Pluspoint Case: Bogdan Auto – Enhancing Customer Loyalty and Service Efficiency

Bogdan Auto, un destacado grupo de concesionarios de automóviles en Europa del Este, opera más de 10 ubicaciones y es distribuidor autorizado de marcas como Hyundai, Subaru, Haval y Great Wall. En una industria automotriz competitiva, donde las ganancias por la venta de autos son mínimas, la clave del éxito reside en los servicios postventa. Bogdan Auto enfrentaba varios desafíos que dificultaban la fidelización de clientes y la eficiencia operativa.

Problemas:

• Caída de ventas y márgenes: Debido al aumento de la competencia, la pandemia de COVID-19 y la escasez de chips que afectó la producción, Bogdan Auto experimentó caídas significativas en las ventas de autos y en los márgenes de ganancia.
• Cliente incógnito inadecuado: Los enfoques tradicionales de cliente incógnito arrojaban resultados subjetivos con muchos puntos ciegos.
• Resolución ineficiente de quejas: Resolver las quejas de los clientes por teléfono tomaba, en promedio, más de dos semanas.
• Baja satisfacción del cliente: Después de vencida la garantía, muchos clientes optaban por talleres no autorizados, lo que reflejaba niveles decrecientes de satisfacción.
• Gestión costosa de reseñas públicas: Las reseñas negativas requerían la intervención de personal senior, lo que generaba un proceso costoso e ineficaz.

Objetivos:

• Mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes.
• Optimizar el proceso de gestión de comentarios y quejas.
• Obtener reseñas positivas que destacaran las ventajas de los concesionarios autorizados.
• Reducir los costos asociados con las llamadas postventa y el cliente incógnito.

Soluciones:

• Encuestas de satisfacción por SMS: Enviadas a los clientes después de la compra o de una visita de servicio, mediante las herramientas de SMS de Pluspoint.
• Comentarios mediante códigos QR: Ubicados en salas de exhibición y áreas de espera, permitiendo a los clientes dejar comentarios fácilmente.
• Seguimiento semanal del NPS: Monitoreo del Net Promoter Score para evaluar el desempeño de cada concesionario.
• Sistema de seguimiento de quejas: Uso de Pluspoint para el seguimiento y la resolución eficiente de los problemas de los clientes.
• Respuestas automatizadas a reseñas: Implementación de respuestas automáticas basadas en lógica a las reseñas de Google, reduciendo la intervención manual del personal del concesionario.

Resultados:

• Aumento de reseñas en Google: Se logró un asombroso incremento del 385% en el volumen de reseñas.
• Mejora en la calificación: La calificación promedio en Google mejoró en 0.78 puntos.
• Crecimiento de la clientela: Aumento del 20% en clientes provenientes de Google.
• Recolección de comentarios más rápida: El tiempo de recolección de comentarios se redujo de 2 semanas a menos de 2 días.
• ROI excepcional: La implementación de las soluciones de Pluspoint generó un retorno de la inversión del 2500%.

“Después de seis meses implementando Pluspoint, hemos experimentado una transformación notable en nuestro negocio de concesionarios de automóviles. La integración de encuestas por SMS y códigos QR, junto con un monitoreo vigilante de las reseñas en línea, garantiza que siempre estemos al tanto de los comentarios de los clientes. Las notificaciones en tiempo real han sido un cambio radical, permitiéndonos abordar y resolver con prontitud cualquier inquietud de los clientes.”
- Andriy Nesterenko, CEO, Bogdan Auto

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