As empresas multilocais enfrentam desafios únicos para oferecer uma experiência consistente e responsiva ao cliente, especialmente com as interações com os clientes espalhadas por várias plataformas e locais. De acordo com a PwC, 73% dos consumidores relatam que uma ótima experiência do cliente influencia sua fidelidade, destacando a importância de um serviço confiável, não importa onde os clientes interajam com sua marca.
Neste guia, veremos como as empresas multilocais podem aprimorar atendimento ao cliente em cada site usando ferramentas como os recursos de Inbox, Avaliações, Análises e Pesquisas do Pluspoint.
1. Gerenciando a comunicação com o cliente em todos os locais com o recurso de Inbox do Pluspoint
Para empresas com vários locais, a comunicação consistente é essencial para manter os padrões de serviço em todos os locais. O recurso consolida todas as mensagens recebidas dos clientes, sejam elas de e-mail, mídias sociais ou outras plataformas, em um painel único e organizado. Essa caixa de entrada centralizada permite que você gerencie e responda às consultas dos clientes de todos os locais em um único local simplificado.
Principais benefícios
- Respostas unificadas em todos os locais: Quando todas as mensagens estão acessíveis em um só lugar, as equipes de atendimento ao cliente podem garantir respostas consistentes alinhadas aos valores da marca. Essa uniformidade é essencial para manter uma identidade de marca coesa em todos os locais.
- Tempos de resposta mais rápidos: Os clientes agora esperam respostas rápidas, com 90% considerando uma resposta “imediata” (10 minutos ou menos) importante para consultas de serviço, de acordo com a HubSpot. A centralização do recurso de Inbox permite que as equipes de serviço monitorem e resolvam todas as consultas específicas do local em tempo real.
- Colaboração entre equipes: Marcar colegas de equipe na caixa de entrada permite que você traga gerentes ou especialistas de locais específicos para tratar de problemas especializados, garantindo que os clientes recebam respostas precisas e relevantes.
O gerenciamento eficiente de mensagens com o recurso de Inbox do Pluspoint é fundamental para empresas com vários locais, onde a comunicação oportuna e personalizada pode aumentar consideravelmente a satisfação e a fidelidade do cliente.
2. Aproveitando o feedback do cliente com o recurso de Avaliações do Pluspoint
As avaliações de clientes são vitais para empresas com várias localizações porque influenciam as percepções de locais específicos, fornecendo informações valiosas sobre os pontos fortes e as áreas de melhoria com base na localização. O recurso simplifica a coleta de avaliações, o monitoramento e o gerenciamento de respostas em todos os sites, capacitando as equipes a interagir com os feedbacks dos clientes efetivamente.
Estratégias para gerenciar avaliações em todos os locais
- Monitoramento centralizado das avaliações: O recurso de Avaliações permite monitorar e responder às avaliações em todas as plataformas e locais. Isso é especialmente útil para empresas com várias localizações, nas quais rastrear o feedback de cada site pode ser complexo.
- Responder de forma consistente para criar confiança: Reconhecer avaliações, positivas ou negativas, demonstra que você valoriza o feedback de clientes em todos os locais. Respostas rápidas promovem confiança, mostrando que sua empresa está atenta e engajada, independentemente da localização.
- Abordando feedbacks específicos de cada local: Avaliações negativas podem revelar pontos problemáticos exclusivos de sites específicos. Ao abordar esses problemas de forma transparente, você melhora o desempenho desse local e contribui para a reputação geral da marca.
O recurso de avaliações do Pluspoint simplifica o gerenciamento da reputação de cada local, facilitando a garantia de consistência e qualidade de serviço em todas as filiais.
3. Melhorias orientadas por dados com o recurso de Análises do Pluspoint
Para empresas com vários locais, entender o desempenho em cada local é essencial para otimizar o atendimento ao cliente. O recurso fornece insights acionáveis sobre a satisfação do cliente, as tendências e o feedback específico de cada local, ajudando as empresas a identificar desafios e pontos fortes exclusivos em vários locais.
Usando análises para atendimento ao cliente em vários locais
- Insights baseados em localização: A análise pode mostrar padrões e tendências em locais individuais, permitindo que você identifique áreas que podem precisar de atenção. Por exemplo, você pode descobrir que um local tem índices de satisfação consistentemente baixos, sinalizando a necessidade de treinamento ou recursos adicionais.
- Monitoramento das principais métricas: Você pode acompanhar métricas como o Net Promoter Score (NPS) em todos os sites, oferecendo um panorama da fidelidade e satisfação do cliente específico para cada local.
- Previsão e análise de tendências: Os dados de vários locais permitem que você antecipe as necessidades do cliente e personalize os serviços adequadamente. Por exemplo, se certos tipos de perguntas ou reclamações surgirem em vários sites, você poderá resolver esses problemas de forma proativa em todos os locais.
Ao coletar e analisar dados de cada local, os proprietários de empresas com várias localizações podem impulsionar a melhoria contínua e oferecer serviços de alta qualidade aos clientes, independentemente de onde eles interajam com sua marca.
4. Obtendo insights diretos do cliente com o recurso de Pesquisas do Pluspoint
Entender as expectativas do cliente em cada local é essencial para oferecer um serviço excepcional, pois as expectativas podem diferir por região ou grupo demográfico. Pontos positivos Pesquisas O recurso permite que você colete feedback específico do local por meio de pesquisas direcionadas, fornecendo as informações necessárias para refinar os serviços em cada site.
Como as pesquisas aprimoram o atendimento ao cliente em empresas multilocais
- Coleta de feedback personalizado: Com a capacidade de enviar pesquisas personalizadas para clientes em locais específicos, você pode coletar informações que refletem as experiências e expectativas únicas de cada local.
- Identificação de áreas de melhoria do serviço: As pesquisas podem ajudar a identificar áreas em que locais individuais podem precisar aprimorar seus serviços, seja pela simpatia da equipe, pelo tempo de espera ou pela disponibilidade do produto.
- Envolvendo clientes: Pedir feedback por meio de pesquisas mostra aos clientes que suas opiniões são importantes, o que promove a fidelidade. Ao personalizar as pesquisas para locais específicos, você cria uma conexão mais forte entre cada filial e seus clientes.
Usando o recurso de Pesquisas, as empresas com várias localizações podem reunir informações específicas do local que orientam as melhorias e garantem uma abordagem mais personalizada e responsiva ao atendimento ao cliente.
5. Como integrar o Pluspoint em todos os locais
Para ilustrar como essas ferramentas podem funcionar juntas, vamos considerar um cenário do mundo real:
- Etapa 1: A consulta de um cliente é recebida por meio de uma página regional de mídia social. Usando o recurso de Inbox, a equipe de atendimento ao cliente da sede vê e responde imediatamente à mensagem, garantindo uma comunicação consistente e uma resposta oportuna.
- Etapa 2: Depois de visitar um local específico, o cliente deixa um comentário. A equipe de gerenciamento local, usando o recurso de Avaliações, responde ao feedback, abordando quaisquer problemas ou agradecendo ao cliente pela visita.
- Etapa 3: A equipe da sede usa o recurso de Análises para monitorar as tendências de desempenho e as métricas de satisfação do cliente em cada local. Eles notam que uma filial recebe consistentemente índices mais baixos de satisfação com os tempos de espera do cliente e decidem aumentar a equipe nos horários de pico.
- Etapa 4: Para investigar melhor, eles implantam Pesquisas segmentando clientes que visitaram aquela filial no mês passado. Os resultados da pesquisa revelam que os clientes gostariam de mais opções de pagamento digital, então a empresa implementa essas opções em vários locais.
Essa abordagem permite que empresas com várias localizações garantam uma estratégia de atendimento ao cliente responsiva e baseada em dados que possa se adaptar às necessidades exclusivas de cada site.
A excelência no atendimento ao cliente não é apenas um esforço único — requer atenção e adaptação contínuas, especialmente em empresas com vários locais, onde cada filial pode enfrentar expectativas únicas do cliente.
O conjunto de recursos do Pluspoint equipa você com tudo o que precisa para se comunicar de forma consistente, aumentar o número de avaliações, analisar tendências e reunir insights para cada local. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente e orientada por dados, as empresas com vários locais podem promover a fidelidade e fornecer um serviço confiável no qual os clientes podem confiar — não importa qual local eles visitem.
