo, registrada em nome do agente |
| Mudar para Não atribuída | O agente — e qualquer usuário — é removido, e a conversa volta para a fila Não atribuídas |
| Não fazer nada | O padrão. Nada acontece, por mais tempo que o cliente fique em silêncio |
Escolher qualquer uma das duas primeiras revela Tempo de inatividade do cliente antes de aplicar a ação: com três seletores — dia(s) (0-30), hora(s) (0-23) e minuto(s) em passos de cinco minutos. Pelo menos um dos três precisa ser maior que zero.
A ação acontece pouco depois de o prazo terminar, e não no segundo exato.
Encaminhamento de conversa
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| Mudar para Não atribuída | O padrão. O agente libera a conversa para a fila Não atribuídas da sua equipe, e a pergunta sem resposta é registrada |
| Não transferir a conversa | O agente diz ao cliente que não consegue ajudar e pede que ele reformule. Nada é escalonado |
Com Mudar para Não atribuída selecionado, Tempo de resposta esperado é obrigatório. Ele define o que o agente promete ao cliente:
| Opção | O que o cliente ouve |
|---|---|
| Desativado | Que alguém vai retornar, sem estimativa |
| Alguns minutos | Alguns minutos |
| Em menos de uma hora | Em menos de uma hora |
| Algumas horas | Algumas horas |
| Em menos de um dia | Em menos de um dia |
| No máximo 2 dias | No máximo dois dias |
Se já houver uma pessoa atribuída à conversa, o repasse é ignorado — o agente deixa a conversa com quem é dono dela.
Instruções personalizadas
Use Instruções personalizadas (opcional) para tom de voz, etiqueta de escalonamento, coisas que o agente nunca deve prometer, ou como cumprimentar as pessoas. O campo aceita até 1000 caracteres.
As instruções moldam o comportamento; elas não substituem o conhecimento. Os fatos ficam na base de conhecimento.
Teste o agente no playground
A metade direita do editor do agente é um ambiente de teste ao vivo. Ele roda com os valores que estão no formulário naquele momento, inclusive as alterações que você ainda não salvou.
- Abra o agente para edição, ou preencha um novo.
- Digite em Digite sua mensagem aqui, à direita, e envie com Cmd/Ctrl + Enter.
- Leia a resposta, ajuste o formulário e tente de novo.
- Selecione Reiniciar para limpar a transcrição e começar uma conversa de teste nova.
O playground fica bloqueado até que o agente tenha conteúdo de onde responder.
Um repasse acionado no playground não escala de verdade — o agente responde com uma mensagem de teste identificada.
Ligue e desligue um agente
Use o botão Ativar agente no editor, ou os ícones de pausa e play no cartão do agente (Desativar e Activar). Um agente desativado é totalmente ignorado quando chega uma nova conversa, que então cai sem atribuição na fila da sua equipe.
O que o agente consegue fazer sozinho
Além de consultar sua base de conhecimento, o agente pode:
- Ler os dados de uma localização — nome, descrição, endereço, dados de contato e link do mapa — a partir do registro da localização.
- Ler o horário de funcionamento de uma localização, inclusive horários especiais.
- Gravar no contato o nome, o telefone ou o e-mail que o cliente informar.
- Passar a conversa para sua equipe, ou resolvê-la quando o repasse está desligado.
- Bloquear uma conversa sinalizada como golpe. Essa verificação roda apenas em conversas do Facebook e do Instagram.
Observação Você não precisa de itens da base de conhecimento para endereços, telefones ou horários de funcionamento. O agente lê tudo isso ao vivo no registro da localização, então manter as localizações e os horários de funcionamento corretos é o que mantém essas respostas certas.
Limites que vale conhecer
| Limite | Valor |
|---|---|
| Agentes por canal | Um. Um canal só pode estar conectado a um único agente |
| Tamanho do Nome | 256 caracteres |
| Tamanho de Instruções personalizadas | 1000 caracteres |
| Conversas que o Pulse inicia com um mesmo contato | Menos de 10 em qualquer período de 7 dias |
| Respostas do agente em uma conversa | Depois de mais de 50, o agente encerra a conversa com educação — repassando para um humano se o repasse estiver ligado, ou resolvendo-a caso contrário |
| Histórico de conversa mantido na íntegra | 25 mensagens. Conversas mais longas são resumidas para o agente manter o contexto enxuto |
| Créditos de IA | Um por conversa que o agente assume, não por mensagem |
O agente detecta o idioma do cliente e responde nele.
Créditos de IA
Cada conversa que um agente assume consome um crédito de IA. Os créditos vêm primeiro da franquia do seu plano e depois de qualquer recarga que você tenha comprado. O Pluspoint envia e-mails de aviso quando o saldo restante chega a 5 e de novo em 1. Quando o saldo chega a zero, o agente para de assumir novas conversas e tudo o que chega fica sem atribuição para sua equipe. As conversas que já estavam com o Pulse continuam normalmente.
Os créditos do plano são restabelecidos na data de renovação da sua assinatura. Se a recarga automática estiver ligada, uma compra é acionada sempre que o saldo cai abaixo do limite que você definir. Gerencie franquias e recargas em Cobrança e planos.
Exclua um agente
Selecione o ícone de lixeira no cartão do agente, ou Eliminar dentro do editor, e depois selecione Eliminar de novo na caixa de diálogo Confirmar eliminação. As conversas que o agente estava atendendo são liberadas, e os canais dele ficam disponíveis para outro agente.
Um agente não pode ser excluído enquanto for o único agente de um item da base de conhecimento. Atribua esses itens a outro agente, ou exclua-os, e tente de novo.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa | Solução |
|---|---|---|
| Pulse AI não está na barra lateral | O Pulse AI exige acesso total a Mensagens | Peça a um administrador que aumente sua permissão de Mensagens (Usuários e permissões) |
| Um canal está desabilitado no seletor Canais | Outro agente já está com ele | Desconecte-o do outro agente primeiro, ou conecte este agente a um canal diferente |
| O playground mostra uma mensagem em vez da caixa de chat | O agente não tem conteúdo da base de conhecimento atribuído, ou ainda não foi salvo | Salve o agente e depois atribua itens a ele em Base de conhecimento do Pulse AI |
| As novas conversas não estão sendo assumidas | O agente está Desativado, nenhum agente está conectado àquele canal, a conta está sem créditos de IA, ou o Pulse já iniciou 10 conversas com aquele contato nos últimos 7 dias | Ative o agente, confira os Canais dele e verifique seu saldo de créditos em Cobrança e planos |
| O agente responde, mas nunca repassa | O encaminhamento está em Não transferir a conversa | Mude para Mudar para Não atribuída e escolha um Tempo de resposta esperado |
| O agente repassa perguntas que deveria saber | Nada na base de conhecimento combinou o suficiente com a pergunta | Adicione um item da base de conhecimento redigido do jeito que os clientes realmente perguntam e atribua-o a este agente |
| As conversas ficam com o Pulse para sempre | Conversas abandonadas está em Não fazer nada | Escolha Mudar para Não atribuída ou Fechar conversa e defina um prazo de inatividade |
| A exclusão de um agente é recusada | Há conteúdo da base de conhecimento atribuído a este agente e a nenhum outro | Atribua esses itens a outro agente, ou exclua-os, e depois exclua o agente |