Case Pluspoint: Corrigindo “problemas de saúde” da reputação de uma rede clínica

O gerenciamento da reputação é fundamental para as clínicas. A saúde é a coisa mais importante em nossa vida, e os clientes nem considerariam uma clínica com uma classificação baixa. E adivinha? A maioria das pessoas fica de mau humor quando não se sente bem e precisa visitar uma clínica.

É por isso que o risco de receber uma avaliação negativa é alto, mesmo que seu serviço seja quase impecável. Esse foi o caso do nosso cliente.

Problemas:

• Todas as reclamações dos clientes foram tratadas pessoalmente, o que causou atrasos e mais reclamações.
• A maioria das pessoas hesita em compartilhar feedback negativo com uma pessoa. Nesse caso, os clientes o compartilharam diretamente com o Google Reviews, o que reduziu significativamente a classificação da rede.
• Embora a clínica tivesse um programa de referência, ele não estava funcionando. Os clientes hesitaram em deixar avaliações ou recomendar a clínica.
• As clínicas tinham um alto nível de atendimento ao cliente, mas havia “pontos cegos” em alguns aspectos da jornada do cliente.

Objetivos:

• Interceptar o feedback negativo antes que ele se torne público no domínio do Google Review.
• Melhorar a reputação on-line das clínicas, para não dissuadir novos clientes.

Soluções:

• Ajudamos a analisar a jornada do cliente e a encontrar pontos de contato nos quais os clientes têm maior probabilidade de fornecer feedback com códigos QR. A empresa configurou o Pluspoint para interceptar o feedback negativo e solicitar avaliações públicas apenas de clientes satisfeitos.
• Implementamos uma campanha de indicação com 5% de desconto para cada avaliação feita.

Resultados:

• A métrica de satisfação do cliente aumentou em 25%.
• A lucratividade cresceu 6%.
• O número de avaliações públicas negativas caiu drasticamente — em 95%.
• Três vezes mais avaliações de 5 estrelas.

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