Caso Pluspoint: Papel Craft, una experiencia de cliente mejorada y una reputación fortalecida para el éxito minorista

Papel Craft nació en 1994 con la idea de desarrollar productos diferenciados y exclusivos, sumando innovación y calidad. Con 28 años en el mercado, se ha convertido en una referencia del segmento de papelería, creando un nuevo concepto: una boutique de papel con objetos de diseño. El proyecto “Papel Craft Casa” surgió en 2015 con el lanzamiento de la línea de decoración para el hogar, con una curaduría de diseño y productos diferenciados que ponen en valor la producción nacional. En este proyecto, crearon una colección de artículos para el hogar sencilla, casual y cómoda. Tras 2 meses, la línea de ropa fue muy bien recibida por los clientes, y Papel Craft amplió el proyecto lanzando su primera colección de ropa, con estampados exclusivos y nuevas bases en telas planas, tejido de punto y bisutería.

Actualmente, Papel Craft opera 13 puntos de venta, 12 de ellos ubicados en Río de Janeiro, São Paulo, Brasilia y Belo Horizonte, y uno más como plataforma de comercio electrónico.

Sin embargo, a medida que su repertorio crecía, también lo hacían los retos.

Problemas:

• Mantener una ventaja competitiva frente a una competencia online cada vez mayor.
• La necesidad de aumentar el número de reseñas en todos los sitios para impulsar el éxito y destacar frente a la competencia.
• Valoraciones por debajo de lo deseable para su nivel de servicio, con referencias de 4 estrellas en ubicaciones específicas.
• Sus páginas de tienda en Google tenían una alta demanda de respuestas a los comentarios de los clientes, que se gestionaban de forma manual.
• Necesidad de mejorar el tiempo de respuesta en la comunicación y la interacción en los canales de marketing existentes.

Objetivos:

• Impulsar el número de reseñas online en todos sus puntos de venta físicos y digitales.
• Ascender en el posicionamiento de Google y optimizar el rendimiento del SEO.
• Fortalecer su comunicación con clientes potenciales y existentes a través de varios canales.
• Mejorar el recorrido del cliente y proteger la reputación de su marca respondiendo con rapidez a quejas y consultas.
• Lanzar campañas promocionales puntuales y de tiempo limitado para estimular las ventas.

Soluciones:

• Se pusieron en marcha encuestas por SMS para captar información de los clientes y generar comentarios valiosos.
• Se introdujeron códigos QR en las tiendas físicas, permitiendo a los clientes dejar sus comentarios cómodamente mientras estaban en la tienda.
• Se incorporó Google Chat a través de Pluspoint, permitiendo a los clientes enviar mensajes directamente al negocio desde la Búsqueda de Google y Google Maps, agilizando la comunicación con los clientes mediante la función Bandeja de entrada de Pluspoint.
• Se lanzaron campañas por SMS para interactuar con los clientes y promocionar ofertas de tiempo limitado.

Resultados:

• Un extraordinario crecimiento del +687% en reseñas de Google.
• Un incremento de +0,36 en las reseñas de clientes, reflejo de una mayor satisfacción del cliente.
• Un impresionante aumento del +270% en el tráfico en Google Maps, lo que se tradujo en una mayor visibilidad.
• Un notable 96% de CTR tras lograr una entrega del 100% en una campaña por SMS.

El código QR de Pluspoint cerca de la caja.

Marianna Oliveira, directora de Marketing de Papel Craft, compartió su experiencia: “Pluspoint nos ayudó a organizar nuestras páginas de Google, mejorar nuestro tiempo de respuesta a los clientes y comprender con mayor claridad cómo era la experiencia de nuestros clientes en la tienda.”

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