Gestionar las respuestas de encuestas
Actualizado 24 de agosto de 2026
Todas las respuestas reúne en un solo feed todo lo que sus clientes envían por sus encuestas: la calificación, las respuestas a sus preguntas, el comentario escrito y los datos de contacto que los acompañen. Es donde una queja deja de ser un registro sin leer y se convierte en una conversación o en un ticket con dueño.
Antes de empezar
- Necesita acceso a Encuestas en las localizaciones cuyas respuestas quiera ver. Crear o actualizar un ticket requiere acceso a Encuestas en la localización de esa respuesta.
- Leer las respuestas requiere un plan con las encuestas habilitadas. Los planes limitados a códigos QR no tienen la página de respuestas.
- Iniciar una conversación desde una respuesta requiere además acceso a Mensajería y un canal desde el que pueda enviar.
- Las alertas SMS de quejas necesitan un número de teléfono en su propio perfil.
Dónde encontrarlo
Encuestas → Todas las respuestas, o vaya a https://app.pluspoint.io/surveys/responses.
Filtrar el feed
Haga clic en Filtro, ajuste lo que necesite y aplique.
| Filtro | Opciones | Por defecto |
|---|---|---|
| Localizaciones | Cualquier localización a la que tenga acceso | Todas. No puede quedar vacío |
| Encuestas | Las plantillas disponibles para las localizaciones elegidas. CoverManager aparece como fuente adicional cuando esa integración está conectada | Todas |
| Rating | 1, 2, 3, 4, 5 | Todas. No puede quedar vacío |
| Estatus | Ninguna, Acción requerida, En proceso, Completado: el estado del ticket | Los cuatro. No puede quedar vacío |
| Periodo de tiempo | Un rango de fechas | Vacío, es decir, todo el histórico |
| Interruptor de anónimas | ”Activar para ver solo respuestas con información de contacto” | Activado |
Nota El interruptor de anónimas viene activado de fábrica, así que las respuestas sin datos de contacto se ocultan.
Dos umbrales distintos: no los confunda
Las calificaciones alimentan dos mecanismos separados con puntos de corte distintos. Uno lo configura usted; tres son fijos.
| Mecanismo | Punto de corte | Dónde se define |
|---|---|---|
| Pedir detalles por escrito cuando una calificación es baja | Interceptar comentarios negativos si la calificación es menor de:, por defecto 5, con opciones 5 / 4 / 3 / 2 / Desactivado | Por plantilla, en la pestaña Ajustes |
| Detractor / pasivo / promotor para el NPS | 1, 2, 3 = detractor; 4 = pasivo; 5 = promotor | Fijo |
| Indicador Respuesta negativa de la analítica | Calificaciones por debajo de 4, es decir, de 1 a 3 | Fijo |
| Alertas SMS de quejas | Calificaciones de 4 o menos | Fijo |
Así, una plantilla que conserve su umbral por defecto de 5 pide detalles por escrito a un cliente que ha dado 4 estrellas. Ese mismo cliente cuenta como pasivo y no como detractor en su NPS, y además dispara una alerta SMS. Baje el umbral si solo quiere ese paso adicional para los detractores reales.
Las respuestas recogidas con la escala 0–10 Puntuación se convierten antes de almacenarse, así que el feed siempre muestra una calificación sobre 5:
| Respuesta 0–10 | Calificación almacenada | Clase de NPS |
|---|---|---|
| 9–10 | 5 | Promotor |
| 7–8 | 4 | Pasivo |
| 5–6 | 3 | Detractor |
| 3–4 | 2 | Detractor |
| 0–2 | 1 | Detractor |
Responder a un cliente
- Localice la respuesta y haga clic en Nueva conversación en el pie de la tarjeta.
- Elija el canal y escriba su mensaje. Si ya existe una conversación con este contacto, el botón dice Ver conversación y le lleva a ella.
El botón solo aparece cuando tiene acceso a Mensajería, la respuesta está vinculada a un contacto con número de teléfono o email, y hay al menos un canal desde el que pueda iniciar una conversación. Consulte Uso de la bandeja de entrada.
Abrir un ticket
Los tickets sirven para seguir quién está resolviendo una queja y si ya está resuelta.
- Haga clic en Nuevo ticket en la respuesta, o en Ver Ticket si ya existe uno.
- Rellene el panel y haga clic en Guardar Cambios.
| Campo | Obligatorio | Opciones |
|---|---|---|
| Asignar a | Sí | Usuarios con acceso a la localización de la respuesta |
| Estatus | Sí | Acción requerida, En proceso, Completed |
| Categoría | No | Precio, Calidad, Limpieza, Comunicación, Vacio |
| Descripción del ticket | No | Texto libre |
El estado del ticket alimenta el filtro Estatus, así que puede sacar todo lo que sigue pendiente de acción.
Las notificaciones por email van en dos direcciones: se avisa a la persona asignada cuando otra persona crea o modifica su ticket, y se avisa a quien abrió un ticket cuando otra persona lo edita.
Recibir un SMS cuando llega una queja
- Vaya a Ajustes → Perfil (https://app.pluspoint.io/account-settings/profile).
- Compruebe que su perfil tiene un número de teléfono.
- En Alertas e informes, active Alertas SMS de quejas.
Es un ajuste por usuario y por cuenta, así que cada responsable lo activa por sí mismo. La alerta se envía para las respuestas con una calificación de 4 o menos. No se envía para las respuestas anónimas ni para las que no llevan texto escrito. Y solo llega a los usuarios con acceso a Encuestas en la localización de esa respuesta.
Exportar las respuestas
- Abra el botón desplegable de exportación de la esquina superior derecha.
- Elija Exportar como CSV o Exportar como Excel.
La exportación respeta los filtros que tenga aplicados en ese momento y se genera en segundo plano.
Columnas del archivo, en orden: Full name, Email, Phone number, External Id, Location, Survey, Rating, Comment, Date, Ticket reporter, Ticket assignee, Ticket status, Ticket category, Ticket description, Custom fields, Answers.
Solución de problemas
| Síntoma | Causa | Solución |
|---|---|---|
| El feed parece más vacío que su analítica | El interruptor de anónimas viene activado por defecto y oculta las respuestas sin datos de contacto | Abra Filtro y desactive el interruptor |
| ”No seleccionó ninguna fuente” | Se ha vaciado el filtro Localizaciones, Encuestas, Rating o Estatus | Seleccione al menos un valor en cada uno: ninguno puede quedar vacío |
| Falta Ver contacto en una tarjeta | La respuesta es anónima y no está vinculada a ningún contacto | Active y marque como obligatorio un campo de contacto en la plantilla para que las respuestas futuras lo lleven |
| Falta Nueva conversación | No tiene acceso a Mensajería, la respuesta no tiene un contacto con teléfono o email, o no puede iniciar una conversación en ningún canal | Pida acceso a Mensajería, o configure un canal en un equipo al que pertenezca |
| No puede asignar un ticket a un compañero | La lista de asignación solo contiene usuarios con acceso a la localización de esa respuesta | Añádalo a un equipo cuyo alcance cubra la localización |
| No llegó ningún SMS por una queja | La calificación era superior a 4, la respuesta era anónima o no tenía texto, su perfil no tiene número de teléfono, el interruptor está desactivado, o no tiene acceso a Encuestas en esa localización | Revise el número de teléfono de su perfil y el interruptor Alertas SMS de quejas |
| Han desaparecido todas las respuestas de una encuesta | Se eliminó la plantilla, lo que elimina también sus respuestas, invitaciones y visitas | No hay nada que recuperar: en adelante, exporte antes de eliminar una plantilla |
| La exportación no termina nunca, o dice “Error en la exportación” | La exportación se genera en segundo plano, así que el archivo llega después del aviso “Exportación lista” y no de inmediato | Espere al aviso. Si dice “Error en la exportación”, acote el filtro Periodo de tiempo o Localizaciones y vuelva a ejecutarla |
| Una respuesta muestra una calificación sobre 5 aunque la encuesta usaba 0–10 | Las respuestas de la escala 0–10 se convierten a la escala de cinco puntos al entrar | Use la tabla de conversión de arriba para interpretarla |