Canais

Conecte SMS, e-mail, live chat, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram ao Pluspoint para reunir todas as conversas com clientes em uma só caixa de entrada.

Um canal conecta o Pluspoint a um dos lugares em que os seus clientes escrevem para você. Pode ser um gateway de SMS, uma caixa de correio SMTP, um número de WhatsApp, uma página do Facebook, uma conta do Instagram ou o widget de live chat do seu site. Depois de conectado, as conversas desse canal aparecem na caixa de entrada compartilhada. Os canais de envio também passam a ser oferecidos quando você dispara campanhas e pesquisas.

Antes de começar

Você precisa ser o Proprietário da conta ou pertencer a uma equipe com acesso completo às configurações. Os demais usuários não veem a aba Canais.

Pelo menos uma Equipe com acesso a mensagens já deve existir — todo canal precisa ser atribuído a uma. Crie as equipes primeiro em Equipes.

A sua assinatura precisa estar ativa e dentro dos limites de localizações e de usuários. Caso contrário, as abas Canais e Integrações ficam esmaecidas.

Onde encontrar

Configurações (barra lateral esquerda, área do rodapé) → aba Canais, ou acesse https://app.pluspoint.io/account-settings/channels.

Tipos de canal

Tipo de canal	Conversas recebidas	Envio ativo	Requer
SMS	Somente com Twilio e o ID do Remetente vazio	Sim	A sua própria conta na Twilio, TurboSMS, Lifecell ou SMS.to
Email	Somente quando Receber e-mails na caixa de entrada (IMAP) está ativado	Sim	A sua própria caixa de correio SMTP e, para recebimento, IMAP
WhatsApp (Beta)	Sim	Sim	Um telefone com WhatsApp, pareado por código QR
WhatsApp Business	Sim	Sim, dentro da janela de 24 horas ou por modelo	Uma integração de WhatsApp ativa (Meta Cloud API)
Live-chat	Sim	Somente quando as notificações de conversas perdidas estão ativadas	Nada além disso — você cola um trecho de código no seu site
Facebook Messenger	Sim	Não	Uma integração do Facebook ativa e uma página vinculada a uma localização
Instagram	Sim	Não	Uma integração do Facebook ativa e uma conta profissional do Instagram

“Envio ativo” significa iniciar o contato: campanhas, convites de pesquisa e novas conversas. Os agentes sempre podem responder dentro de uma conversa que o cliente já abriu, em qualquer tipo de canal. Facebook Messenger e Instagram são apenas de recebimento: não dá para abrir uma conversa por lá a partir do Pluspoint. Um canal de live chat aparece no seletor de nova conversa apenas quando Notificar os clientes sobre conversas perdidas está ativado nele.

Não há limite de canais por conta, e você pode conectar vários canais do mesmo tipo.

Todo canal pertence a uma equipe

A equipe proprietária controla quem vê as conversas do canal na caixa de entrada. Os membros dessa equipe as veem. O Proprietário da conta e quem tem acesso completo às configurações veem tudo.

Equipe é obrigatório em todos os formulários de canal, e a lista mostra apenas equipes que têm acesso a mensagens.
Mudar a equipe de um canal move as conversas dele para a nova equipe em uma única operação. Conversas que foram escaladas manualmente para outra equipe permanecem onde estão. Uma conversa aberta cujo responsável não tem acesso à nova equipe volta para a fila; uma conversa resolvida mantém o responsável. Cada conversa movida registra a mudança no histórico de atividades.
Uma equipe que possui canais não pode ser excluída, e o acesso a mensagens dela não pode ser retirado, até você reatribuir esses canais.

A opção Vincular este canal a uma localização ou marca é separada e opcional — só o live chat sempre exige uma. Ela decide para qual localização ou marca a conversa é contabilizada, e não concede acesso a ninguém. Escolha uma localização ou uma marca, nunca as duas. Em contas com uma única localização, a opção fica oculta e o canal é vinculado a essa localização automaticamente.

Adicionar um canal

Vá em Configurações → Canais e selecione Adicionar Novo Canal.
Escolha o tipo de canal e selecione Continuar. Os tipos cuja integração está faltando ficam esmaecidos.
Preencha o formulário específico do tipo. Nome do Canal e Equipe são obrigatórios em todos eles.
Selecione Concluído. Live-chat e WhatsApp (Beta) têm etapas adicionais depois do formulário.

Voltar limpa tudo o que você digitou na etapa do formulário; use Cancelar para apenas fechar o assistente.

Editar ou excluir um canal

Selecione o ícone de lápis em um cartão de canal para abrir o modal de edição; Eliminar está no mesmo modal.

Alguns campos ficam fixos depois que o canal existe: a página do Facebook ou do Instagram, o número de telefone do WhatsApp Business e o número do WhatsApp (Beta). Todo o resto — nome, equipe, vínculo com localização ou marca, credenciais, configurações do live chat — continua editável.

Excluir um canal marca as campanhas inacabadas dele como falhas e fecha todas as suas conversas. Essas conversas continuam legíveis na caixa de entrada sob o filtro de canal Arquivado. A exclusão fica bloqueada em três casos: o canal tem campanhas em execução ou agendadas, uma etapa de automação o utiliza, ou um canal de live chat depende dele para notificações de conversas perdidas.

Artigos desta seção

Canal de chat ao vivo — monte o formulário inicial, defina o horário de funcionamento, posicione o widget e instale o código.
Canal do Facebook Messenger — vincule uma página do Facebook para que as conversas do Messenger cheguem à sua caixa de entrada.
Canal do Instagram — receba mensagens diretas e menções em stories do Instagram.
Canal do WhatsApp Business — vincule um número de telefone da Cloud API e trabalhe dentro da janela de 24 horas.
Canal do WhatsApp (Beta) — pareie um número comum de WhatsApp por código QR, respeitando os limites diários de envio.
Canal de SMS — conecte Twilio, TurboSMS, Lifecell ou SMS.to e ative as respostas nos dois sentidos.
Canal de e-mail — configure SMTP para envio e IMAP para recebimento.

Solução de problemas

Sintoma	Causa	Correção
Nenhuma aba Canais em Configurações	Você não é o Proprietário e nenhuma das suas equipes tem acesso completo às configurações.	Peça a um administrador que conceda acesso completo às configurações para a sua equipe — veja Usuários e permissões.
Aba Canais esmaecida, “Existe um problema com o seu plano…”	A assinatura expirou ou a conta ultrapassou o limite de localizações ou de usuários.	Revise Faturamento e planos.
”Acesso não autorizado” ao salvar	O seu nível de permissão não autoriza alterações em canais.	Peça a um Proprietário ou a um usuário com acesso completo às configurações que faça a alteração.
WhatsApp Business, Facebook Messenger ou Instagram esmaecidos no seletor	A integração correspondente não está conectada na conta.	Conecte-a em Integrações.
O cartão mostra Desconectado	As credenciais falharam, ou a integração por trás dele foi revogada ou removida.	Digite as credenciais novamente e selecione Salvar Alterações, ou reconecte a integração.
”Não foi possível excluir” em um canal de SMS ou de e-mail	Um canal de live chat o utiliza para notificações de conversas perdidas.	Altere primeiro os canais de notificação desse canal de live chat e depois exclua.