Reglas para gestionar reseñas negativas

Las reseñas pueden contribuir de forma significativa a la credibilidad de su negocio. Además, el 90 % de los compradores lee al menos una reseña online antes de realizar una compra. Según diversos estudios, el 84 % de las personas confía en las reseñas online tanto como en una recomendación personal. Dicho esto, es sumamente importante asegurarse de recibir una gran cantidad de reseñas positivas.

Sin embargo, no siempre es tan sencillo. A veces resulta inevitable recibir comentarios negativos. Incluso cuando un negocio no merece comentarios negativos, los recibe todos los días. Es cierto que algunos negocios sí merecen reseñas negativas, y también que a veces las mejores intenciones pueden salir mal.

En caso de que su empresa llegue a ese punto, es importante saber cuándo y cómo responder correctamente cuando aparecen esas reseñas. Aquí presentamos algunos consejos probados de control de daños para gestionar una reseña negativa, además de algunas estrategias generales para responder a cualquier reseña.

Aquí van algunas pautas generales para responder reseñas:

Empecemos hablando de algunas buenas prácticas estándar para responder a cualquier reseña.

1. Sus respuestas son visibles para otras personas. Por eso es importante mantener siempre un nivel de profesionalismo y cortesía online.
2. Responda siempre dentro de un plazo razonable. El mejor tiempo de respuesta para las reseñas es de 24 horas o menos, aunque la mayoría de las personas espera una respuesta en un plazo de 7 días.
3. Sea breve en sus respuestas. Es posible que deba explayarse según la situación. Determine si es necesario un seguimiento adecuado por mensaje directo, correo electrónico o llamada telefónica en función de la respuesta.
4. Si es necesario, traslade la conversación a otra plataforma más adecuada para una comunicación extensa.
5. Sin importar lo que diga el autor de la reseña, exprese su agradecimiento por su disposición a compartir una opinión honesta.
6. Es importante generar un sentido de comunidad, por lo que las respuestas enlatadas o automáticas no son la mejor opción. Puede usar plantillas para ahorrar tiempo, pero asegúrese de que los mensajes suenen humanos.

AIStage

Cómo responder a reseñas negativas

Aquí van algunos consejos que pueden facilitar la respuesta a reseñas negativas ahora que ya conoce las pautas generales para gestionar reseñas online:

• No debe tomárselo como algo personal. Que un cliente tenga una experiencia negativa no significa que su negocio sea malo. No se obsesione con unas pocas reseñas negativas, sobre todo cuando hay tantas positivas.
• Siempre que se encuentre con negatividad, responda con positividad. Es importante recordar que otras personas podrán ver su respuesta y podrían aportar aclaraciones. Los críticos no editarán sus reseñas si usted se pone a la defensiva. Solo dañará aún más su reputación.
• Adopte un enfoque proactivo. Póngase en contacto con quienes han escrito reseñas negativas e intente resolver sus inquietudes. Revise esas afirmaciones y verifíquelas a fondo.
• Si comete un error, discúlpese, pero no asuma la responsabilidad de cosas que no puede controlar. Cuando pueda solucionar algo, describa los pasos que está tomando para lograrlo en el presente y para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.

Cómo prevenir las reseñas negativas:

A pesar de lo que pueda pensar, la mayoría de los clientes no busca realmente dejar una reseña negativa. Buscan un servicio de calidad y confiable. No es raro que simplemente quieran sentirse escuchados cuando esto no sucede. Estar disponible cuando surgen problemas es la clave para estar preparado.

Las encuestas de satisfacción serían una solución perfecta para este problema. Obtenga comentarios sobre su empresa pidiendo a los clientes que completen una encuesta rápida. Esto le ayudará a identificar las áreas en las que podría estar fallando. Las “grietas” en el servicio al cliente pueden no haber sido visibles para usted antes, y existe la oportunidad de solucionarlas antes de que provoquen una reseña negativa.

Esto también le dará la oportunidad de resolver el problema del cliente, evitando así reseñas negativas, ya que podrá abordar sus inquietudes directamente en lugar de forzarlas a expresarse online.

¿Cuál es el mejor momento para pedir comentarios a los clientes? Tan pronto como hayan tenido la oportunidad de interactuar con su negocio. Con Pluspoint, por ejemplo, los comentarios se recopilan automáticamente en el momento en que es más probable obtenerlos, ya que se sincroniza con su CRM o software de gestión. Como resultado, puede identificar qué componentes de su negocio están funcionando bien, y comprender mejor y corregir los fallos en el flujo de experiencia del cliente.

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