A Lyca Mobile, uma das principais operadoras de telefonia reconhecida por chamadas internacionais acessíveis, enfrentava um desafio comum entre empresas com múltiplas unidades: visibilidade online fragmentada. Apesar de contar com uma presença sólida no mercado, muitas de suas lojas físicas estavam ausentes do Google e do Google Maps ou eram gerenciadas de forma independente, resultando em informações desatualizadas e inconsistentes. Isso dificultava que os clientes encontrassem as lojas e confiavam menos nos dados exibidos. Além disso, diversas avaliações negativas permaneciam sem resposta, prejudicando a reputação da marca e minando a confiança dos consumidores.
Ao mesmo tempo, a Lyca Mobile estava em expansão — abrindo novas lojas que precisavam ser adicionadas com rapidez e precisão ao Google. Garantir visibilidade para essas novas unidades desde o primeiro dia se tornou uma prioridade.
Desafios
A Lyca Mobile precisava resolver alguns pontos críticos:
- Presença online descentralizada: Muitas unidades não estavam listadas no Google e, entre as que estavam, havia informações incorretas ou desatualizadas.
- Baixa visibilidade de novas lojas: As unidades recém-inauguradas não apareciam nas buscas, o que limitava o tráfego inicial de clientes.
- Descobribilidade limitada: Clientes frequentemente não conseguiam encontrar lojas próximas da Lyca Mobile, impactando negativamente o fluxo de visitas e as vendas.
- Risco à reputação: Muitas unidades acumulavam avaliações negativas sem resposta, afastando potenciais clientes.
Objetivos
Para reverter esse cenário, a Lyca Mobile definiu os seguintes objetivos:
- Centralizar a gestão de todos os perfis do Google Business.
- Identificar e adicionar ao Google Maps as lojas que estavam ausentes.
- Garantir que todas as informações fossem consistentes, corretas e sempre atualizadas.
- Melhorar a reputação, aumentando o volume de avaliações positivas e respondendo ativamente aos feedbacks.
- Engajar as equipes locais para que participem ativamente da melhoria da experiência do cliente.
Soluções
A Pluspoint ofereceu uma solução personalizada para atender às necessidades da Lyca Mobile:
- Gestão centralizada de listagens: Todas as unidades foram integradas em uma única plataforma, permitindo controle total da presença digital da marca.
- Inclusão de lojas novas e ausentes: A Pluspoint identificou unidades que não possuíam presença online e garantiu que fossem corretamente listadas no Google Maps.
- Recuperação da reputação: Ferramentas foram implementadas para monitorar e responder avaliações. Feedbacks negativos passaram a ser tratados com rapidez, enquanto novos reviews foram gerados de forma proativa via pesquisas com QR Code.
- Sistema de incentivo para funcionários: As equipes das lojas foram estimuladas a coletar feedbacks, aumentando o engajamento e o senso de responsabilidade no atendimento.
Resultados
O impacto foi rápido e mensurável:
- Aumento de mais de 30% nas avaliações positivas: Um processo estruturado de coleta de feedback elevou significativamente as avaliações e a percepção dos clientes.
- Crescimento de 395% no engajamento no Google Maps: A maior visibilidade e a consistência nas informações geraram um salto nas interações e no tráfego online.
- Expansão de 8x nas localizações verificadas: A Lyca Mobile ampliou drasticamente sua presença verificada, facilitando que os clientes encontrassem as lojas.
- Mais motivação entre os funcionários: As equipes passaram a ter um incentivo real para buscar avaliações, gerando um time mais engajado e uma competição saudável entre unidades.
"Antes da Pluspoint, nossa presença online era fragmentada — muitas lojas não apareciam corretamente e quase não recebíamos feedback dos clientes. Desde que implementamos a solução, tivemos uma melhora significativa na visibilidade e no engajamento. O programa de incentivo às avaliações também motivou nossa equipe e trouxe mais responsabilidade para o atendimento ao cliente. A Pluspoint foi fundamental para nos ajudar a retomar o controle da nossa presença digital." — Vanessa Guedes, Head de Marketing, Lyca Mobile
Graças à Pluspoint, a Lyca Mobile não só centralizou sua presença nas plataformas digitais como também fortaleceu sua reputação e melhorou o atendimento ao cliente, ao capacitar suas equipes a assumirem a responsabilidade pela experiência do consumidor.
