Domine el customer journey: cómo atraer, convertir y retener clientes con Pluspoint

El mapeo del customer journey ofrece una representación detallada y visual de cada interacción que un cliente tiene con una marca, desde el conocimiento inicial hasta la defensa posterior a la compra.

Para los negocios multiubicación, garantizar una experiencia de cliente coherente y excelente en todas las ubicaciones requiere un control integral sobre el customer journey. Mapear este recorrido permite a estos negocios supervisar y alinear cada punto de contacto —ya sea online o en tienda— para que los clientes experimenten una interacción fluida y de alta calidad en todo momento.

Pluspoint ofrece funciones diseñadas para dar soporte a cada etapa de este recorrido —Atraer, Convertir y Retener— ayudando a los negocios multiubicación a construir y nutrir relaciones a lo largo de todo su ciclo de vida. Así es como el mapeo del customer journey, combinado con las herramientas de Pluspoint, crea experiencias fluidas que generan lealtad.

Paso 1: Comprender el customer journey y la necesidad de mapearlo

Un mapa del customer journey detalla las fases por las que pasa un cliente al interactuar con una marca, generalmente divididas en tres etapas principales:

1. Atraer: el momento en que un cliente potencial toma conciencia de una marca por primera vez.
2. Convertir: el periodo en el que considera y finalmente decide interactuar con el negocio o comprarle.
3. Retener: el proceso continuo de nutrir la satisfacción y la lealtad del cliente para fomentar la repetición de compra.

Un mapa del recorrido exitoso va más allá de las interacciones superficiales, examinando también las motivaciones de los clientes, sus estados emocionales y los puntos de contacto clave en los canales digitales y físicos. Según McKinsey & Co, las empresas que mapean y optimizan activamente los customer journeys obtienen un retorno de la inversión en marketing un 54% mayor y costes de atención al cliente un 21% menores que las que no lo hacen de forma eficaz.

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](https://www.pluspoint.io/blog/pluspoint-case-mazzini-stores-tailored-excellence-in-online-reviews)

Paso 2: Aprovechar el modelo Atraer-Convertir-Retener de Pluspoint para un customer journey optimizado

Pluspoint permite a los negocios dar soporte eficazmente a cada etapa del customer journey con su modelo atraer-convertir-retener, maximizando la visibilidad, la interacción y la lealtad.

1. Atraer

La etapa de Atraer es el punto de entrada del customer journey y una fase crucial para captar la atención de los clientes potenciales.

• Optimización del SEO local: mejorar la visibilidad online mediante el SEO es una de las formas más rentables de atraer nuevos clientes. Según Google, el 76% de las personas que realizan una búsqueda local en su smartphone visitan un negocio en un plazo de 24 horas. Pluspoint permite a los negocios optimizar su presencia en motores de búsqueda y directorios locales, aumentando la probabilidad de ser encontrados cuando los clientes potenciales buscan productos o servicios.
• Micrositios: los micrositios de Pluspoint crean un “escaparate digital” que muestra las reseñas de clientes y la oferta de servicios. Estos perfiles de marca ofrecen a los clientes potenciales una visión completa del negocio, facilitando que den el siguiente paso.

A través del mapeo del customer journey, los negocios pueden analizar dónde los clientes potenciales se encuentran por primera vez con su marca y garantizar que estos puntos de contacto estén optimizados para la interacción.

2. Convertir

Después de captar el interés de un cliente, el objetivo es Convertirlo, guiando a los clientes potenciales hacia la acción. Según Retail Dive, el 81% de los clientes realiza una investigación online antes de comprometerse con una compra.

• Encuestas: Pluspoint ofrece herramientas de recopilación de comentarios que ayudan a los negocios a reunir información sobre las expectativas y preferencias de los clientes para mejorar su experiencia. Estas herramientas permiten a las empresas recopilar y analizar comentarios en tiempo real.
• Bandeja de entrada: esta función facilita mantenerse al día con los mensajes de los clientes al reunir toda la comunicación en un solo lugar. Esto significa que puede responder más rápido y de forma más eficaz, convirtiendo las consultas en conversiones al mantener las conversaciones fluidas y a los clientes satisfechos.
• Gestión de reseñas: Pluspoint permite a los negocios destacar las reseñas positivas, impulsando la credibilidad y la confianza. Según Brightlocal, el 88% de las personas confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales.

Al usar el mapeo del recorrido durante la fase de Convertir, los negocios pueden identificar y abordar puntos de fricción, como mensajes poco claros o tiempos de respuesta prolongados, para que el proceso de conversión sea fluido y convincente.

3. Retener

La fase de Retener se centra en mantener las relaciones con los clientes después de que se haya realizado una compra. Según Harvard Business Review, aumentar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5% puede impulsar las ganancias entre un 25% y un 95%.

• Campañas: las herramientas de seguimiento automatizado ayudan a los negocios multiubicación a mantener el contacto con los clientes, enviando recordatorios, mensajes de agradecimiento y solicitudes de comentarios, mostrando a los clientes que son valorados más allá del punto de venta.
• Análisis e insights: Pluspoint proporciona NPS y análisis de sentimiento, ayudando a los negocios multiubicación a identificar qué impulsa la lealtad. Las empresas pueden usar estos datos para personalizar futuras interacciones y crear campañas dirigidas.

Mapear la fase de Retener con estas herramientas permite a los negocios identificar los puntos de contacto de mayor impacto, lo que puede fortalecer las relaciones a largo plazo con los clientes.

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](https://www.pluspoint.io/solutions/inbox)

Paso 3: Analizar y optimizar el customer journey con información basada en datos

Después de mapear el customer journey con las herramientas de Pluspoint, los negocios deben analizar los datos regularmente para perfeccionar su enfoque. Las métricas clave incluyen las tasas de conversión, las puntuaciones de satisfacción del cliente, el NPS y las tasas de retención. Aquí tiene un marco para la mejora continua:

• Identificar puntos de dolor: use los comentarios de los clientes y el análisis del recorrido para identificar puntos de fricción en los diferentes puntos de contacto. Por ejemplo, unas tasas de abandono altas durante el proceso de pago podrían indicar la necesidad de un proceso de transacción más fluido.
• Optimizar los momentos de la verdad clave: concéntrese en puntos de contacto críticos como la incorporación y el seguimiento posterior a la compra. Al optimizar estos momentos, los negocios pueden influir en las percepciones e impulsar la satisfacción.
• Recopilar comentarios de los clientes con regularidad: use encuestas y solicitudes de reseñas en etapas clave para mantener un ciclo de retroalimentación, algo esencial para la mejora continua. Según un estudio de Deloitte, las empresas que destacan en la experiencia del cliente son un 60% más rentables que las que no lo hacen.

El mapeo del customer journey no es solo un ejercicio puntual: es una estrategia para crear valor continuo y construir la lealtad del cliente. Con el modelo atraer-convertir-retener de Pluspoint, los negocios cuentan con un potente conjunto de herramientas para dar soporte a cada etapa del recorrido, garantizando que cada interacción con el cliente sea positiva y memorable.

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