Gerenciando respostas de pesquisa

Todas as respostas é o feed único de tudo o que os clientes enviaram pelas suas pesquisas — a classificação, as respostas às suas perguntas, o comentário escrito e os dados de contato que vieram junto. É aqui que uma reclamação deixa de ser um registro não lido e vira uma conversa ou um ticket com um dono.

Antes de começar

• Você precisa de acesso a Pesquisas nas localizações cujas respostas quer ver. Criar ou atualizar um ticket exige acesso a Pesquisas na localização daquela resposta.
• Ler respostas exige um plano com pesquisas habilitadas. Planos limitados a códigos QR não têm a página de respostas.
• Iniciar uma conversa a partir de uma resposta exige, além disso, acesso a Mensagens e um canal de onde você possa enviar.
• Os alertas SMS de reclamações exigem um número de telefone no seu próprio perfil.

Onde encontrar

Pesquisas → Todas as respostas, ou acesse https://app.pluspoint.io/surveys/responses.

Filtrar o feed

Clique em Filtros, defina o que precisa e aplique.

Observação A chave de anônimos vem ligada por padrão, então respostas sem dados de contato ficam ocultas.

Dois limiares diferentes — não confunda

As classificações movem dois mecanismos distintos, com cortes diferentes. Um você configura; três são fixos.

Ou seja: um modelo deixado no limiar padrão de 5 pede detalhes por escrito a quem deu 4 estrelas. Esse cliente conta como passivo no seu NPS, e não como detrator, mas ainda assim dispara um alerta SMS. Baixe o limiar se quiser essa etapa extra só para os detratores de verdade.

Respostas coletadas na escala 0–10 Pontuação são convertidas antes de serem armazenadas, então o feed sempre mostra uma nota de 1 a 5:

Responder a um cliente

1. Encontre a resposta e clique em Nova conversa no rodapé do cartão.
2. Escolha o canal e escreva sua mensagem. Se já existe uma conversa com esse contato, o botão diz Ver conversa e leva você até ela.

O botão só aparece quando você tem acesso a Mensagens e a resposta está vinculada a um contato com telefone ou e-mail. Também precisa existir pelo menos um canal de onde você possa iniciar uma conversa. Veja Usando a Caixa de entrada.

Abrir um ticket

Tickets são como você acompanha quem está resolvendo uma reclamação e se ela já foi concluída.

1. Clique em Novo ticket na resposta, ou em Ver Ticket se já existir um.
2. Preencha a gaveta e clique em Salvar Alterações.

O status do ticket alimenta o filtro Status, então você consegue levantar tudo o que ainda precisa de ação.

As notificações por e-mail vão nos dois sentidos: a pessoa atribuída é avisada quando outra pessoa cria ou altera o ticket dela, e quem abriu um ticket é avisado quando outra pessoa o edita.

Receber um SMS quando chega uma reclamação

1. Vá em Configurações → Perfil (https://app.pluspoint.io/account-settings/profile).
2. Confirme que seu perfil tem um número de telefone.
3. Em Alertas e Relatórios, ligue Alertas SMS de reclamações.

Esta é uma configuração por usuário e por conta, então cada gestor faz a própria adesão. O alerta é enviado para respostas com nota 4 ou menos. Ele não sai para respostas anônimas nem para respostas sem texto escrito. E só chega a usuários com acesso a Pesquisas na localização daquela resposta.

Exportar respostas

1. Abra o botão dividido de exportação no canto superior direito.
2. Escolha Exportar como CSV ou Exportar como Excel.

A exportação respeita os filtros aplicados no momento e roda em segundo plano.

Colunas do arquivo, nesta ordem: Full name, Email, Phone number, External Id, Location, Survey, Rating, Comment, Date, Ticket reporter, Ticket assignee, Ticket status, Ticket category, Ticket description, Custom fields, Answers.

Solução de problemas

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