Pluspoint Case: Fixing “health issues” of a clinic network reputation

La gestión de la reputación es fundamental para las clínicas. La salud es lo más importante en nuestra vida, y los clientes ni siquiera considerarían una clínica con una calificación baja. ¿Y adivine qué? La mayoría de las personas está de mal humor cuando se siente mal y tiene que visitar una clínica.

Por eso el riesgo de recibir una reseña negativa es alto, incluso si su servicio es casi impecable. Ese fue el caso de nuestro cliente.

Problemas:

• Todas las quejas de los clientes se gestionaban cara a cara, lo que provocaba retrasos y más quejas.
• La mayoría de las personas duda en compartir comentarios negativos directamente con otra persona. En este caso, los clientes los publicaban directamente en Google Reviews, lo que redujo significativamente la calificación de la red.
• Aunque la clínica contaba con un programa de referidos, este no funcionaba. Los clientes dudaban en dejar reseñas o recomendar la clínica.
• Las clínicas tenían un alto nivel de servicio al cliente, pero existían “puntos ciegos” en algunos aspectos del recorrido del cliente.

Objetivos:

• Interceptar los comentarios negativos antes de que se hicieran públicos en el dominio de Google Reviews.
• Mejorar la reputación en línea de las clínicas, para que no disuadiera a los nuevos clientes.

Soluciones:

• Ayudamos a analizar el recorrido del cliente y a identificar los puntos de contacto donde era más probable que los clientes dejaran comentarios mediante códigos QR. La empresa configuró Pluspoint para interceptar los comentarios negativos y solicitar reseñas públicas solo a los clientes satisfechos.
• Implementamos una campaña de referidos con un 5% de descuento por cada reseña realizada.

Resultados:

• La métrica de satisfacción del cliente aumentó un 25%.
• La rentabilidad creció un 6%.
• El número de reseñas públicas negativas cayó drásticamente, un 95%.
• Triplicó las reseñas de 5 estrellas.

¿Quiere obtener resultados similares para su clínica? No dude en reservar una llamada para una consulta gratuita con nuestro experto en atención al cliente.