Criando modelos de pesquisa

Um modelo de pesquisa define tudo o que o cliente vê: se você pede uma classificação e quais perguntas vêm depois. Define também quais sites de avaliação a pesquisa oferece e o que se pergunta a um cliente que relata uma experiência ruim. Um mesmo modelo pode servir uma única localização ou todas as localizações de uma marca. Ele é reaproveitado por códigos QR, convites, campanhas, automações e a caixa de entrada.

Antes de começar

• Você precisa de acesso a Pesquisas no nível completo em uma equipe cujo escopo cubra a localização ou a marca que o modelo vai servir. Com acesso somente leitura o editor abre em modo de visualização e Salvar fica oculto.
• Pelo menos uma localização precisa existir. Todo modelo é vinculado a uma localização ou a uma marca.
• Recolher classificações dos clientes, adicionar perguntas personalizadas e enviar pesquisas exigem um plano com pesquisas habilitadas. Em outros planos esses controles ficam bloqueados e abrem um aviso de upgrade. O resto do editor continua funcionando, então você ainda monta códigos QR geradores de avaliações.
• Os botões de sites de avaliação só aparecem para plataformas que se resolvem para a localização — conecte-as antes em Perfis.
• O logotipo, as cores e as fontes da pesquisa vêm da aparência da marca, não do modelo.

Onde encontrar

Pesquisas → Modelos, ou acesse https://app.pluspoint.io/surveys/templates.

Criar um modelo

1. Vá em Pesquisas → Modelos.
2. Clique em Criar Nova Pesquisa. O modelo é criado na hora, com o nome New survey, e o editor abre em tela cheia.
3. Percorra as três abas — Configurações, Perguntas e Partilha.
4. Clique em Salvar.

Aviso Clicar em Cancelar ou fechar o editor antes do primeiro salvamento exclui o modelo que você acabou de criar. Para o rascunho sobreviver, salve uma vez e só depois continue editando.

Aba Configurações

Dê um nome à pesquisa e escolha seu proprietário

1. Digite um Nome do Pedido — ele aparece nos filtros, nas análises e na gaveta de envio. Dê o nome do momento sobre o qual você está perguntando, não o nome do cliente.
2. Escolha Marca ou Localização:
   • Localização — o modelo serve exatamente aquela localização.
   • Marca — o modelo serve todas as localizações da marca, e a lista de sites de avaliação é a união do que todas elas oferecem. Uma pesquisa de marca aberta sem uma localização pergunta ao respondente Qual localização você visitou? antes de exibir qualquer coisa.
3. Escolha a localização ou a marca no menu suspenso. Só aparecem as entidades em que você pode escrever.

Recolher classificação do cliente

Ligue Recolher classificação do cliente para abrir a pesquisa com uma pergunta de classificação e encaminhar a resposta. Com ele desligado, a pesquisa não tem etapa de classificação nenhuma: o cliente vai direto para a tela de sites de avaliação. É isso que você quer em um código QR puramente gerador de avaliações.

Duas configurações aparecem quando o botão está ligado.

Escala de classificação:

Trocar a escala redefine o limiar de classificação para a opção mais alta.

Respostas na escala 0–10 Pontuação são convertidas para a escala de cinco pontos antes de serem armazenadas, então o relatório fica consistente qualquer que seja a escala usada:

Interceptar comentários negativos se a classificação for menor que:

Este é o limiar de classificação da pesquisa. Um cliente cuja nota fique abaixo dele recebe a pergunta Como podemos melhorar? e pode explicar por escrito o que deu errado. Essa explicação cai no seu feed de respostas para a equipe agir — ela não vira uma avaliação pública.

Observação Este limiar não é a mesma coisa que a divisão fixa entre detrator, passivo e promotor usada nas análises, onde 1–3 é sempre detrator, 4 é passivo e 5 é promotor. Veja Gerenciando respostas de pesquisa.

Detalhes do contato

Em Detalhes do contato você decide quais informações de identificação a pesquisa pede: e-mail, telefone e nome. Cada botão ganha uma caixa Obrigatório assim que é ligado.

Vale conhecer dois comportamentos:

• Um campo só é mostrado a um respondente cujo valor a plataforma ainda não tem. Quem abriu um convite enviado para o próprio número de telefone nunca é perguntado de novo por esse número.
• Se pelo menos um campo habilitado for Obrigatório, o formulário de contato aparece na etapa de classificação e o cliente não consegue continuar sem preenchê-lo. Se há campos habilitados mas nenhum obrigatório, o formulário aparece na etapa de feedback negativo. Assim, só os clientes com uma reclamação recebem o pedido de dados.

Sempre que um campo de contato é exibido, o respondente também precisa marcar a caixa de consentimento com a política de privacidade antes de continuar.

Segmentos

Quando Recolher classificação do cliente está ligado, aparece uma seção Segmentos. Escolha um ou mais segmentos ou digite um nome novo para criá-lo ali mesmo. Todo contato que a pesquisa cria ou atualiza recebe esses segmentos. Isso facilita montar o público de uma campanha — por exemplo, todo mundo que escaneou o QR de um evento específico. Veja Segmentos.

Sites de Avaliaçāo

Sites de Avaliaçāo lista todas as plataformas que a pesquisa pode oferecer na tela Deixar uma avaliação, cada uma como uma caixa de seleção. Marque as que você quiser.

• A lista é montada a partir dos perfis que se resolvem para o proprietário do modelo. Em um modelo de localização, são os perfis de avaliação conectados a ela mais os compartilhados com ela. Em um modelo de marca, é a união de todas as localizações da marca. Um perfil compartilhado é marcado com (Compartilhado).
• O Instagram é oferecido sempre que alguma localização no escopo tem uma URL do Instagram salva em seus links sociais, e não porque exista um perfil de avaliação.
• Sua seleção fica guardada mesmo quando uma plataforma deixa de se resolver temporariamente. Se um perfil é desconectado, o botão deixa de aparecer na pesquisa pública e volta quando você reconecta.

Na pesquisa pública só entram as plataformas cujo link de avaliação se resolve para a localização daquele respondente. Quando exatamente uma plataforma está disponível, a página pula o clique e redireciona para ela automaticamente depois de um instante.

Aba Perguntas

As perguntas personalizadas rodam depois da etapa de classificação e antes da tela de avaliação ou de feedback. Elas exigem que Recolher classificação do cliente esteja ligado — com ele desligado, Adicionar pergunta fica desabilitado.

Tipos de pergunta

Adicionar uma pergunta

1. Abra a aba Perguntas e clique em Adicionar pergunta, depois escolha um tipo.
2. Preencha Título. Este é o nome interno — ele indexa as análises e é para ele que as regras condicionais apontam. Precisa ser único no modelo e fica travado depois que a pergunta é salva.
3. Preencha Pergunta. É este o texto que o cliente realmente lê.
4. Em Escolha única e Seleção múltipla, preencha as linhas Option. Toda pergunta precisa de pelo menos duas opções visíveis com rótulos não vazios.
5. Marque Incluir opção "Outro" se quiser uma escolha final Outro com uma caixa de texto livre. Uma pergunta pode ter no máximo uma.
6. Marque Obrigatório se a resposta for obrigatória.

Arraste um cartão pelo cabeçalho para reordenar as perguntas. Excluir uma opção a esconde em vez de apagá-la, então as respostas já coletadas continuam legíveis.

Pular o resto da pesquisa com uma pergunta de filtro

Em uma pergunta Sim / Não, marque Pergunta de filtro. Responder Não esconde todas as perguntas restantes e leva o respondente adiante.

Ligar Pergunta de filtro força Obrigatório e limpa qualquer regra condicional — uma pergunta não pode ser filtro e condicional ao mesmo tempo. Só perguntas Sim / Não podem ser filtros.

Mostrar uma pergunta condicionalmente

1. No cartão da pergunta, marque Mostrar com base na resposta anterior.
2. A primeira regra diz Mostrar esta pergunta apenas se — escolha a Pergunta de origem e, em corresponde a, os valores que precisam bater.
3. Clique em Adicionar condição para mais regras. Cada uma é prefixada com E se; todas as regras precisam corresponder para a pergunta aparecer.

Regras a respeitar:

• A pergunta de origem precisa estar antes na pesquisa do que a pergunta que você está condicionando.
• Só perguntas Avaliação, Escolha única, Sim / Não e Seleção múltipla podem ser usadas como origem.
• Toda regra precisa de pelo menos uma resposta selecionada.
• Reordenar ou excluir perguntas remove automaticamente as regras que se tornariam inválidas.

Perguntas condicionais aparecem e somem ao vivo conforme o cliente responde. As perguntas ocultas são removidas antes do envio, então nunca surgem como respostas em branco nos seus relatórios.

Traduzir uma pergunta

Clique em Localização no cartão da pergunta. Os idiomas disponíveis dependem do idioma da sua conta.

Só o texto de Pergunta e os rótulos das opções são traduzidos. O Título é a chave invariável e continua igual em todos os idiomas. Os identificadores das opções e a marcação de “Outro” precisam coincidir entre os idiomas. Todo idioma também precisa de texto não vazio, ou o salvamento é recusado.

A tradução que o respondente recebe é resolvida nesta ordem: o valor ?language= do link, o idioma que o navegador dele pede e o idioma da sua conta. Vale o primeiro deles para o qual a pergunta realmente tenha tradução. Acrescente ?language= ao link da pesquisa para fixar um idioma.

Dividir uma pesquisa em páginas

• Clique em Adicionar página para acrescentar uma página e arraste os cartões de pergunta entre as páginas.
• Excluir uma página move suas perguntas de volta para a página anterior.
• O salvamento fica bloqueado enquanto alguma página estiver sem perguntas.

Uma página cujas perguntas foram todas escondidas por um filtro ou por uma condição é pulada automaticamente.

Aba Partilha

A aba Partilha guarda a URL da pesquisa, o código QR e as configurações de envio.

URL da pesquisa contém o link da pesquisa pública. Modelos de marca também ganham um menu suspenso Localização que decide para qual localização a URL e o QR apontam. O bloco do código QR e seus controles de design são tratados em Pesquisas por código QR.

Ativar envio de pesquisas

Ativar envio de pesquisas vem desligado em um modelo novo. Enquanto você não ligar, o modelo é só de QR e link. Ele não aparece na gaveta Enviar Pesquisas, nem na etapa Enviar pesquisa de uma automação, nem como chip de pesquisa na caixa de entrada.

Com o botão ligado, aparecem estes campos:

Espaços reservados na mensagem

Três tokens são aceitos em Modelo de mensagem e Mensagem de Follow-up:

O link da pesquisa é acrescentado automaticamente pela plataforma, então não existe token de link para inserir — um [link] literal é removido em vez de recusado. Qualquer outro [token] que você digitar bloqueia o envio com “Espaço(s) reservado(s) não suportado(s)”.

Proteção contra sobreopiniões

Proteção contra sobreopiniões impede que a mesma pessoa seja abordada repetidamente. A janela vai de Nenhum (o padrão) até 1 ano.

Dentro da janela, um envio é pulado quando o mesmo contato já recebeu um convite que não foi marcado como não entregue, ou já enviou uma resposta. O contato é identificado por número de telefone e e-mail. A verificação é feita para a localização, ou em todas as localizações de uma marca em modelos de marca. Ela vale para envios manuais, envios enfileirados pela API e por importações em massa, e para etapas de automação. Ela não vale para leituras de QR, então o cliente pode escanear e responder quantas vezes quiser.

Copiar um modelo

Clique no ícone de cópia no cartão do modelo. A cópia é salva imediatamente como <nome original> (Copy), com sua própria URL de pesquisa. Use isso para criar rapidamente uma variante por localização de uma pesquisa que você já redigiu.

Excluir um modelo

1. Clique no ícone de lixeira no cartão, ou em Eliminar no rodapé do editor.
2. Confirme na janela Confirmar eliminação e clique em Eliminar.

Aviso Excluir um modelo também exclui todas as respostas, todos os convites enviados e todas as visitas registradas que pertencem a ele. O histórico dele some das análises e de Todas as respostas, e isso não pode ser desfeito. Se você pode precisar desses dados, copie o modelo ou exporte as respostas antes.

A exclusão é recusada enquanto alguma campanha que usa o modelo estiver em execução ou agendada, ou enquanto alguma etapa de automação o referenciar. Remova essas referências primeiro. Outras campanhas não concluídas que usavam o modelo são marcadas como falhas e desvinculadas.

Solução de problemas

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