Recuperar clientes insatisfeitos
Atualizado em 15 de setembro de 2026
Alguém deixou duas estrelas e uma reclamação concreta. Você pode responder em público, mas não consegue chegar até essa pessoa: os sites de avaliação não fornecem dados de contato. O formulário de recuperação fecha essa lacuna. Você inclui um link na sua resposta, o cliente abre, vê a avaliação a que ele se refere e deixa um nome e um email ou telefone. Isso chega como uma resposta de pesquisa com a avaliação associada, e o contato é adicionado à avaliação para que o resto do Pluspoint possa trabalhar com ele.
Antes de começar
- O formulário de recuperação faz parte de Pesquisas: está disponível em todos os planos que incluem pesquisas, e você precisa de acesso a Pesquisas para ler o que chega.
- Inserir o link ao responder exige acesso a Avaliações em uma equipe que cubra a localização.
- Nada é criado até que um cliente envie o formulário. Não há link para gerar nem nada para configurar antes.
Como o ciclo funciona
- Chega uma avaliação com uma nota sobre a qual você quer agir.
- Você responde e inclui o link do formulário de recuperação, manualmente, a partir de um modelo ou por meio de uma regra do Pulse AI.
- O cliente abre o link e vê a própria avaliação no topo do formulário.
- Ele deixa um nome, um email ou telefone e, opcionalmente, uma mensagem.
- A resposta aparece em Pesquisas → Todas as respostas com a avaliação associada, e o contato é adicionado à avaliação.
- Sua equipe cuida do caso com as ferramentas que uma resposta já tem: um ticket ou uma conversa na caixa de entrada.
Adicionar o link a uma resposta
Selecione Responder em qualquer avaliação e depois o botão do formulário de recuperação, no canto inferior esquerdo da caixa de resposta, ao lado do assistente de IA. Ele insere o link onde estiver o cursor como um chip Formulário de recuperação; o link real é substituído quando a resposta é enviada.
O botão aparece em todas as avaliações com nota em estrelas, qualquer que seja o site de origem. Um cliente de cinco estrelas que quer ser contatado é um motivo perfeitamente válido para enviar o formulário.
- No Google e no iFood, o link substitui o marcador quando você seleciona Publicar.
- Em qualquer outro site de avaliação, o link substitui o marcador no texto que Copiar e abrir coloca na área de transferência, de modo que o que você cola no site é o link real.
Você também pode embutir o link em um modelo de resposta salvo, junto dos marcadores de nome e localização — veja Modelos de resposta. As regras de resposta-auto baseadas em modelos fazem a mesma substituição, então um modelo escrito uma vez leva o link a todas as avaliações que a regra responder.
Cada avaliação tem o próprio link, e ele não expira: o mesmo link continua funcionando um ano depois, enquanto o seu plano incluir pesquisas.
Deixar o Pulse AI enviar
Uma regra de resposta-auto do Pulse AI tem um botão Enviar formulário de recuperação. Com ele ativado, as respostas a avaliações de 1 a 4 estrelas terminam convidando o cliente a deixar seus dados no formulário. As avaliações de cinco estrelas cobertas pela mesma regra são respondidas como antes, sem o link.
O botão não pode ser ativado em uma regra cujo único valor de Nota é 5, porque essa regra nunca o usaria. Veja Respostas-auto.
Escrever resposta na caixa de resposta não depende de nenhuma regra: o rascunho de uma avaliação de 1 a 4 estrelas termina com o link sempre que o seu plano inclui pesquisas, seja qual for o site de avaliação, e você pode apagar o chip antes de publicar. Uma regra correspondente só empresta ao rascunho as instruções personalizadas dela.
O que o cliente vê
O formulário usa a identidade visual da localização — logotipo, cores, fonte — como as páginas de pesquisa. Acima dos campos, mostra a avaliação a que se refere: a nota, o nome público do autor, o site de avaliação, a data e o começo do texto. Ninguém precisa confirmar nada; a própria avaliação diz do que se trata o formulário.
Os campos são fixos: um nome, um email ou um celular (pelo menos um dos dois), uma mensagem opcional e a caixa de consentimento de privacidade. A página abre no idioma do navegador do cliente, e o cliente pode trocar de idioma. Os buscadores nunca a indexam.
O formulário não pode ser personalizado.
O que chega ao Pluspoint
Um envio cria uma resposta de pesquisa em Pesquisas → Todas as respostas, com:
- a etiqueta Formulário de recuperação no lugar do nome de uma pesquisa,
- a avaliação de onde veio, exibida no cartão com um link para abri-la em Todas as avaliações,
- a nota da avaliação, classificada como detrator, passivo ou promotor como qualquer nota de pesquisa,
- a mensagem, se alguma foi escrita, e
- o contato, comparado por email ou telefone com os contatos existentes, ou criado.
O contato também é adicionado à avaliação, mas só quando a avaliação ainda não tem nenhum. Um contato que sua equipe ou o Pluspoint já tenha associado nunca é substituído.
O tratamento habitual de reclamações não muda: a resposta aparece no resumo de atividade recente e Nova conversa abre uma conversa em qualquer canal que a localização tenha. O alerta por SMS de comentário negativo segue a mesma regra das respostas de pesquisas: é enviado com nota de 1 a 4 quando o cliente deixou uma mensagem, então um envio de cinco estrelas, ou só com dados de contato, é visto no feed de respostas e não por alerta. Veja Gerenciar respostas de pesquisas.
Várias pessoas, um link
O link pertence à avaliação, não a uma pessoa, e é público. Mais de uma pessoa pode abrir e enviar: alguém que estava à mesa, um familiar ou um desconhecido que encontrou o link na sua resposta pública.
- Cada envio vira a própria resposta, todas associadas à mesma avaliação.
- Só o primeiro adiciona o contato à avaliação. Se for a pessoa errada, remova o contato no cartão da avaliação e o próximo envio ocupará o lugar.
- Um envio que você não queria é uma resposta como outra qualquer. Feche-a como ticket.
No feed de respostas
As respostas de recuperação formam um grupo próprio, separado dos seus modelos de pesquisa. Em Todas as respostas, Filtros → Pesquisas tem uma entrada Formulário de recuperação. Ela vem marcada; desmarque para ver apenas as respostas de modelos.
Elas não são respostas de pesquisa, então ficam fora de Pesquisas → Análise e do cartão de pesquisas da página inicial. Veja Análise de pesquisas.
O que vale saber antes de adotar
| Situação | O que acontece |
|---|---|
| Sua conta tem uma automação disparada por Avaliação recebida | Adicionar um contato a uma avaliação registra a mesma atividade de uma atribuição manual, então essa automação vai inscrever um cliente insatisfeito. Confira o que ela envia antes de colocar o link em um modelo ou em uma regra de IA |
| Você edita ou exclui a resposta que levava o link | O link não é afetado. O cliente pode já tê-lo visto; não há como retirá-lo |
| O site de avaliação mostra sua resposta como texto simples | Alguns sites não transformam URLs das respostas do proprietário em links. O link é curto e usa caracteres difíceis de confundir, então pode ser digitado à mão |
| O cliente envia o formulário duas vezes | A comparação por email ou telefone encontra o mesmo contato, então você fica com duas respostas e um único histórico |
Solução de problemas
| Sintoma | Causa | Solução |
|---|---|---|
A resposta publicada contém [recovery_form] em vez de um link | O texto foi colado no site de avaliação a partir de outro lugar que não Copiar e abrir | Edite a resposta no site e cole o link de um Copiar e abrir novo |
| Uma resposta não mostra avaliação associada no cartão | O vínculo se perde quando a avaliação não está mais no Pluspoint, então a ausência dele não significa que seja de uma pesquisa de modelo | Olhe a etiqueta: as respostas de recuperação trazem Formulário de recuperação, com avaliação associada ou sem ela |
| O contato da avaliação não é quem enviou o formulário | A avaliação já tinha um contato, ou um envio anterior o ocupou | Remova o contato no cartão da avaliação e atribua o correto |
| As respostas do Pulse AI não incluem o link | O botão Enviar formulário de recuperação da regra está desligado, a avaliação é de 5 estrelas ou outra regra respondeu antes | Abra as regras que cobrem aquela localização, nota e tipo de avaliação |
| Ao publicar uma resposta aparece que o formulário de recuperação não está disponível para esta avaliação | Seu plano não inclui pesquisas, sua assinatura expirou ou a avaliação não tem nota em estrelas | Remova o marcador da resposta. As respostas automáticas por modelo o removem sozinhas |
| Ao publicar uma resposta aparece que ela contém um marcador que não pode ser preenchido | Uma reescrita do Pulse AI (Traduzir, Alterar o tom, …) alterou um marcador, ou alguém o digitou à mão | Apague o texto indicado na mensagem; para colocar o link de novo, use o botão do formulário de recuperação |
| Escrever resposta avisa que o rascunho veio com marcadores por preencher | A Pulse AI escreveu um nome de variável como company_email no lugar de um dado que não tinha | Selecione Escrever resposta de novo |