Respondendo às avaliações
Atualizado em 2 de outubro de 2026
Você responde às avaliações no próprio cartão de avaliação, dentro do feed Todas as avaliações. Para um perfil do Google conectado e para o iFood, a Pluspoint publica a resposta na fonte por você. Nos demais sites de avaliação, a Pluspoint ajuda você a escrever a resposta, copia o texto para a área de transferência e abre a avaliação para você colar. Depois registra a avaliação como respondida para os seus relatórios.
Antes de começar
- Você precisa de acesso a Avaliações em uma equipe que cubra a localização. Responder a uma avaliação de uma localização à qual você não está atribuído retorna You don’t have rights to reply this review.
- Publicar no Google exige uma integração do Google ativa na conta e um perfil do Google conectado na localização. Consulte Google Business Profile.
- Responder a avaliações do iFood exige a integração do iFood. Consulte iFood.
Onde encontrar
Avaliações → Todas as avaliações, ou acesse https://app.pluspoint.io/reviews/manage. Para trabalhar apenas as avaliações pendentes, abra Filtros e ative Avaliações sem respostas, ou use o link direto https://app.pluspoint.io/reviews/manage?withoutReplies=true.
Responder a uma avaliação do Google ou do iFood
- Encontre a avaliação e selecione Responder.
- Escreva a sua resposta em Sua resposta. Você pode partir de um modelo salvo — consulte Modelos de resposta — ou redigi-la com o assistente de IA descrito abaixo.
- Selecione Publicar.
A resposta aparece na fonte imediatamente.
A caixa de resposta não tem contador de caracteres, mas os limites de cada fonte continuam valendo. Uma resposta do iFood deve ter de 10 a 300 caracteres.
Responder em qualquer outro site de avaliação
A Pluspoint não consegue publicar respostas por API nestes sites: Facebook, Trustpilot, BBB, TripAdvisor, Yelp, TheFork, Deliveroo, Uber Eats, Booking.com, Hotels.com, Expedia, Healthgrades, Zocdoc e RateMDs. O mesmo vale para cadastros do Google que não estão conectados. Nesses casos, o editor ajuda você a escrever a resposta e a entrega ao site.
- Selecione Responder.
- Escreva a sua resposta em Sua resposta.
- Deixe Marcar como respondido marcado — é o padrão. Assim o texto da resposta fica armazenado na Pluspoint e a avaliação deixa de contar como não respondida.
- Selecione Copiar e abrir. O texto é copiado para a área de transferência e a avaliação abre no site de origem em uma nova aba.
- Cole a resposta no site e envie-a por lá.
Se você respondeu a uma avaliação fora da Pluspoint e só quer que os seus relatórios batam, selecione Marcar como respondido no cartão ainda sem resposta. Isso registra uma resposta vazia.
Convidar o cliente a deixar os dados dele
O botão do formulário de recuperação, ao lado da varinha no canto inferior esquerdo da caixa de resposta, insere um chip Formulário de recuperação onde estiver o cursor. Ele vira um link para um formulário privado onde o cliente pode deixar um nome e um email ou telefone. O botão aparece nos planos que incluem pesquisas, em todas as avaliações com nota em estrelas e de qualquer origem. O chip é substituído pelo link real quando você seleciona Publicar e no texto que Copiar e abrir coloca na área de transferência. Veja Recuperar clientes insatisfeitos.
Redigir uma resposta com a Pulse AI
O botão de varinha no canto inferior esquerdo da caixa de resposta abre o assistente de IA. Ele pode traduzir o rascunho para Inglês, Espanhol, Português, Francês, Alemão, Italiano, Russo, Ucraniano ou Polonês, alterar o tom, corrigir erros, torná-lo mais curto ou mais longo — ou, com Escrever resposta, gerar uma resposta completa a partir da própria avaliação.
Sobre as respostas geradas:
- Idioma da resposta. A resposta é escrita no idioma da avaliação.
- Instruções personalizadas. O texto de Instruções personalizadas (opcional) de uma regra de resposta-auto que usa a Pulse AI também pode moldar a resposta gerada aqui, mesmo com o alternador de publicação automática desligado. É assim que Escrever resposta ganha uma voz de marca consistente — consulte Respostas-auto.
- O formulário de recuperação. Nos planos que incluem pesquisas, o rascunho de uma avaliação de 1 a 4 estrelas termina com o chip do formulário de recuperação. Apague o chip se não quiser o link.
Escrever resposta funciona em avaliações de qualquer fonte, não só do Google.
O que o cartão mostra depois que você responde
A legenda Respondido manualmente significa que a resposta foi registrada na Pluspoint para um site em que a Pluspoint não consegue publicar; as legendas Respondido significam que a Pluspoint a publicou na fonte. Quando a resposta veio de uma regra de resposta-auto da Pulse AI, o avatar é um selo de IA em vez do usuário que a escreveu, e respostas escritas diretamente no Google Business Profile não mostram autor.
Editar ou excluir uma resposta
Editar e Eliminar aparecem apenas em respostas de um perfil do Google conectado e em avaliações que foram marcadas como respondidas.
- Editar reabre o editor com o texto atual da resposta. No Google, salvar sobrescreve a resposta no Google.
- Eliminar remove a resposta imediatamente, sem etapa de confirmação. No Google, também remove a resposta do Google.
Respostas publicadas no iFood pela Pluspoint não podem ser editadas nem excluídas pela Pluspoint.
Regras de resposta por fonte
| Fonte | Resposta publicada pela Pluspoint | Editar | Excluir | Regras a conhecer |
|---|---|---|---|---|
| Google, perfil conectado | Sim | Sim | Sim | Exige uma integração do Google ativa e um perfil conectado na localização |
| iFood | Sim | Não | Não | A resposta deve ter de 10 a 300 caracteres. Responder fica totalmente oculto quando a avaliação não tem texto, tem 5 estrelas ou tem mais de 5 dias |
| Todos os outros sites de avaliação | Não — Copiar e abrir e depois colar no site | Sim, só na Pluspoint | Sim, só na Pluspoint | A resposta é armazenada para fins de relatório e de taxa de resposta |
Avaliações com o chip Eliminada não exibem nenhum controle de resposta.
Respostas escritas no Google Business Profile
A Pluspoint traz para o feed as respostas escritas diretamente no Google Business Profile. As respostas que você publica pela Pluspoint aparecem no Google na hora.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa | Solução |
|---|---|---|
| Não foi possível publicar a resposta à avaliação | A requisição ao Google falhou | Verifique se a integração do Google está conectada e tente novamente |
| O Google não aceita respostas para esta ficha até que ela seja verificada no Perfil da Empresa no Google | A ficha da localização no Google não foi reivindicada — ninguém concluiu a verificação do Google | Verifique a ficha no Perfil da Empresa no Google e responda de novo — uma resposta que o Google aceita remove o aviso na hora. Com a sincronização de fichas ativada, o aviso também some sozinho quando a ficha fica verificada |
| Não foi possível responder à avaliação porque ela não existe mais. | A avaliação foi removida na fonte | O cartão recebe o chip Eliminada e os controles de resposta somem. Nada mais a fazer |
| You don’t have rights to reply this review | As suas equipes não cobrem aquela localização no módulo Avaliações | Peça a um administrador para ampliar o escopo da sua equipe — consulte Usuários e permissões |
| Não foi possível excluir | A remoção da resposta na fonte falhou | Tente novamente. No Google, confirme se a integração continua conectada |
| Uma resposta publicada no Google sumiu do Google | A própria avaliação foi removida no Google | Confira a avaliação no Google. Se ela sumiu, o cartão é sinalizado como Eliminada na próxima tentativa |
| O iFood recusou a resposta | A avaliação já foi respondida, é uma avaliação em branco sem feedback, ou foi descartada ou está em moderação no iFood | Nada pode ser publicado para essa avaliação |