Usando a Caixa de entrada

A Caixa de entrada é o espaço de trabalho compartilhado para todas as conversas que seus canais trazem — live chat, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp Business, WhatsApp (Beta), SMS e e-mail. Use-a para assumir novas mensagens, passar o trabalho à pessoa ou à equipe certa, manter um registro interno do que aconteceu e fechar o ciclo.

Antes de começar

• Acesso a Mensagens em pelo menos uma equipe, ou propriedade da conta.
• Pelo menos um canal conectado em Configurações → Canais, pertencente a uma equipe da qual você faz parte. Conectar um canal exige acesso total a Configurações — veja Canais.
• As conversas ficam visíveis para a equipe dona do canal. Se você não consegue ver as conversas de um canal, peça a um administrador para incluir você na equipe dele (Equipes).

Onde encontrar

Mensagens → Caixa de entrada, ou vá para https://app.pluspoint.io/messaging/inbox.

Escolha o que você está vendo

A barra de navegação à esquerda contém Visualizações, Equipes, Etiquetas, Canais e Arquivado. Cada item substitui o escopo atual em vez de se somar a ele. O escopo fica gravado na URL da página, então você pode mandar a um colega exatamente a visão em que está.

Quais equipes aparecem na barra depende do seu acesso. A maioria dos usuários vê as equipes das quais faz parte e que têm acesso a Mensagens. Usuários com acesso total a Configurações e o proprietário da conta veem todas as equipes com Mensagens na conta.

Filtre a lista

Selecione Filtros. A janela tem três controles:

Alterne entre trabalho aberto e resolvido

Dois chips ficam abaixo do cabeçalho da lista: Abertas e Resolvidas. Os dois podem estar ativos ao mesmo tempo, e pelo menos um sempre permanece ativo. Não existem outros status: uma conversa está aberta ou resolvida.

Leia uma linha da lista

As linhas não lidas ficam destacadas. O estado de não lida é individual: a conversa conta como não lida para você até que a abra, e abri-la marca como lida só para você. Publicar uma nota interna marca a conversa como não lida de novo, de propósito, para todo mundo menos o autor.

Responda a um cliente

1. Abra a conversa a partir da lista.
2. Verifique se a aba Responder está selecionada acima do campo de escrita.
3. Digite em Digite sua mensagem aqui.
4. Envie com o botão de avião de papel ou com Cmd/Ctrl + Enter.

A barra de ferramentas do campo de escrita oferece:

Uma conversa não atribuída pode ser respondida por qualquer pessoa com acesso à equipe dela. Depois de atribuída, só o responsável — ou o agente do Pulse AI que está com ela — pode responder. Os demais veem um aviso no lugar do campo de escrita e precisam selecionar Entrar na conversa para assumi-la primeiro. Entrar também remove da conversa qualquer agente do Pulse AI.

As conversas de e-mail são enviadas como HTML e reaproveitam o assunto já existente na conversa. Todos os outros canais enviam texto simples.

Adicione uma nota interna

As notas são para sua equipe. Elas nunca chegam ao cliente, e o servidor nunca as encaminha para o canal.

1. Selecione a aba Nota acima do campo de escrita.
2. Escreva em Adicionar uma nota interna…. As notas têm limite de 2000 caracteres.
3. Envie. A nota marca a conversa como não lida para todos os outros.

As notas não têm anexos, modelos nem variáveis. A aba Nota continua disponível mesmo quando a resposta está bloqueada, e é por ela que os colaboradores participam.

Atribua, resolva e reabra

• Atribuir — use o controle de responsável no cabeçalho da conversa, ou a linha Atribuído a no painel do contato. A lista contém os membros da equipe da conversa mais Não atribuídas.
• Assumir você mesmo — selecione Entrar na conversa.
• Remover a atribuição — escolha Não atribuídas no menu de responsável.
• Resolver — selecione Resolver no cabeçalho da conversa.
• Reabrir — selecione Reabrir. Conversas arquivadas que já estão resolvidas não podem ser reabertas.

Mova uma conversa para outra equipe

Use isto para escalar o trabalho a uma equipe da qual você talvez nem faça parte — o acesso à equipe de destino não é necessário. A opção aparece quando a conversa não está arquivada, você tem acesso à equipe dona dela no momento e a conta tem pelo menos outra equipe com acesso a Mensagens.

1. No cabeçalho da conversa, abra o menu ⋮ e selecione Mover para equipe, ou selecione a linha Equipe no painel do contato.
2. Em Mover para outra equipe, escolha a Equipe. A lista contém todas as equipes com Mensagens habilitado, exceto a atual.
3. Opcionalmente, escreva uma Nota interna (opcional), com até 2000 caracteres. Ela fica guardada no repasse e é exibida na conversa.
4. Deixe Manter-me como colaborador marcado se quiser continuar acompanhando a conversa. Ele é marcado automaticamente quando a mudança tiraria a conversa do seu alcance.
5. Selecione Mover conversa.

Se o responsável atual for membro da equipe de destino, continua atribuído. Se não for, a conversa fica sem atribuição na fila daquela equipe. Só as conversas abertas perdem o responsável dessa forma — as resolvidas mantêm o seu, para registro.

A conversa e todo o seu histórico se movem juntos, e a outra equipe é notificada. Quando um administrador muda a equipe de um canal em Configurações → Canais, todas as conversas daquele canal se movem da mesma forma.

Traga um colaborador

Um colaborador pode ler uma conversa específica e publicar notas internas nela, sem fazer parte da equipe dona.

1. Abra o painel do contato com Ver detalhes.
2. Na linha Colaboradores, selecione Adicionar.
3. Escolha um usuário. A lista só oferece pessoas que têm acesso à caixa de entrada em algum lugar da conta e que ainda não são colaboradoras.

Só quem tem acesso de equipe à conversa pode adicionar ou remover outros colaboradores, mas um colaborador sempre pode remover a si mesmo usando o ✕ no seu próprio chip.

Observação Remover a si mesmo de uma conversa cuja equipe você não integra tira essa conversa da sua Caixa de entrada — a permissão de colaborador era o seu único caminho até ela. O mesmo acontece, ao vivo, se outra pessoa remover você.

Os colaboradores encontram suas conversas em Colaborando, na barra de navegação.

Etiquete conversas

As etiquetas valem para toda a conta, então o mesmo conjunto está disponível em qualquer conversa, independentemente de equipe ou localização.

Para etiquetar uma conversa: abra o painel do contato, selecione Adicionar na linha Etiquetas e marque as etiquetas que quiser. Desmarque para remover, ou use o ✕ no chip da etiqueta. Qualquer pessoa com acesso de equipe à conversa pode fazer isso.

Para criar uma etiqueta (exige acesso total a Mensagens): no mesmo menu, digite em Nome da etiqueta e selecione Criar. Criar uma etiqueta cujo nome já existe reaproveita a existente.

Para editar uma etiqueta (exige acesso total a Mensagens): selecione o lápis na linha da etiqueta. Em Editar etiqueta, mude o Nome (até 50 caracteres) ou escolha outra Cor, e então selecione Salvar.

Para excluir uma etiqueta (exige acesso total a Mensagens): selecione a lixeira na linha da etiqueta e confirme em Eliminar etiqueta?. A etiqueta é removida de toda a conta e de todas as conversas que a tinham.

Trabalhe em várias conversas de uma vez

1. Passe o mouse sobre o avatar de uma linha e marque a caixa de seleção que aparece. Repita para cada conversa.
2. Uma barra de ferramentas aparece mostrando quantas estão selecionadas. Clique nesse texto para estender a seleção a todas as conversas que atendem ao filtro atual, e não só às carregadas na tela.
3. Selecione Acções e escolha uma opção:
   • Editar conversas — abre uma janela em que Selecionar propriedade oferece Status, e Status oferece Aberto ou Resolvidas. Selecione Salvar Alterações.
   • Exportar como CSV
   • Exportar como Excel

As exportações rodam em segundo plano. A exportação contém Id, Status, FirstName, LastName, PhoneNumber, Email, Assignee, Location, Team, ChannelName, ChannelType, CreatedOn, ResolvedOn, ResponseTime, ResolutionTime, Tags, FirstMessage, TotalMessages.

Editar conversas fica oculto no escopo Colaborando. Uma edição em massa também ignora as conversas em que você é apenas colaborador.

Continue conversando no WhatsApp Business

As conversas do WhatsApp Business têm uma janela de atendimento de 24 horas. Ela está aberta quando o cliente enviou uma mensagem nas últimas 24 horas, ou quando você enviou um modelo aprovado nesse período. Se nada disso aconteceu, as 24 horas contam a partir do momento em que a conversa foi criada.

Quando a janela fecha, o campo de escrita orienta a usar um modelo de mensagem aprovado.

1. Selecione use um modelo de mensagem aprovado.
2. Em Nova mensagem, escolha um Modelo. A lista só oferece modelos registrados para aquele canal e sem botões.
3. Selecione Enviar Mensagem.

Enviar o modelo reabre a janela de 24 horas e você volta a responder normalmente. O estado da janela é atualizado a cada 10 minutos, então o aviso pode aparecer sem que você recarregue a página. Isso vale apenas para o canal WhatsApp Business, não para o WhatsApp (Beta).

Inicie uma nova conversa

As conversas começam a partir de um contato, não da própria Caixa de entrada.

1. Abra o contato — em Contatos, ou por Ver contato completo no painel da Caixa de entrada — e escolha Nova conversa.
2. Escolha o Canal. A lista só traz canais capazes de abrir uma conversa e que combinam com os dados do contato: um endereço de e-mail para um canal de e-mail, um número de telefone para SMS ou WhatsApp. Facebook Messenger e Instagram não podem iniciar conversas; o live chat só pode quando sua opção de notificação de conversas perdidas está ligada.
3. Escolha a Localização quando for o caso. Ela é obrigatória no live chat.
4. Preencha a mensagem: Assunto e corpo para e-mail, um Modelo para WhatsApp Business, ou Mensagem para todo o resto. As mensagens do WhatsApp (Beta) têm limite de 1024 caracteres.
5. Selecione Criar.

Se já existe uma conversa aberta com aquele contato na mesma localização e no mesmo canal, aparece Conversa aberta encontrada, oferecendo Resolver conversa ou Ir para a conversa.

Fique por dentro das novas mensagens

A Caixa de entrada se atualiza ao vivo. Na primeira vez que você abre a Caixa de entrada, um aviso oferece notificações do navegador. Selecione Activar para ligá-las, ou gerencie-as depois em Configurações → Perfil.

Quem pode fazer o quê

Solução de problemas

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