Respondendo às avaliações
Atualizado em 24 de agosto de 2026
Você responde às avaliações no próprio cartão de avaliação, dentro do feed Todas as avaliações. Para um perfil do Google conectado e para o iFood, a Pluspoint publica a resposta na fonte por você. Nos demais sites de avaliação, a Pluspoint ajuda você a escrever a resposta, copia o texto para a área de transferência e abre a avaliação para você colar. Depois registra a avaliação como respondida para os seus relatórios.
Antes de começar
- Você precisa de acesso a Avaliações em uma equipe que cubra a localização. Responder a uma avaliação de uma localização à qual você não está atribuído retorna You don’t have rights to reply this review.
- Publicar no Google exige uma integração do Google ativa na conta e um perfil do Google conectado na localização. Consulte Google Business Profile.
- Responder a avaliações do iFood exige a integração do iFood. Consulte iFood.
Onde encontrar
Avaliações → Todas as avaliações, ou acesse https://app.pluspoint.io/reviews/manage. Para trabalhar apenas as avaliações pendentes, abra Filtros e ative Mostrar só avaliações sem respostas, ou use o link direto https://app.pluspoint.io/reviews/manage?withoutReplies=true.
Responder a uma avaliação do Google ou do iFood
- Encontre a avaliação e selecione Responder.
- Escreva a sua resposta em Sua resposta. Você pode partir de um modelo salvo — consulte Modelos de resposta — ou redigi-la com o assistente de IA descrito abaixo.
- Selecione Publicar.
A resposta aparece na fonte imediatamente.
A caixa de resposta não tem contador de caracteres, mas os limites de cada fonte continuam valendo. Uma resposta do iFood deve ter de 10 a 300 caracteres.
Responder em qualquer outro site de avaliação
A Pluspoint não consegue publicar respostas por API nestes sites: Facebook, Trustpilot, TripAdvisor, Yelp, TheFork, Deliveroo, Booking.com, Hotels.com, Expedia, Healthgrades, Zocdoc e RateMDs. O mesmo vale para cadastros do Google que não estão conectados. Nesses casos, o editor ajuda você a escrever a resposta e a entrega ao site.
- Selecione Responder.
- Escreva a sua resposta em Sua resposta.
- Deixe Marcar como respondido marcado — é o padrão. Assim o texto da resposta fica armazenado na Pluspoint e a avaliação deixa de contar como não respondida.
- Selecione Copiar e abrir. O texto é copiado para a área de transferência e a avaliação abre no site de origem em uma nova aba.
- Cole a resposta no site e envie-a por lá.
Se você respondeu a uma avaliação fora da Pluspoint e só quer que os seus relatórios batam, selecione Marcar como respondido no cartão ainda sem resposta. Isso registra uma resposta vazia.
Redigir uma resposta com a Pulse AI
O botão de varinha no canto inferior esquerdo da caixa de resposta abre o assistente de IA. Ele pode traduzir o rascunho para Inglês, Espanhol, Português, Francês, Alemão, Italiano, Russo, Ucraniano ou Polonês, alterar o tom, corrigir erros, torná-lo mais curto ou mais longo — ou, com Escrever resposta, gerar uma resposta completa a partir da própria avaliação.
O que entra na geração da resposta:
- O nome da localização, o setor e o idioma da sua conta, a pontuação em estrelas, se a avaliação tem texto, o nome de quem avaliou, o site de avaliação e o texto da avaliação.
- Idioma da resposta. Quando a avaliação tem mais de cinco palavras, a resposta é escrita no idioma que o analisador detectou. Para avaliações muito curtas, o modelo escolhe, recorrendo ao idioma da sua conta.
- Instruções personalizadas. Uma regra de resposta-auto que usa a Pulse AI também molda a resposta gerada aqui, desde que as localizações, as pontuações e o tipo de avaliação da regra correspondam a esta avaliação. Nesse caso vale o texto de Instruções personalizadas (opcional) dessa regra, mesmo com o alternador de publicação automática desligado. Quando várias regras correspondem, é usada a mais recente. É assim que Escrever resposta ganha uma voz de marca consistente — consulte Respostas-auto.
Escrever resposta funciona em avaliações de qualquer fonte, não só do Google.
O que o cartão mostra depois que você responde
A legenda Respondido manualmente significa que a resposta foi registrada na Pluspoint para um site em que a Pluspoint não consegue publicar; as legendas Respondido significam que a Pluspoint a publicou na fonte. Quando a resposta veio de uma regra de resposta-auto da Pulse AI, o avatar é um selo de IA em vez do usuário que a escreveu, e respostas escritas diretamente no Google Business Profile não mostram autor.
Editar ou excluir uma resposta
Editar e Eliminar aparecem apenas em respostas de um perfil do Google conectado e em avaliações que foram marcadas como respondidas.
- Editar reabre o editor com o texto atual da resposta. No Google, salvar sobrescreve a resposta no Google.
- Eliminar remove a resposta imediatamente, sem etapa de confirmação. No Google, também remove a resposta do Google.
Respostas publicadas no iFood pela Pluspoint não podem ser editadas nem excluídas pela Pluspoint.
Regras de resposta por fonte
| Fonte | Resposta publicada pela Pluspoint | Editar | Excluir | Regras a conhecer |
|---|---|---|---|---|
| Google, perfil conectado | Sim | Sim | Sim | Exige uma integração do Google ativa e um perfil conectado na localização |
| iFood | Sim | Não | Não | A resposta deve ter de 10 a 300 caracteres. Responder fica totalmente oculto quando a avaliação não tem texto, tem 5 estrelas ou tem mais de 5 dias |
| Todos os outros sites de avaliação | Não — Copiar e abrir e depois colar no site | Sim, só na Pluspoint | Sim, só na Pluspoint | A resposta é armazenada para fins de relatório e de taxa de resposta |
Avaliações com o chip Eliminada não exibem nenhum controle de resposta.
Respostas escritas no Google Business Profile
A cada 6 horas, a Pluspoint traz para o feed as respostas escritas diretamente no Google Business Profile. Ela preenche o texto e a data da resposta nas avaliações que ainda estão sem resposta. As respostas que você publica pela Pluspoint aparecem no Google na hora.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa | Solução |
|---|---|---|
| Não foi possível publicar a resposta à avaliação | A requisição ao Google falhou | Verifique se a integração do Google está conectada e tente novamente |
| Não foi possível responder à avaliação porque ela não existe mais. | A avaliação foi removida na fonte. A Pluspoint verifica isso antes de sinalizá-la | O cartão recebe o chip Eliminada e os controles de resposta somem. Nada mais a fazer |
| You don’t have rights to reply this review | As suas equipes não cobrem aquela localização no módulo Avaliações | Peça a um administrador para ampliar o escopo da sua equipe — consulte Usuários e permissões |
| Não foi possível excluir | A remoção da resposta na fonte falhou | Tente novamente. No Google, confirme se a integração continua conectada |
| Uma resposta publicada no Google sumiu do Google | A própria avaliação foi removida no Google | Confira a avaliação no Google. Se ela sumiu, o cartão é sinalizado como Eliminada na próxima tentativa |
| O iFood recusou a resposta | A avaliação já foi respondida, é uma avaliação em branco sem feedback, ou foi descartada ou está em moderação no iFood | Nada pode ser publicado para essa avaliação |