Caso Pluspoint: cómo Lyca Mobile transformó la presencia online de sus tiendas

Lyca Mobile, un proveedor líder de telecomunicaciones conocido por sus llamadas internacionales asequibles, enfrentaba un reto habitual en muchos negocios multiubicación: una visibilidad online fragmentada. Aunque la marca tenía una sólida presencia en el mercado, muchas de sus ubicaciones físicas no aparecían en Google ni en Google Maps, o bien se gestionaban de forma independiente, lo que generaba información inconsistente y desactualizada. Esto dificultaba que los clientes encontraran las tiendas o confiaran en la exactitud de los datos publicados. Además, numerosas reseñas negativas habían quedado sin respuesta, dañando la reputación de la marca y erosionando la confianza de los clientes.

Al mismo tiempo, Lyca Mobile estaba en pleno proceso de expansión, abriendo nuevas tiendas que necesitaban ser añadidas a Google de forma rápida y precisa. Garantizar que estas nuevas tiendas tuvieran visibilidad desde el primer día se convirtió en una prioridad clave.

Retos

Lyca Mobile necesitaba abordar varios problemas clave:

• Presencia online descentralizada: muchas ubicaciones no figuraban en absoluto en Google, y las pocas que sí lo hacían tenían información desactualizada o incorrecta.
• Visibilidad de las tiendas nuevas: las ubicaciones recién abiertas no eran localizables, lo que limitaba el tráfico presencial inicial.
• Baja capacidad de descubrimiento: los clientes a menudo no podían encontrar las tiendas de Lyca Mobile cercanas, lo que perjudicaba el tráfico presencial y las ventas.
• Riesgo reputacional: muchas ubicaciones habían acumulado reseñas negativas sin respuesta, lo que desalentaba aún más a los clientes potenciales.

Objetivos

Para revertir la situación, Lyca Mobile se propuso:

• Centralizar la gestión de todos los perfiles de Google Business.
• Identificar y añadir a Google Maps las ubicaciones de tiendas que faltaban.
• Garantizar información coherente, precisa y actualizada en todas las fichas.
• Abordar los problemas de reputación aumentando las reseñas positivas y respondiendo activamente a los comentarios.
• Mejorar el compromiso interno involucrando a los equipos de tienda en los esfuerzos de experiencia del cliente.

La solución

Pluspoint ofreció una solución a medida para cubrir las necesidades de Lyca Mobile:

• Gestión centralizada de fichas: todas las ubicaciones se integraron en una sola plataforma, dando a Lyca Mobile control total sobre su presencia.
• Incorporación de ubicaciones nuevas y faltantes: Pluspoint ayudó a identificar tiendas sin presencia online y se aseguró de que quedaran listadas en Google Maps.
• Recuperación de la reputación: se implementaron herramientas para monitorizar y responder a las reseñas existentes. Los comentarios negativos se atendieron con prontitud, mientras que se generaron proactivamente nuevas reseñas mediante encuestas con código QR.
• Sistema de incentivos para empleados: se animó a los equipos de tienda a recopilar comentarios, lo que aumentó la participación y el sentido de responsabilidad sobre el terreno.

Resultados

El impacto fue rápido y medible:

• Más del 30% de aumento en reseñas positivas: un enfoque estructurado para gestionar los comentarios ayudó a mejorar significativamente las valoraciones y la percepción de los clientes.
• Un incremento del 395% en la interacción en Google Maps: la mejora en la visibilidad y la precisión de las fichas generó un gran impulso en las interacciones de los clientes y el tráfico online.
• Un crecimiento de 8 veces en ubicaciones verificadas: Lyca Mobile amplió drásticamente su presencia verificada, asegurando que los clientes pudieran encontrar fácilmente cada tienda.
• Mayor motivación de los empleados: los agentes contaban ahora con un incentivo tangible para recopilar reseñas, lo que se tradujo en un equipo motivado y una sana competencia entre ubicaciones por conseguir el mayor número de reseñas (y las mejores).

El impacto

“Antes de trabajar con Pluspoint, nuestra presencia online estaba fragmentada: muchas ubicaciones no aparecían de forma precisa y los comentarios de los clientes eran limitados. Desde que implementamos su solución, hemos visto una gran mejora en la visibilidad y la interacción. El programa de incentivos para reseñas también ha revitalizado a nuestro equipo y ha traído un nuevo nivel de responsabilidad al servicio al cliente. Pluspoint ha sido fundamental para ayudarnos a tomar el control de nuestra presencia digital.” — Vanessa Guedes, directora de Marketing, Lyca Mobile

Gracias a Pluspoint, Lyca Mobile no solo centralizó su presencia en todas las plataformas, sino que también mejoró su reputación y la calidad de su servicio, dando a su equipo el protagonismo en la experiencia del cliente.