Pluspoint Case: Retail Network, part of Telenor Group

Cada año la industria retail crece entre un 3 y un 4%, pero los minoristas offline ganan cada vez menos debido a la feroz competencia del comercio electrónico, especialmente de gigantes como Amazon. Nuestro cliente era un nombre importante en el retail offline (152 ubicaciones, 4500 empleados), pero enfrentaba grandes problemas debido al aumento de la competencia tanto de comerciantes en línea como offline. Decidieron usar Pluspoint para mejorar su presencia en línea y así generar más tráfico presencial hacia sus tiendas.

Problemas:

• El número de clientes disminuía rápidamente. Debido al crecimiento de la competencia y la influencia del comercio electrónico, el número de nuevos clientes anuales cayó un 30%.
• Las ventas cayeron un 45%. Esto afectó el volumen de capital de trabajo, provocando una reducción en el surtido de productos.
• El índice NPS era negativo. El número de visitas recurrentes se redujo a la mitad.
• La calificación promedio de todas las ubicaciones en Google Maps era de 3.7. Debido a las bajas calificaciones, Google excluía las ubicaciones de los resultados de búsqueda local, contribuyendo a la disminución del tráfico presencial.
• Existía un problema de compromiso del personal, pero la dirección no lograba encontrar la manera de resolverlo.

Objetivos:

• Mejorar la calificación promedio de las ubicaciones a al menos 4.2, para que aparecieran de forma constante en resultados de búsqueda como “las mejores tiendas de electrónica cerca de mí”.
• Descubrir por qué los clientes no estaban entusiasmados con visitar las tiendas.
• Identificar los puntos de mejora en el servicio al cliente.

Soluciones:

• Se implementaron encuestas NPS posteriores a la compra por correo electrónico.
• Se imprimieron códigos QR en los recibos, con la posibilidad de dejar comentarios.
• El equipo de atención al cliente y marketing comenzó a monitorear y gestionar las reseñas en línea.
• Se introdujeron elementos de gamificación y bonificaciones para empleados basados en las puntuaciones NPS.

Resultados:

• Los datos obtenidos ayudaron a la cadena retail a segmentar su público objetivo y reformar los formatos de tienda. Cerraron el 30% de sus tiendas físicas de bajo rendimiento e introdujeron un sistema de ventas híbrido.
• El valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value) se duplicó.
• Las visitas recurrentes aumentaron un 40%
• El margen bruto aumentó un 185%

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