Analítica de encuestas
Actualizado 24 de agosto de 2026
La analítica de encuestas responde a tres preguntas. ¿Cuántas de las personas que vieron una encuesta acabaron dejando una reseña? ¿Cómo de satisfechos están sus clientes y hacia dónde evoluciona esa satisfacción? ¿Qué respondió la gente pregunta a pregunta? Cada una tiene su propia pestaña.
Antes de empezar
- Acceso a Encuestas. Para leer las pestañas basta con
surveys:restricted, pero solo verá los datos de las localizaciones asignadas a sus equipos.- Al menos una plantilla de encuesta, y respuestas o visitas a encuestas dentro del periodo que esté mirando. Los periodos vacíos muestran gráficos vacíos.
- Un plan que incluya el módulo Encuestas completo. Cuando el plan de una cuenta solo cubre códigos QR, la sección aparece en la barra lateral como Códigos QR y sin pestañas de analítica.
Dónde encontrarlo
Encuestas → Analitica, que se abre en la pestaña Conversión. Las tres pestañas son:
| Pestaña | URL |
|---|---|
| Conversión | https://app.pluspoint.io/surveys/analytics/conversion |
| Resumen de NPS | https://app.pluspoint.io/surveys/analytics/responses |
| Información de encuestas | https://app.pluspoint.io/surveys/analytics/survey-insights |
Configurar los filtros
Las tres pestañas comparten los mismos filtros, así que puede fijar el periodo y las localizaciones y moverse entre ellas.
| Filtro | Opciones | Por defecto |
|---|---|---|
| Localizaciones | Todas las localizaciones a las que tenga acceso que tengan al menos una plantilla de encuesta | Todas |
| Encuestas | Las plantillas de las localizaciones seleccionadas. Aparece una opción adicional CoverManager cuando esa integración está conectada | Todas |
| Periodo de tiempo | Cualquier rango de fechas | Los últimos 12 meses |
| Agrupar por | Día, Semana, Mes, Año | Mes |
Agrupar por controla los intervalos que usan todos los gráficos temporales de las tres pestañas.
Pestaña Conversión
Es el embudo que va de “alguien abrió una encuesta” a “apareció una reseña”, separando las invitaciones que envió de los códigos QR que la gente escaneó.
Embudo de conversión
El embudo compara Invitaciones a encuestas y Códigos QR a lo largo de cuatro etapas:
| Etapa | Qué cuenta |
|---|---|
| Encuestas abiertas | Páginas de encuesta realmente abiertas, ya sea desde el enlace de una invitación o desde un escaneo de QR |
| Respuestas recibidas | Encuestas que el encuestado completó y envió |
| Continuaron a sitios de reseñas | Encuestados que continuaron hacia un sitio de reseñas desde la pantalla positiva |
| Reseñas recibidas | Reseñas recogidas para las localizaciones seleccionadas en el periodo |
Tasa de respuesta y Tasa de reseña
Cada indicador muestra su variación frente al periodo inmediatamente anterior de la misma duración.
| Indicador | Cálculo |
|---|---|
| Tasa de respuesta | Respuestas recibidas ÷ encuestas abiertas (invitaciones y QR juntos) × 100 |
| Tasa de reseña | Reseñas recibidas ÷ encuestas abiertas × 100 |
Nota Reseñas recibidas cuenta todas las reseñas recogidas en el periodo para las localizaciones seleccionadas, sea cual sea su origen. No solo las que vinieron de una encuesta. Los sitios de reseñas no revelan de dónde procede una reseña, así que Continuaron a sitios de reseñas es la medida honesta de hasta qué punto sus encuestas generan reseñas.
Las dos tablas
Bajo los gráficos hay dos tablas: Invitaciones a encuestas y Códigos QR. Cada fila es una localización; despliéguela para desglosarla por plantilla de encuesta.
Pestaña Resumen de NPS
Es la foto de la satisfacción: qué puntuación le dan, cómo se reparte entre promotores y detractores, y cómo se mueve.
Los cuatro indicadores
| Indicador | Definición |
|---|---|
| Rating medio | La media de la calificación almacenada de 1 a 5 |
| Total respuestas | Número de respuestas del periodo |
| Respuesta negativa | Respuestas con una calificación por debajo de 4, es decir, 1, 2 o 3 |
| Net Promoter Score | Porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores, de −100 a 100 |
Nota Respuesta negativa usa un umbral fijo por debajo de 4. No es lo mismo que el ajuste Interceptar comentarios negativos si la calificación es menor de: de la plantilla. Ese ajuste decide a qué encuestados se les pide describir su experiencia por escrito y puede tener otro valor.
Cómo se clasifica el NPS
Todas las respuestas se almacenan en una escala de 1 a 5, y la clasificación sale de ahí:
| Calificación almacenada | Clasificación |
|---|---|
| 5 | Promotor |
| 4 | Pasivo (se muestra como Neutrals en el gráfico) |
| 1, 2 o 3 | Detractor |
Cuando una plantilla usa la escala de 0 a 10, la respuesta se convierte primero: 0–2 pasa a 1, 3–4 a 2, 5–6 a 3, 7–8 a 4 y 9–10 a 5. En la práctica eso significa que 9 y 10 son promotores, 7 y 8 son pasivos, y de 0 a 6 son detractores.
Tabla Analiticas de respuestas
Una tabla de localizaciones con las mismas cifras; despliegue una fila para verlas por plantilla de encuesta.
Pestaña Información de encuestas
Una tarjeta por cada título de pregunta, reunidas de todas las plantillas que coinciden con sus filtros. Si dos plantillas usan el mismo título de pregunta, sus respuestas se agrupan en una sola tarjeta. Cada tarjeta puede alternar entre la distribución de las respuestas y la tendencia en el tiempo, agrupada según su ajuste Agrupar por. Las preguntas de tipo Respuesta corta, Texto largo, Fecha y Número no tienen gráfico: solo un recuento y una lista con las respuestas más frecuentes.
Exportaciones
Todas las tablas de las pestañas Conversión y Resumen de NPS ofrecen Exportar como CSV y Exportar como Excel. Las exportaciones respetan los filtros aplicados en ese momento.
Exporte desde Encuestas → Todas las respuestas si necesita los datos en bruto de cada respuesta: los comentarios de texto libre, los campos del ticket y las respuestas a las preguntas.
Referencia: qué cuenta cada cifra
| Métrica | Cómo se cuenta |
|---|---|
| Encuestas abiertas desde una invitación | Una vez por invitación. Volver a abrir el mismo enlace de invitación no cuenta dos veces |
| Encuestas abiertas desde un código QR | Cada escaneo crea una visita nueva |
| Continuaron a sitios de reseñas | Se registra cuando el encuestado continúa hacia un sitio de reseñas, ya sea pulsando un botón o mediante la redirección automática que se produce cuando solo hay un sitio de reseñas disponible |
Solución de problemas
| Síntoma | Causa | Solución |
|---|---|---|
| Falta el elemento Analitica en la barra lateral | El plan de la cuenta solo cubre códigos QR, o no tiene acceso a Encuestas | Revise su plan, o pida a un administrador que añada acceso a Encuestas a uno de sus equipos |
| Las cifras son más bajas que las de un compañero | La analítica solo cubre las localizaciones asignadas a sus equipos | Compare el filtro Localizaciones y revise el alcance de su equipo |
| Falta una localización en el filtro Localizaciones | No tiene ninguna plantilla de encuesta | Cree una plantilla para esa localización, o vincule una plantilla de marca existente a su marca |
| Los gráficos están vacíos aunque hay respuestas | El filtro Periodo de tiempo o Encuestas las excluye | Amplíe el periodo, que por defecto son los últimos 12 meses, y revise que las plantillas relevantes estén seleccionadas |
| Información de encuestas no muestra nada | No hay respuestas a preguntas para los filtros actuales | La pestaña solo cubre las preguntas personalizadas. Una plantilla con solo una calificación y un comentario no produce ninguna tarjeta |
| Cayeron las cifras históricas de una encuesta | Eliminar una plantilla de encuesta elimina también sus respuestas, invitaciones y visitas | Copie la plantilla que quiera retirar en lugar de eliminarla, y desactive Habilitar envío de encuestas en la antigua |
| Un dato cae en un día distinto del esperado | Los intervalos usan la zona horaria de su navegador | Compare en la misma zona horaria, o agrupe por semana o por mes |