Crear plantillas de encuesta

Una plantilla de encuesta define todo lo que ve el cliente: si se le pide una calificación y qué preguntas vienen después. También decide qué sitios de reseñas ofrece la encuesta, y qué se le pregunta a un cliente que informa de una mala experiencia. Una misma plantilla puede servir a una sola localización o a todas las de una marca, y se reutiliza en códigos QR, invitaciones, campañas, automatizaciones y la bandeja de entrada.

Antes de empezar

• Necesita acceso a Encuestas en el nivel completo, en un equipo cuyo alcance cubra la localización o la marca a la que servirá la plantilla. Con acceso de solo lectura el editor se abre en modo de vista y Guardar no aparece.
• Debe existir al menos una localización. Cada plantilla está vinculada a una localización o a una marca.
• Recopilar calificaciones, añadir preguntas personalizadas y enviar encuestas requieren un plan con las encuestas habilitadas. En los demás planes esos controles están bloqueados y abren un aviso de mejora de plan. El resto del editor sigue funcionando, así que puede crear códigos QR generadores de reseñas.
• Los botones de sitios de reseñas solo aparecen para las plataformas que se resuelven para la localización: conéctelas primero en Perfiles.
• El logo, los colores y las fuentes de la encuesta provienen de la apariencia de la marca, no de la plantilla.

Dónde encontrarlo

Encuestas → Plantillas, o vaya a https://app.pluspoint.io/surveys/templates.

Crear una plantilla

1. Vaya a Encuestas → Plantillas.
2. Haga clic en Crear Nueva Encuesta. La plantilla se crea de inmediato con el nombre New survey y el editor se abre a pantalla completa.
3. Recorra las tres pestañas: Ajustes, Preguntas y Compartir.
4. Haga clic en Guardar.

Advertencia Hacer clic en Cancelar o cerrar el editor antes del primer guardado elimina la plantilla que acaba de crear. Guarde una vez y siga editando después si quiere conservar un borrador.

Pestaña Ajustes

Poner nombre a la encuesta y elegir su propietario

1. Escriba un Nombre encuesta: aparece en los filtros, en la analítica y en el panel de envío. Nómbrelo por el momento sobre el que pregunta, no por el cliente.
2. Elija Marca o Localización:
   • Localización: la plantilla sirve exactamente a esa localización.
   • Marca: la plantilla sirve a todas las localizaciones de la marca, y su lista de sitios de reseñas reúne lo que ofrecen todas ellas. Una encuesta de marca abierta sin una localización pregunta al encuestado ¿Qué localización visitaste? antes de mostrar nada más.
3. Elija la localización o la marca en el desplegable. Solo se listan las entidades sobre las que tiene permiso de escritura.

Recopilar calificación del cliente

Active Recopilar calificación del cliente para que la encuesta empiece con una pregunta de calificación y enrute la respuesta. Con la opción desactivada no hay paso de calificación: el cliente va directamente a la pantalla de sitios de reseñas. Es justo lo que quiere para un código QR puramente generador de reseñas.

Cuando el interruptor está activado aparecen dos ajustes.

Escala de calificación:

Cambiar de escala restablece el umbral de calificación a su opción más alta.

Las respuestas de la escala 0–10 Puntuación se convierten a la escala de cinco puntos antes de almacenarse, de modo que los informes son coherentes use la escala que use:

Interceptar comentarios negativos si la calificación es menor de:

Este es el umbral de calificación de la encuesta. A un cliente cuya calificación queda por debajo se le pregunta ¿Cómo podemos mejorar? y puede explicar por escrito qué salió mal. Esa explicación llega a su feed de respuestas para que el equipo actúe: no se convierte en una reseña pública.

Nota Este umbral no es lo mismo que la división fija entre detractor, pasivo y promotor que se usa en la analítica, donde 1–3 siempre es detractor, 4 pasivo y 5 promotor. Consulte Gestionar las respuestas de encuestas.

Detalles del contacto

En Detalles del contacto decide qué datos identificativos pide la encuesta: email, teléfono y nombre. Cada interruptor gana una casilla Requerido en cuanto se activa.

Conviene conocer dos comportamientos:

• Un campo solo se muestra cuando la plataforma todavía no tiene ese dato. A quien abre una invitación que le envió a su número de teléfono nunca se le vuelve a pedir ese número.
• Si al menos un campo activado es Requerido, el formulario de contacto aparece en el paso de calificación y el cliente no puede continuar sin rellenarlo. Si hay campos activados pero ninguno obligatorio, el formulario aparece en el paso de opinión negativa. Así solo se piden los datos a los clientes con una queja.

Siempre que se muestra un campo de contacto, el encuestado debe marcar además la casilla de consentimiento de la política de privacidad antes de continuar.

Segmentos

Cuando Recopilar calificación del cliente está activado aparece una sección Segmentos. Elija uno o varios segmentos, o escriba un nombre nuevo para crearlo sobre la marcha. Todos los contactos que la encuesta cree o actualice reciben esos segmentos. Así puede construir el público de una campaña con, por ejemplo, todos los que escanearon el QR en un evento concreto. Consulte Segmentos.

Plataforma

Plataforma lista, con una casilla cada una, todas las plataformas que la encuesta puede ofrecer en su pantalla Dejar una reseña. Marque las que quiera.

• La lista se construye a partir de los perfiles que se resuelven para el propietario de la plantilla. En una plantilla de localización son sus perfiles de reseñas conectados más los que se le hayan compartido; en una de marca, la unión de todas las localizaciones de la marca. Un perfil compartido se marca con (Compartido).
• Instagram se ofrece siempre que una localización del alcance tenga una URL de Instagram guardada en sus enlaces sociales, no porque exista un perfil de reseñas.
• Su selección se recuerda aunque una plataforma deje de resolverse temporalmente. Si un perfil se desconecta, el botón simplemente deja de aparecer en la encuesta pública y vuelve cuando lo reconecta.

En la encuesta pública solo se muestran las plataformas cuyo enlace de reseñas se resuelve para la localización de ese encuestado. Cuando hay exactamente una plataforma disponible, la página se salta el clic y redirige a ella automáticamente al cabo de un momento.

Pestaña Preguntas

Las preguntas personalizadas se muestran después del paso de calificación y antes de la pantalla de reseña o de opinión. Necesitan que Recopilar calificación del cliente esté activado: con la opción desactivada, Añadir pregunta está deshabilitado.

Tipos de pregunta

Añadir una pregunta

1. Abra la pestaña Preguntas, haga clic en Añadir pregunta y elija un tipo.
2. Rellene el Título. Es el nombre interno: la clave de la analítica y el destino de las reglas condicionales. Debe ser único dentro de la plantilla y queda bloqueado una vez guardada la pregunta.
3. Rellene la Pregunta. Es el texto que lee realmente el cliente.
4. En Opción única y Selección múltiple, rellene las filas Option. Cada pregunta necesita al menos dos opciones visibles con etiquetas no vacías.
5. Marque Incluir opción “Otro” para añadir una opción final Otro con un campo de texto libre. Una pregunta puede tener como máximo una.
6. Marque Requerido si la respuesta es obligatoria.

Arrastre una tarjeta por su cabecera para reordenar las preguntas. Al eliminar una opción esta se oculta en lugar de borrarse, así que las respuestas ya recogidas siguen siendo legibles.

Saltar el resto de la encuesta con una pregunta filtro

En una pregunta Sí / No, marque Pregunta filtro. Responder No oculta todas las preguntas restantes y hace avanzar al encuestado.

Activar Pregunta filtro fuerza Requerido y borra cualquier regla condicional: una pregunta no puede ser filtro y condicional a la vez. Solo las preguntas Sí / No pueden ser filtro.

Mostrar una pregunta de forma condicional

1. En la tarjeta de la pregunta, marque Mostrar según respuesta anterior.
2. La primera regla dice Mostrar esta pregunta solo si: elija la Pregunta de origen y los valores con los que coincide con.
3. Haga clic en Agregar condición para añadir más reglas. Cada una lleva el prefijo Y si; todas las reglas deben cumplirse para que la pregunta aparezca.

Reglas con las que debe trabajar:

• La pregunta de origen debe estar antes en la encuesta que la pregunta que está condicionando.
• Solo pueden usarse como origen las preguntas de tipo Calificación, Opción única, Sí / No y Selección múltiple.
• Cada regla necesita al menos una respuesta seleccionada.
• Reordenar o eliminar preguntas elimina automáticamente las reglas que quedarían inválidas.

Las preguntas condicionales aparecen y desaparecen en directo a medida que el cliente responde. Las que quedan ocultas se descartan antes del envío, así que nunca salen como respuestas en blanco en sus informes.

Traducir una pregunta

Haga clic en Localización en la tarjeta de una pregunta. Los idiomas disponibles dependen del idioma de su cuenta.

Solo se traducen el texto de la Pregunta y las etiquetas de las opciones. El Título es la clave invariable y permanece igual en todos los idiomas. Los identificadores de las opciones y la marca de “Otro” deben coincidir entre idiomas. Cada idioma necesita además texto no vacío, o el guardado se rechaza.

La traducción que recibe el encuestado se resuelve por orden: primero el valor ?language= del enlace, después el idioma que pide su navegador y por último el idioma de su cuenta. Se aplica el primero de los tres para el que la pregunta tenga traducción. Añada ?language= a un enlace de encuesta para fijar uno.

Dividir una encuesta en páginas

• Haga clic en Añadir página para añadir una página y arrastre las tarjetas de preguntas entre páginas.
• Al eliminar una página, sus preguntas vuelven a la página anterior.
• Guardar se bloquea mientras alguna página no tenga preguntas.

Una página cuyas preguntas se han ocultado todas, por una pregunta filtro o por una condición, se salta automáticamente.

Pestaña Compartir

La pestaña Compartir contiene la URL de la encuesta, el código QR y los ajustes de envío.

URL de la encuesta contiene el enlace a la encuesta pública. Las plantillas de marca tienen además un desplegable Localización que decide a qué localización apuntan la URL y el QR. El bloque del código QR y sus controles de diseño se explican en Encuestas con código QR.

Habilitar envío de encuestas

Habilitar envío de encuestas está desactivado en una plantilla nueva. Hasta que lo active, la plantilla es solo de QR y enlace. No aparece en el panel Enviar encuestas, ni en el paso Enviar encuesta de una automatización, ni como chip de encuesta en la bandeja de entrada.

Con el interruptor activado aparecen estos campos:

Marcadores del mensaje

En Plantilla mensaje y Mensaje de seguimiento se admiten tres marcadores:

El enlace de la encuesta lo añade la plataforma automáticamente, así que no hay ningún marcador de enlace que insertar: un [link] literal se elimina en vez de rechazarse. Cualquier otro [token] que escriba bloquea el envío con “Marcador(es) no compatible(s)”.

Protección sobre encuestar

Protección sobre encuestar evita que se pregunte una y otra vez a la misma persona. La ventana va de Ninguna (el valor por defecto) hasta 1 año.

Dentro de la ventana se omite el envío a un contacto que ya recibió una invitación no marcada como no entregada, o que ya envió una respuesta. El contacto se identifica por número de teléfono y por email. La ventana se evalúa para la localización, o para todas las localizaciones de una marca en las plantillas de marca. Se aplica a los envíos manuales, a los envíos en cola desde la API y las importaciones masivas, y a los pasos de automatización. No se aplica a los escaneos de QR, así que un cliente siempre puede escanear y responder tantas veces como quiera.

Copiar una plantilla

Haga clic en el icono de copiar de una tarjeta de plantilla. La copia se guarda de inmediato como <nombre original> (Copia) con su propia URL de encuesta. Úselo para crear una variante por localización de una encuesta que ya tiene redactada.

Eliminar una plantilla

1. Haga clic en el icono de la papelera en la tarjeta, o en Borrar en el pie del editor.
2. Confirme en el cuadro de diálogo Confirmar eliminación y haga clic en Borrar.

Advertencia Eliminar una plantilla elimina también todas sus respuestas, todas las invitaciones enviadas y todas las visitas registradas. Su historial desaparece de la analítica y de Todas las respuestas, y esto no se puede deshacer. Copie la plantilla o exporte sus respuestas antes, si cree que puede necesitarlas.

La eliminación se rechaza mientras alguna campaña que use la plantilla esté en ejecución o programada, o mientras algún paso de automatización la referencie. Elimine antes esas referencias. Las demás campañas no completadas que usaban la plantilla se marcan como fallidas y se desvinculan.

Solución de problemas

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