Gestionar las respuestas de encuestas

Actualizado 14 de septiembre de 2026

Todas las respuestas reúne en un solo feed todo lo que sus clientes envían por sus encuestas: la calificación, las respuestas a sus preguntas, el comentario escrito y los datos de contacto que los acompañen. Es donde una queja deja de ser un registro sin leer y se convierte en una conversación o en un ticket con dueño.

Antes de empezar

Necesita acceso a Encuestas en las localizaciones cuyas respuestas quiera ver. Crear o actualizar un ticket requiere acceso a Encuestas en la localización de esa respuesta.

Leer las respuestas requiere un plan con las encuestas habilitadas. Los planes limitados a códigos QR no tienen la página de respuestas.

Iniciar una conversación desde una respuesta requiere además acceso a Mensajería y un canal desde el que pueda enviar.

Las alertas SMS de quejas necesitan un número de teléfono en su propio perfil.

Dónde encontrarlo

Encuestas → Todas las respuestas, o vaya a https://app.pluspoint.io/surveys/responses.

Filtrar el feed

Haga clic en Filtro, ajuste lo que necesite y aplique.

Filtro	Opciones	Por defecto
Localizaciones	Cualquier localización a la que tenga acceso	Todas. No puede quedar vacío
Encuestas	Las plantillas disponibles para las localizaciones elegidas. `CoverManager` aparece como fuente adicional cuando esa integración está conectada, y Formulario de recuperación aparece siempre	Todas
Rating	1, 2, 3, 4, 5	Todas. No puede quedar vacío
Estatus	Ninguna, Acción requerida, En proceso, Completado: el estado del ticket	Los cuatro. No puede quedar vacío
Periodo de tiempo	Un rango de fechas	Vacío, es decir, todo el histórico
Interruptor de anónimas	”Activar para ver solo respuestas con información de contacto”	Activado

Nota El interruptor de anónimas viene activado de fábrica, así que las respuestas sin datos de contacto se ocultan.

Respuestas del formulario de recuperación

Un cliente que siguió el enlace de un formulario de recuperación desde una de sus respuestas a reseñas también llega aquí. Esas respuestas llevan la etiqueta Formulario de recuperación en lugar del nombre de una encuesta, y la tarjeta muestra la reseña de la que proceden con un enlace para abrirla en Todas las reseñas. Su puntuación es la de la reseña, así que se clasifican como detractores, pasivos o promotores igual que cualquier otra respuesta.

Desmarque Formulario de recuperación en el filtro Encuestas para dejarlas fuera. Consulte Recuperar clientes insatisfechos.

Dos umbrales distintos: no los confunda

Las calificaciones alimentan dos mecanismos separados con puntos de corte distintos. Uno lo configura usted; tres son fijos.

Mecanismo	Punto de corte	Dónde se define
Pedir detalles por escrito cuando una calificación es baja	Interceptar comentarios negativos si la calificación es menor de:, por defecto 5, con opciones 5 / 4 / 3 / 2 / Desactivado	Por plantilla, en la pestaña Ajustes
Detractor / pasivo / promotor para el NPS	1, 2, 3 = detractor; 4 = pasivo; 5 = promotor	Fijo
Indicador Respuesta negativa de la analítica	Calificaciones por debajo de 4, es decir, de 1 a 3	Fijo
Alertas SMS de quejas	Calificaciones de 4 o menos	Fijo

Así, una plantilla que conserve su umbral por defecto de 5 pide detalles por escrito a un cliente que ha dado 4 estrellas. Ese mismo cliente cuenta como pasivo y no como detractor en su NPS, y además dispara una alerta SMS. Baje el umbral si solo quiere ese paso adicional para los detractores reales.

Las respuestas recogidas con la escala 0–10 Puntuación se convierten antes de almacenarse, así que el feed siempre muestra una calificación sobre 5:

Respuesta 0–10	Calificación almacenada	Clase de NPS
9–10	5	Promotor
7–8	4	Pasivo
5–6	3	Detractor
3–4	2	Detractor
0–2	1	Detractor

Responder a un cliente

Localice la respuesta y haga clic en Nueva conversación en el pie de la tarjeta.
Elija el canal y escriba su mensaje. Si ya existe una conversación con este contacto, el botón dice Ver conversación y le lleva a ella.

El botón solo aparece cuando tiene acceso a Mensajería, la respuesta está vinculada a un contacto con número de teléfono o email, y hay al menos un canal desde el que pueda iniciar una conversación. Consulte Uso de la bandeja de entrada.

Abrir un ticket

Los tickets sirven para seguir quién está resolviendo una queja y si ya está resuelta.

Haga clic en Nuevo ticket en la respuesta, o en Ver Ticket si ya existe uno.
Rellene el panel y haga clic en Guardar Cambios.

Campo	Obligatorio	Opciones
Asignar a	Sí	Usuarios con acceso a la localización de la respuesta
Estatus	Sí	Acción requerida, En proceso, Completed
Categoría	No	Precio, Calidad, Limpieza, Comunicación, Vacio
Descripción del ticket	No	Texto libre

El estado del ticket alimenta el filtro Estatus, así que puede sacar todo lo que sigue pendiente de acción.

Las notificaciones por email van en dos direcciones: se avisa a la persona asignada cuando otra persona crea o modifica su ticket, y se avisa a quien abrió un ticket cuando otra persona lo edita.

Recibir un SMS cuando llega una queja

Vaya a Ajustes → Perfil (https://app.pluspoint.io/account-settings/profile).
Compruebe que su perfil tiene un número de teléfono.
En Alertas e informes, active Alertas SMS de quejas.

Es un ajuste por usuario y por cuenta, así que cada responsable lo activa por sí mismo. La alerta se envía para las respuestas con una calificación de 4 o menos. No se envía para las respuestas anónimas ni para las que no llevan texto escrito. Y solo llega a los usuarios con acceso a Encuestas en la localización de esa respuesta.

Exportar las respuestas

Abra el botón desplegable de exportación de la esquina superior derecha.
Elija Exportar como CSV o Exportar como Excel.

La exportación respeta los filtros que tenga aplicados en ese momento y se genera en segundo plano.

Columnas del archivo, en orden: Full name, Email, Phone number, External Id, Location, Survey, Review link, Rating, Comment, Date, Ticket reporter, Ticket assignee, Ticket status, Ticket category, Ticket description, Custom fields, Answers.

Solución de problemas

Síntoma	Causa	Solución
El feed parece más vacío que su analítica	El interruptor de anónimas viene activado por defecto y oculta las respuestas sin datos de contacto	Abra Filtro y desactive el interruptor
”No seleccionó ninguna fuente”	Se ha vaciado el filtro Localizaciones, Encuestas, Rating o Estatus	Seleccione al menos un valor en cada uno: ninguno puede quedar vacío
Falta Ver contacto en una tarjeta	La respuesta es anónima y no está vinculada a ningún contacto	Active y marque como obligatorio un campo de contacto en la plantilla para que las respuestas futuras lo lleven
Falta Nueva conversación	No tiene acceso a Mensajería, la respuesta no tiene un contacto con teléfono o email, o no puede iniciar una conversación en ningún canal	Pida acceso a Mensajería, o configure un canal en un equipo al que pertenezca
No puede asignar un ticket a un compañero	La lista de asignación solo contiene usuarios con acceso a la localización de esa respuesta	Añádalo a un equipo cuyo alcance cubra la localización
No llegó ningún SMS por una queja	La calificación era superior a 4, la respuesta era anónima o no tenía texto, su perfil no tiene número de teléfono, el interruptor está desactivado, o no tiene acceso a Encuestas en esa localización	Revise el número de teléfono de su perfil y el interruptor Alertas SMS de quejas
Han desaparecido todas las respuestas de una encuesta	Se eliminó la plantilla, lo que elimina también sus respuestas, invitaciones y visitas	No hay nada que recuperar: en adelante, exporte antes de eliminar una plantilla
La exportación no termina nunca, o dice “Error en la exportación”	La exportación se genera en segundo plano, así que el archivo llega después del aviso “Exportación lista” y no de inmediato	Espere al aviso. Si dice “Error en la exportación”, acote el filtro Periodo de tiempo o Localizaciones y vuelva a ejecutarla
Una respuesta muestra una calificación sobre 5 aunque la encuesta usaba 0–10	Las respuestas de la escala 0–10 se convierten a la escala de cinco puntos al entrar	Use la tabla de conversión de arriba para interpretarla