Case Pluspoint: Papel Craft — Melhor experiência do cliente e reputação de sucesso no varejo

A Papel Craft foi criada em 1994 com a ideia de desenvolver produtos diferenciados e exclusivos, agregando inovação e qualidade. Com 28 anos no mercado, tornou-se referência no segmento de papelaria, criando um novo conceito: uma boutique de papel com objetos de design. O projeto “Papel Craft Casa” surgiu em 2015 com o lançamento da linha de decoração para casa, com curadoria de design e produtos diferenciados que valorizam os produtos nacionais. Neste projeto, eles criaram uma coleção despretensiosa de utensílios domésticos, casuais e confortáveis. Após 2 meses, a linha de roupas foi bem recebida pelos clientes e Papel Craft expandiu o projeto lançando sua primeira coleção de roupas, com estampas exclusivas e novas bases em tecidos planos, malhas e joias.

Atualmente, a Papel Craft opera 13 pontos de venda, com 12 deles localizados no Rio de Janeiro, São Paulo, Brasília e Belo Horizonte, e um é uma plataforma de comércio eletrônico.

No entanto, à medida que seu repertório se expandia, também cresciam os desafios.

Problemas:

• Manter uma vantagem competitiva em face da crescente concorrência online.
• A necessidade de aumentar o número de avaliações em todos os sites para impulsionar o sucesso e se destacar da concorrência.
• Teve avaliações abaixo do desejável por seu nível de serviço, com referências de 4 estrelas em locais específicos.
• Suas páginas de lojas do Google eram muito procuradas por respostas aos comentários dos clientes, que estavam sendo feitas manualmente.
• Melhoria no tempo de resposta para comunicação e engajamento nos canais de marketing existentes.

Objetivos:

• Aumentar o número de avaliações online de todos os seus estabelecimentos físicos e digitais.
• Subir no ranking do Google e otimize o desempenho de SEO.
• Fortalecer sua comunicação com clientes potenciais e existentes em vários canais.
• Melhorar a jornada do cliente e proteja a reputação de sua marca abordando prontamente reclamações e dúvidas.
• Promover campanhas promocionais pontuais e urgentes para estimular as vendas.

Soluções:

• Iniciamos pesquisas por SMS para explorar os insights dos clientes e gerar feedback valioso.
• Introduzimos códigos QR em lojas físicas, permitindo que os clientes forneçam feedback de forma conveniente enquanto estão na loja.
• Incorporamos o Google Chat via Pluspoint, permitindo que os clientes enviem mensagens diretamente para a empresa na Pesquisa do Google e no Google Maps, simplificando a comunicação com o cliente por meio do recurso Inbox do Pluspoint.
• Lançamos campanhas de SMS para engajar clientes e promover ofertas urgentes.

Resultados:

• Um crescimento extraordinário de +687% nas avaliações do Google.
• Um aumento de +0,36 nas avaliações de clientes, refletindo uma maior satisfação do cliente.
• Um aumento colossal de +270% no tráfego no Google Maps, levando a uma visibilidade aprimorada.
• Uma notável CTR de 96% após entregar 100% em uma campanha de SMS.

O QR Code da Pluspoint próximo ao caixa.

Marianna Oliveira, diretora de marketing da Papel Craft, compartilhou sua experiência: “O Pluspoint nos apoiou organizando nossas páginas do Google, melhorando nosso tempo de resposta ao cliente e nos dando uma compreensão mais clara de como foi a experiência de nossos clientes na loja.“

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