Agentes de Pulse AI

Actualizado 24 de agosto de 2026

Un agente de Pulse AI responde las conversaciones entrantes en los canales que le asocie. Contesta a partir de la base de conocimientos que le asigne y lee los datos de localización en directo desde Pluspoint. También recoge los datos de contacto que usted le indique, y pasa la conversación a su equipo cuando no puede ayudar.

Antes de empezar

Acceso completo a Mensajería, o ser propietario de la cuenta.

Al menos un canal entrante en Ajustes → Canales que no esté ya asociado a otro agente.

Al menos un elemento de la base de conocimientos asignado al agente; consulte Base de conocimientos de Pulse AI. Sin él, el agente no tiene con qué responder y el playground sigue bloqueado.

Créditos de IA en la cuenta. Se consume un crédito por cada conversación que toma el agente.

Dónde encontrarlo

Mensajería → Pulse AI → Agentes, o vaya a https://app.pluspoint.io/messaging/pulse-ai/agents.

Cómo llega una conversación a un agente

Un mensaje entrante que abre una conversación nueva llega a Pulse solo cuando se cumple todo lo siguiente:

Hay un agente asociado al canal por el que llegó el mensaje.
Ese agente tiene el estado Activar.
Pulse no ha iniciado ya 10 conversaciones o más con ese mismo contacto en los últimos 7 días.
La cuenta tiene un crédito de IA disponible.

Si falla cualquiera de estas condiciones, la conversación llega sin asignar y su equipo la atiende como de costumbre.

Una conversación deja de estar en manos de Pulse cuando una persona se une o se le asigna, o cuando el agente la traspasa. Lo mismo ocurre si la regla de conversaciones abandonadas la deja sin asignar o la cierra, y también si se elimina el agente.

Cree un agente

Vaya a Mensajería → Pulse AI → Agentes.
Seleccione Añadir agente.
Complete las secciones siguientes.
Seleccione Guardar Cambios.

General

Campo	Reglas
Nombre	Obligatorio. Hasta 256 caracteres.
Canal	Obligatorio, al menos uno. Un canal que ya tiene otro agente no se puede seleccionar. Los canales desconectados también se listan, para que vea todos los canales a los que está asociado un agente.
Activar agente	Desactivado de forma predeterminada. Mientras está desactivado, el agente existe pero nunca responde.

Un agente pertenece a la cuenta y se asocia a canales, no a una localización ni a una marca. Tampoco tiene horario: está activado o desactivado.

Detalles del contacto

Cada uno de los tres interruptores muestra una casilla Requerido cuando se activa:

Interruptor	Efecto cuando está activo y marcado como Requerido
Email de contacto	Si el contacto no tiene correo electrónico, el agente lo pide antes de responder cualquier otra cosa
Teléfono de contacto	Lo mismo, para el número de teléfono
Nombre de contacto	Lo mismo, para el nombre

Lo que facilite el cliente se guarda en la ficha del contacto.

Conversaciones abandonadas

Opción	Qué ocurre
Cerrar conversación	La conversación se resuelve transcurrido el plazo, y queda registrada a nombre del agente
Cambiar a No asignada	Se retira el agente, y también cualquier usuario, de modo que la conversación vuelve a la cola de No asignadas
No hacer nada	La opción predeterminada. No ocurre nada, por mucho tiempo que el cliente permanezca en silencio

Las dos primeras opciones muestran Tiempo de inactividad del cliente antes de aplicar la acción:, con tres selectores: día(s) (0-30), hora(s) (0-23) y minuto(s) en pasos de cinco minutos. Al menos uno de los tres debe estar por encima de cero.

La acción se ejecuta poco después de cumplirse el plazo, no al segundo exacto.

Derivación de conversación

Opción	Qué ocurre
Cambiar a No asignada	La opción predeterminada. El agente libera la conversación a la cola de No asignadas para su equipo, y la pregunta sin responder queda registrada
No transferir la conversación	El agente indica al cliente que no puede ayudarle y le pide que reformule la pregunta. No se escala nada

Si elige Cambiar a No asignada, Tiempo de respuesta esperado pasa a ser obligatorio. Define lo que el agente promete al cliente:

Opción	Lo que se le dice al cliente
Desactivado	Que alguien se pondrá en contacto con él, sin plazo estimado
Unos minutos	Unos minutos
En menos de una hora	En menos de una hora
Algunas horas	Algunas horas
En menos de un día	En menos de un día
En un máximo de 2 días	En un máximo de dos días

Si ya hay una persona asignada a la conversación, la derivación se omite: el agente deja el hilo en manos de su responsable.

Instrucciones personalizadas

Use Instrucciones personalizadas (opcional) para el tono, la etiqueta al escalar, aquello que el agente nunca debe prometer o cómo saludar. Admite hasta 1000 caracteres.

Las instrucciones dan forma al comportamiento; no sustituyen al conocimiento. Los datos van en la base de conocimientos.

Pruebe el agente en el playground

La mitad derecha del editor es un entorno de pruebas en vivo. Funciona con los valores que tenga el formulario en ese momento, incluidos los cambios que aún no ha guardado.

Abra el agente para editarlo, o complete uno nuevo.
Escriba en Escribe tu mensaje aquí, a la derecha, y envíe con Cmd/Ctrl + Enter.
Lea la respuesta, ajuste el formulario y vuelva a intentarlo.
Seleccione Restablecer para borrar la transcripción y empezar una conversación de prueba nueva.

El playground permanece bloqueado hasta que el agente tiene contenido con el que responder.

Una derivación provocada en el playground no escala realmente: el agente responde con un mensaje de prueba marcado como tal.

Active y desactive un agente

Use el interruptor Activar agente del editor, o los iconos de pausa y reproducción de la tarjeta del agente (Desactivar y Activar). Un agente desactivado se omite por completo cuando llega una conversación nueva, así que esa conversación queda sin asignar para su equipo.

Qué puede hacer el agente por sí solo

Además de consultar su base de conocimientos, el agente puede:

Leer los datos de una localización desde su ficha: nombre, descripción, dirección, datos de contacto y enlace al mapa.
Leer el horario de apertura de una localización, incluidos los horarios especiales.
Guardar en el contacto el nombre, el teléfono o el correo electrónico que le facilite el cliente.
Traspasar la conversación a su equipo, o resolverla cuando la derivación está desactivada.
Bloquear una conversación marcada como fraudulenta. Esta comprobación se ejecuta únicamente en las conversaciones de Facebook e Instagram.

Nota No necesita elementos de la base de conocimientos para direcciones, números de teléfono ni horarios de apertura. El agente los lee en directo desde la ficha de la localización, así que mantener al día las localizaciones y el horario comercial es lo que mantiene correctas esas respuestas.

Límites que conviene conocer

Límite	Valor
Agentes por canal	Uno. Un canal solo puede estar asociado a un único agente
Longitud de Nombre	256 caracteres
Longitud de Instrucciones personalizadas	1000 caracteres
Conversaciones que Pulse inicia con un mismo contacto	Menos de 10 en cualquier periodo de 7 días
Respuestas del agente en una conversación	Pasadas más de 50, el agente cierra el hilo con cortesía: lo traspasa a una persona si la derivación está activa, y si no, lo resuelve
Historial de conversación conservado íntegro	25 mensajes. Los hilos más largos se resumen para que el agente mantenga un contexto reducido
Créditos de IA	Uno por cada conversación que toma el agente, no por mensaje

El agente detecta el idioma del cliente y responde en ese idioma.

Créditos de IA

Cada conversación que toma un agente consume un crédito de IA. Los créditos salen primero del cupo de su plan y después de las recargas que haya comprado. Se envían correos de aviso cuando el saldo restante llega a 5 y de nuevo cuando llega a 1. Cuando el saldo llega a cero, el agente deja de tomar conversaciones nuevas y todo lo entrante queda sin asignar para su equipo. Las conversaciones que ya lleva continúan.

Los créditos del plan se restablecen en la fecha de renovación de su suscripción. Si la recarga automática está activada, se lanza una compra cada vez que el saldo cae por debajo del límite que haya fijado. Gestione los cupos y las recargas en Facturación y planes.

Elimine un agente

Seleccione el icono de papelera en la tarjeta del agente, o Borrar dentro del editor, y confirme con Borrar en el diálogo Confirmar eliminación. Las conversaciones que tenía el agente quedan liberadas, y sus canales quedan disponibles para otro agente.

Un agente no se puede eliminar mientras sea el único agente de un elemento de la base de conocimientos. Asigne esos elementos a otro agente, o elimínelos, y vuelva a intentarlo.

Solución de problemas

Síntoma	Causa	Solución
Pulse AI no aparece en la barra lateral	Pulse AI requiere acceso completo a Mensajería	Pida a un administrador que amplíe su permiso de mensajería (Usuarios y permisos)
Un canal aparece desactivado en el selector Canal	Ya lo tiene otro agente	Desasócielo primero del otro agente, o asocie este agente a un canal distinto
El playground muestra un mensaje en lugar de un cuadro de chat	El agente no tiene contenido de la base de conocimientos asignado, o todavía no se ha guardado	Guarde el agente y después asígnele elementos desde la base de conocimientos de Pulse AI
Las conversaciones nuevas no llegan al agente	El agente está Desactivado, no hay ningún agente asociado a ese canal, la cuenta se ha quedado sin créditos de IA, o Pulse ya ha iniciado 10 conversaciones con ese contacto en los últimos 7 días	Active el agente, revise sus canales en Canal y consulte su saldo de créditos en Facturación y planes
El agente responde pero nunca traspasa	La derivación está fijada en No transferir la conversación	Cambie a Cambiar a No asignada y elija un Tiempo de respuesta esperado
El agente traspasa preguntas que debería saber responder	Nada en la base de conocimientos se pareció lo suficiente a la pregunta	Añada un elemento redactado tal y como preguntan realmente los clientes, y asígnelo a este agente
Las conversaciones se quedan con Pulse indefinidamente	Conversaciones abandonadas está fijado en No hacer nada	Elija Cambiar a No asignada o Cerrar conversación y fije un plazo de inactividad
Se rechaza la eliminación de un agente	Hay contenido de la base de conocimientos asignado a este agente y a ningún otro	Asigne esos elementos a otro agente, o elimínelos, y después elimine el agente