Recuperar clientes insatisfechos
Actualizado 15 de septiembre de 2026
Alguien ha dejado dos estrellas y una queja concreta. Puede responder en público, pero no puede llegar hasta esa persona: los sitios de reseñas no facilitan datos de contacto. El formulario de recuperación cierra esa brecha. Usted incluye un enlace en su respuesta, el cliente lo abre, ve la reseña a la que se refiere y deja un nombre y un email o un teléfono. Eso llega como una respuesta de encuesta con la reseña asociada, y el contacto se añade a la reseña para que el resto de Pluspoint pueda trabajar con él.
Antes de empezar
- El formulario de recuperación forma parte de Encuestas: está disponible en todos los planes que incluyen encuestas, y necesita acceso a Encuestas para leer lo que llega.
- Insertar el enlace al responder requiere acceso a Reseñas en un equipo que cubra la localización.
- No se crea nada hasta que un cliente envía el formulario. No hay ningún enlace que generar ni nada que configurar antes.
Cómo funciona el circuito
- Llega una reseña con una puntuación sobre la que quiere actuar.
- Usted responde e incluye el enlace del formulario de recuperación, a mano, desde una plantilla o mediante una regla de Pulse AI.
- El cliente abre el enlace y ve su propia reseña en la parte superior del formulario.
- Deja un nombre, un email o un teléfono y, opcionalmente, un mensaje.
- La respuesta aparece en Encuestas → Todas las respuestas con la reseña asociada, y el contacto se añade a la reseña.
- Su equipo lo gestiona con las herramientas que ya tiene una respuesta: un ticket o una conversación en el buzón.
Añadir el enlace a una respuesta
Seleccione Responder en cualquier reseña y después el botón del formulario de recuperación, abajo a la izquierda del cuadro de respuesta, junto al asistente de IA. Inserta el enlace donde esté el cursor como un chip Formulario de recuperación; el enlace real se sustituye cuando la respuesta se envía.
El botón aparece en todas las reseñas con puntuación de estrellas, sea cual sea el sitio de origen. Un cliente de cinco estrellas que quiere que lo contacten es un motivo perfectamente válido para enviar el formulario.
- En Google y en iFood, el enlace sustituye al marcador al seleccionar Publicar.
- En cualquier otro sitio de reseñas, el enlace sustituye al marcador en el texto que Copiar y abrir deja en el portapapeles, de modo que lo que pega en el sitio es el enlace real.
También puede integrar el enlace en una plantilla de respuesta guardada, junto a los marcadores de nombre y localización — consulte Plantillas de respuesta. Las reglas de auto-respuesta basadas en plantillas lo sustituyen igual, así que una plantilla escrita una vez lleva el enlace a todas las reseñas que responda la regla.
Cada reseña tiene su propio enlace y no caduca: el mismo enlace sigue funcionando un año después, mientras su plan incluya encuestas.
Dejar que Pulse AI lo envíe
Una regla de auto-respuesta de Pulse AI tiene un interruptor Enviar formulario de recuperación. Con él activado, las respuestas a reseñas de 1 a 4 estrellas terminan invitando al cliente a dejar sus datos de contacto en el formulario. Las reseñas de cinco estrellas de esa misma regla se responden igual que antes, sin el enlace.
El interruptor no puede activarse en una regla cuyo único valor de Puntuación es 5, porque esa regla nunca lo usaría. Consulte Auto-respuestas.
Escribir respuesta en el cuadro de respuesta no depende de ninguna regla: el borrador de una reseña de 1 a 4 estrellas termina con el enlace siempre que su plan incluya encuestas, sea cual sea el sitio de reseñas, y puede borrar el chip antes de publicar. Una regla coincidente solo aporta al borrador sus instrucciones personalizadas.
Qué ve el cliente
El formulario lleva la identidad visual de la localización — logotipo, colores, tipografía — igual que las páginas de encuesta. Encima de los campos muestra la reseña a la que se refiere: la puntuación, el nombre público del autor, el sitio de reseñas, la fecha y el comienzo del texto. Nadie tiene que confirmar nada; la propia reseña explica de qué va el formulario.
Los campos son fijos: un nombre, un email o un número de móvil (al menos uno de los dos), un mensaje opcional y la casilla de consentimiento de privacidad. La página se abre en el idioma del navegador del cliente cuando Pluspoint lo tiene y, si no, en el idioma de su cuenta; el cliente puede cambiar de idioma. Los buscadores nunca la indexan.
El formulario no se puede personalizar. Su texto es el mismo que usa su pantalla de comentarios negativos de encuesta, así que un negocio que haya adaptado el texto de sus encuestas obtiene aquí el mismo texto.
Qué llega a Pluspoint
Un envío crea una respuesta de encuesta en Encuestas → Todas las respuestas, con:
- la etiqueta Formulario de recuperación en lugar del nombre de una encuesta,
- la reseña de la que procede, mostrada en la tarjeta con un enlace para abrirla en Todas las reseñas,
- la puntuación de la reseña, clasificada como detractor, pasivo o promotor igual que cualquier puntuación de encuesta,
- el mensaje, si se escribió alguno, y
- el contacto, cotejado por email o teléfono con sus contactos existentes, o creado.
El contacto también se añade a la reseña, pero solo cuando la reseña aún no tiene ninguno. Un contacto que su equipo o Pluspoint ya hubiera asociado nunca se sustituye.
La gestión habitual de quejas no cambia: la respuesta aparece en el resumen de actividad reciente y Nueva conversación abre una conversación en cualquier canal que tenga la localización. La alerta por SMS de comentario negativo sigue la misma regla que las respuestas de encuestas: se envía con una puntuación de 1 a 4 cuando el cliente ha dejado un mensaje, así que un envío de cinco estrellas, o con solo datos de contacto, se recoge desde el feed de respuestas y no por alerta. Consulte Gestionar respuestas de encuestas.
Varias personas, un enlace
El enlace pertenece a la reseña, no a una persona, y es público. Más de una persona puede abrirlo y enviarlo: alguien que estaba en la mesa, un familiar o un desconocido que encontró el enlace en su respuesta pública.
- Cada envío se convierte en su propia respuesta, todas asociadas a la misma reseña.
- Solo el primero añade su contacto a la reseña. Si resulta ser la persona equivocada, desasigne el contacto en la tarjeta de la reseña y el siguiente envío ocupará su lugar.
- Un envío que no quiere es una respuesta como cualquier otra. Ciérrelo como ticket.
En el feed de respuestas
Las respuestas de recuperación forman un grupo propio, separado de sus plantillas de encuesta. En Todas las respuestas, Filtros → Encuestas tiene una entrada Formulario de recuperación. Está marcada por defecto; desmárquela para ver solo las respuestas de plantillas.
No son respuestas de encuesta, así que quedan fuera de Encuestas → Analítica y de la tarjeta de encuestas de la página de inicio. Consulte Analítica de encuestas.
Lo que conviene saber antes de implantarlo
| Situación | Qué ocurre |
|---|---|
| Su cuenta tiene una automatización activada por Reseña recibida | Añadir un contacto a una reseña registra la misma actividad que una asignación manual, así que esa automatización inscribirá a un cliente insatisfecho. Revise qué envía antes de poner el enlace en una plantilla o en una regla de IA |
| Edita o elimina la respuesta que llevaba el enlace | El enlace no se ve afectado. Es posible que el cliente ya lo haya visto; no hay forma de retirarlo |
| El sitio de reseñas muestra su respuesta como texto plano | Algunos sitios no convierten las URL de las respuestas del propietario en enlaces. El enlace es corto y usa caracteres difíciles de confundir, así que puede escribirse a mano |
| El cliente envía el formulario dos veces | El cotejo por email o teléfono encuentra el mismo contacto, así que obtiene dos respuestas y un único historial de contacto |
Resolución de problemas
| Síntoma | Causa | Solución |
|---|---|---|
La respuesta publicada contiene [recovery_form] en lugar de un enlace | El texto se pegó en el sitio de reseñas desde otro sitio distinto de Copiar y abrir | Edite la respuesta en el sitio y pegue el enlace desde un Copiar y abrir nuevo |
| Una respuesta no muestra reseña asociada en su tarjeta | El vínculo se pierde cuando la reseña ya no está en Pluspoint, así que su ausencia no significa que sea de una encuesta de plantilla | Mire la etiqueta: las respuestas de recuperación llevan Formulario de recuperación, con reseña asociada o sin ella |
| El contacto de la reseña no es quien envió el formulario | La reseña ya tenía un contacto, o un envío anterior lo ocupó | Desasigne el contacto en la tarjeta de la reseña y asigne el correcto |
| Las respuestas de Pulse AI no incluyen el enlace | El interruptor Enviar formulario de recuperación de la regla está desactivado, la reseña es de 5 estrellas u otra regla la respondió antes | Abra la regla más reciente que cubra esa localización, puntuación y tipo de reseña |
| Al publicar una respuesta aparece que el formulario de recuperación no está disponible para esta reseña | Su plan no incluye encuestas, su suscripción ha caducado o la reseña no tiene puntuación de estrellas | Quite el marcador de la respuesta. Las respuestas automáticas por plantilla lo quitan por sí solas |
| Al publicar una respuesta aparece que contiene un marcador que no se puede rellenar | Una reescritura de Pulse AI (Traducir, Cambiar el tono, …) alteró un marcador, o alguien lo escribió a mano | Borre el texto que indica el mensaje; para volver a añadir el enlace, use el botón del formulario de recuperación |
| Escribir respuesta avisa de que el borrador llegó con marcadores sin rellenar | Pulse AI escribió un nombre de variable como company_email en lugar de un dato que no tenía, tres veces seguidas | Vuelva a seleccionar Escribir respuesta. La misma comprobación mantiene esos borradores fuera de las auto-respuestas |