Análise de avaliações
Atualizado em 24 de agosto de 2026
A análise de avaliações responde a duas perguntas diferentes. A aba Desempenho mostra como as suas pontuações e volumes estão evoluindo e quais localizações estão em dia com as respostas. A aba Insights mostra sobre o que os clientes estão falando. Todos os cartões das duas abas respeitam os mesmos filtros. A maioria deles leva a um feed de avaliações filtrado.
Antes de começar
- Você precisa de acesso a Avaliações — restrito ou completo — em uma das suas equipes, ou precisa ser o proprietário da conta. Localizações às quais você não está atribuído ficam de fora de todos os números.
- Não há exigência de plano nem de integração.
- A aba Insights, os chips de categoria e o destaque de palavras-chave vêm todos do analisador de IA, que só processa avaliações com texto. Pontuações sem comentário não contribuem em nada ali.
Onde encontrar
Avaliações → Análises, ou acesse https://app.pluspoint.io/reviews/analytics.
Definir os filtros
Selecione Filtros, ajuste os campos necessários e selecione Aplicar Filtros.
| Campo | Obrigatório | Padrão |
|---|---|---|
| Localizações | Sim | Todas as localizações que têm um perfil produtor de avaliações |
| Sites de Avaliações | Sim | Todos os sites de avaliação disponíveis |
| Intervalo de tempo | — | Os últimos 12 meses |
| Agrupar por | — | Mês. As opções são Dia, Semana, Mês e Ano |
Os agrupamentos por dia e por período são calculados no fuso horário do seu navegador. Agrupar por afeta apenas a aba Desempenho — a aba Insights não tem série temporal e o ignora.
Aba Desempenho
Definições que importam
- Positivo e negativo. Em toda esta aba, positivo significa 4 ou 5 estrelas e negativo significa de 1 a 3 estrelas. Uma avaliação de 3 estrelas conta como negativa; não existe faixa neutra.
- Manhã é 06:00–11:59, Tarde é 12:00–17:59 e Noite é todo o restante, 18:00–05:59.
- Avaliações Totais conta registros de avaliação. Quando um cliente edita uma avaliação, a versão mais nova é armazenada como um registro adicional, então uma avaliação editada contribui mais de uma vez. Avaliações depois removidas na fonte continuam contando. Pontuações 0, ou acima de 5, ficam de fora.
- A Linha temporal de classificações é uma estimativa. Ela reduz cada avaliação à sua versão mais recente e descarta as avaliações já sinalizadas como eliminadas. É o que mais se aproxima do que a plataforma de origem exibiria na época, e o melhor cartão para comparar com o Google quando Avaliações Totais parece alto demais.
A tabela por localização
O cartão intitulado Análise de Avaliações detalha o período por localização. Taxa de resposta é avaliações respondidas divididas pelo total de avaliações menos as eliminadas, em porcentagem. O menu de download do cartão oferece Exportar como CSV e Exportar como Excel.
Aba Insights
| Cartão | O que mostra | Clicar em uma linha ou célula abre |
|---|---|---|
| Principais pontos fortes | As cinco categorias em que os clientes mais deixam avaliações de 5 estrelas, com a contagem de avaliações. A pontuação é exatamente 5 | O feed daquela categoria, pontuação 5, mesmas datas |
| Palavras-chave positivas | Até 20 palavras-chave ordenadas por menções positivas, extraídas das 50 palavras-chave mais mencionadas | O feed filtrado por aquela palavra-chave |
| Principais problemas | As cinco categorias mais mencionadas em avaliações com pontuação baixa. A pontuação é 3 ou menos | O feed daquela categoria, pontuações 1, 2 e 3, mesmas datas |
| Palavras-chave negativas | A mesma nuvem de palavras, ordenada por menções negativas | O feed filtrado por aquela palavra-chave |
| Incidentes | A parcela das avaliações de cada categoria com pontuação 3 ou menos, em porcentagem inteira | O feed daquela localização e categoria, pontuações 1, 2 e 3, mesmas datas |
| Pontuação de sentimento | O equilíbrio entre feedback positivo e negativo por categoria, com sinal | O feed daquela localização e categoria, mesmas datas, sem filtro de pontuação |
| Tabela de Análise de Palavra-chave | Cada palavra-chave detectada com a sua pontuação média, a contagem de avaliações e uma barra de sentimento de três partes | O feed filtrado por aquela palavra-chave |
Como ler as duas matrizes
- Incidentes é uma medida de concentração: a porcentagem das avaliações daquela categoria que são negativas. Use-a para achar a localização que está deixando uma categoria a desejar.
- Pontuação de sentimento é uma medida de equilíbrio: avaliações com 5 estrelas menos avaliações com 3 estrelas ou menos, divididas pelas avaliações daquela categoria. O resultado aparece com sinal explícito, como
+42ou-17. Use-a para classificar categorias no geral, em vez de isolar uma localização.
A tabela de palavras-chave
Nota O sentimento da palavra-chave aqui é a classificação em três níveis que o analisador dá ao modo como a palavra-chave foi usada — positivo, neutro ou negativo. É uma medida diferente da divisão entre positivo e negativo por pontuação, usada na aba Desempenho. Por isso, uma palavra-chave pode carregar sentimento positivo dentro de avaliações contadas como negativas pela pontuação em estrelas.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa | Solução |
|---|---|---|
| Avaliações Totais é maior que a contagem exibida no Google | Avaliações editadas são armazenadas como registros adicionais, e avaliações removidas na fonte continuam contando | Compare com a Linha temporal de classificações, que remove versões duplicadas e exclui avaliações eliminadas |
| A Linha temporal de classificações não bate com a pontuação atual na plataforma | Ela é uma reconstrução a partir das avaliações que a Pluspoint tem, e é por isso que o cartão é rotulado como estimado | Use-a para a tendência e a plataforma para o número exato atual |
| A Taxa de resposta parece mais baixa do que o esperado | O denominador é o total de avaliações menos as eliminadas. Além disso, a Pluspoint não fica sabendo das respostas escritas fora dela em sites que não o Google | Registre-as com Marcar como respondido — consulte Respondendo às avaliações |
| Os cartões de Insights estão vazios ou escassos | O analisador só processa avaliações com texto, e talvez só parte das suas avaliações tenha sido analisada | Amplie o Intervalo de tempo. Não há forma manual de disparar a análise |
| Falta uma categoria que você esperava | Só são exibidas as categorias efetivamente detectadas nas localizações selecionadas | Confira o filtro Localizações e lembre que o conjunto de categorias depende do setor da sua conta |
| Nenhum botão de exportação em Insights | Só a tabela por localização da aba Desempenho tem menu de download | Use Imprimir, ou exporte as avaliações brutas em Todas as avaliações |
| Os números por período do dia parecem deslocados | Os períodos do dia usam o fuso horário de cada localização, enquanto os agrupamentos de data usam o fuso do seu navegador | Esperado em contas com vários fusos horários |